xx咨询建立运营商立体式服务测评系统(编辑修改稿)

xx咨询建立运营商立体式服务测评系统(编辑修改稿)内容摘要：

思考 • 目的明确： 运营商进行客户满意度研究的目的主要是对各部门及各分公司进行考核和压力传递，通过压力传递实现服务的优化和改进。 • 新业务运营： 运营商作为运营商业务运营商，服务流程、产品不断变化，研究的方向比较分散，满意度的影响因素多样。 • 进攻与防守者： 运营商在各个业务领域处于领导者位置，需要进攻型的用户满意策略。 • 区域差异： 运营商在各省均提供运营商服务，区域的差异性比较大。 • 品牌考核： 运营商正在实施品牌整合战略，需要考核不同品牌，不同网络的用户满意情况。 • 数据准确： 运营商满意度研究目的直接决定了在数据准确性方面有非常严格的要求 项目特征思考 我们认为正确理解项目特征是整个项目设计是否成功的关键，所有研究设计的指导思想将以项目特征为依托。 如何实现满意度研究考核与改进的双重目的 目前的满意度研究更多地强调计算技术，而忽略了从运营商服务理念角度对满意度研究的总体设计进行指导，因此研究的结果更多地应用于考核，而对服务的总体改进帮助较小。 其帮助主要是来源于考核带来的压力，而非直接的改进方案设计。 因此满意度的研究设计创新迫切。 我们认为在满意度研究中同时建立考评和改进模型非常必要。 考评模型强调计算的方法和技术，强调公证性和准确性。 因此在指标设计，抽样技术和执行方式上要求较高。 具体参见模型介绍中的 考评模型 部分。 改进模型强调理论的知道，指标的设计完善和概念的正确与否。 强调有效和可操作性。 因此在指标设计，改进方向设计上要求较高。 具体参见模型介绍中的 改进模型 部分。 在改进模型中，我们提出服务知晓和服务体验满意度的概念，是避免服务改进过程中的单纯改进已有服务的弊病，而注意加强服务设计和服务宣传的关注。 如何对品牌整合过程中的运营商各类型用户进行统一考核，如何统一数据应用 如果是单一品牌，其用户之间的评价指标类似，因此不同用户的数据可以进行统一处理，从而得出对应的公司整体满意度。 但是对于运营商，品牌整合已经进行 ,模块渐渐清晰 ,不同品牌用户之间考核的项目大不一样，满意度的影响因素也大相径庭，其服务体验经历的过程迥异。 因此如何得出用户运营商公司总体的满意度是个难题。 博通智信认为考察一个企业用户总体满意度时不是将用户体验的商业过程进行加权或相关的分析。 我们建议从用户的 消费流程 角度来考察用户的满意度。 这样就避免了用户因为商业过程的不一样而带来的指标差异。 因为无论哪类用户，其消费流程都有一定的相似性。 从而不同用户的数据可以做统一处理，使总体满意度的数值更加真实。 博通智信将运营商用户的消费流程划分为六个环节，每个环节用户的服务体验和服务知晓满意度将是构成用户整体满意度的基石。 而我们的指标设计将是六个过程中用户服务知晓和体验的实录。 办理过程 投诉过程 咨询过程 结算过程 使用过程 离网过程 网点分布 选网选号 业务介绍 费用 手续简繁 服务态度 人员素质 服务用语 疑难解答 首问负责制 环境设施 厅堂宣传 网络覆盖 通话质量 业务数量 业务使用 手续办理 资费标准 保密程度 网点分布 办理时间 计费准确性 话单明细 票据 手续简繁 服务态度 整体速度 帐单寄送 投诉问题 投诉渠道 受理负责 业务技能 投诉回应 服务态度 处理结果 整体速度 客服电话知晓 接通程度 接听速度 服务态度 解疑能力 咨询效果 整体速度 原因询问 挽留到位 手续办理 离网办公室 回网分析 竞争对手的实时表现 . 外围弱控因素的态势 . 合作伙伴的表现 . 各类产品及服务信息的传播 . 持续消费或推荐消费 . 消费流程 如何避免区域差异导致的总公司层面的策略失误 从某种意义上讲，区域差异给总公司层面带来的决策困难是很难避免的。 中国的区域经济存在一定差异。 因而作为运营商总公司层面的服务、业务战略很难实现统一，必须充分发挥省级运营商的战略职能，做到区域的差异化服务。 但是总公司层面的服务流程、服务决策仍然需要很强硬的指导性规范和意见。 从满意度的研究来看，其计算方法 结构方程模型 可以对共性数据进行充分的挖掘，可以有效地帮助总公司层面制定统一策略。 共性数据的发掘需要样本代表性的支持，因此区域样本的抽样方案设计至关重要。 博通智信在此问题上进行了方法论的设计。 请参照模型介绍重的测量方法论。 如何保证数据的准确性 博通智信咨询人员多年的满意度研究经验表明，影响数据的准确性的因素是多方面的。 控制准确性需要从各个角度着手。 抽样角度 • 样本量大小选择 • 品牌抽样 • 区域抽样 • 号码抽样 非抽样角度 •访问方式 •质量控制 •用户心理情绪测试 如何保证数据准确性 －抽样问题－分品牌用户－需要在以下类别的客户中进行适量分布 集团客户 运营商现有集团客户 集团负责通信事务办理的负责人 运营商客户 联通客户 小灵通客户 全球通 神州行 MZONE 神州行本地卡 联通 GSM 联通 CDMA 如意通 如意行 一般个人客户 VIP个人客户 离网用户 重入网用户 梦网用户 GPRS 联通在信 新锐前沿 个人客户 分品牌抽样 根据运营商要求，可以对某些品牌不进行考察 固话 互联网 CDMA/1X • 这是最有代表性的抽样方法，能减少抽样误差，保证结果的稳定和一致性。 • 包括如下四个阶段： 第一阶段 行政城区抽样 • 各城区样本分布将完全依据人口统计中各城区比例。 第二阶段 电话号局抽样 • 区分电话局 (前三位，七位号码城市；前四位，八位号码城市 )的行政区所属。 • 如果按人口比例某行政区需要样本量为 50，我们规定在每局的样本量为 10，则意味着在该行政区内需抽取 5个电话局。 • 在电脑用随机函数抽取 5个电话局。 第三阶段 住户抽样。