用户满意的理念与管理东风标致汽车(编辑修改稿)内容摘要：
工满意。 例： •满足员工的工作成就 •表扬员工的贡献 •旧设备更新 •依计划加薪 •让员工参与 •为员工制定生涯规划 •合理的奖金制度 顾客服务的新思维 13 顾客内心的期望： 学者诺曼 （ Earl Navman） 引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望 保健因子 （ hyginen factor） 做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。 以服务站为例： •将车辆的故障排除 •在预定交车的时间内交车 满意因子 （ satisfier） ： 代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境 Q： 您服务站的满意分子有哪些。 •正确的判断故障 •维修品质 顾客服务的新思维 14 顾客的内心期望 需要被理解 需要感到受欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适 顾客服务的新思维 15 （ Convenience） 便利性 品质 (Quality) 价格 /价值 （ Cost/Value） 信任 （ Trust） 品牌 价值 顾客进厂要素 16 便利性 商品选购 功 能 地 点 时 间 信息查询 付 款 便利性要素 17 品质 运作体系 人员素质 厂房设施 管制机能 服。阅读剩余 0%
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