e世代顾客关系管理(编辑修改稿)

e世代顾客关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

‧ 企業應決定接觸客戶的方式，做為 How的策略 客戶的定位區隔（ To Whom) ‧ 企業應了解客戶的種類，決定 To Whom的策略  有哪些客戶喜歡 onestop service?  有哪些客戶喜歡自助式服務，因為比較方便 ?  有多少客戶因為缺乏產品知識而購買 ?  有多少客戶參考他人而決定購買 ?  有多少客戶因為價格低而購買 ? 從流程面來看 CRM ‧ 從流程面來看，顧客關係管理著重於和顧客互動有關的流程，行銷、銷售與服務。 ‧ 因此為大幅提高對於顧客的附加價值，企業應著重於顧客導向的流程的改造與 e化，以滿足策略顧客價值需求與競爭需求。 Current Problems in Operation ‧ Service  客戶資料、財產資料不完整  客戶需求歷史記錄不詳實  無法即時提供客戶詢問的相關資料  處理狀況、行銷活動、客戶合約資料等  找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作  後續的處理流程中斷  無法適時搭銷其他產品  無法立即判斷客戶的合約是否過期  無法給於客戶明確的 mit time  服務需求的記錄缺乏分析，問題一再重複上演  與後端庫存管理、帳務管理無法銜接 Current Problems in Sales ‧ Sales  缺乏銷售產品的潛在客戶名單分析  缺乏特定產品的主力客戶名單分析  缺乏有效率的客戶組織分析  缺乏跨部門的客戶資料共享整合  缺乏客戶採買週期的行為分析  無法有效利用跨部門的資源  計畫管理、風險評估、花費控制不易  Price list 管理不易  無法有效即時更新產品型錄、庫存資訊  缺乏自動化的估價、訂單、出貨、催收處理  銷售協助工具的不足  競爭對手的分析不足 Current Problems in Marketing ‧ 缺乏有效的資料整合性  客戶資料分析  Promotion program design  Cost evaluation  Forecasting  Channel analysis  貢獻度分析  個人化行銷 從顯著的事件來看 CRM  您知道顧客何時發生人生重大的變化嗎。 （如：換工作、退休、升遷、結婚、生小孩、購屋、買車等）  您知道顧客的消費行為何時有了不同以往的改變。 （增加或減少對產品的需求）  您知道哪些產品是您最有價值的客戶所未購買的嗎。  您知道你所提供的產品中有哪些是您的顧客但卻購自於您的競爭對手嗎。  由於競爭對手提供更切實且適當的服務，您知道您正在喪失多少客戶嗎。  您知道應該投資在哪一種溝通管道上最有效嗎。 從系統功能面來看 CRM 客服中心電話行銷 網站行銷 網路商店 客服中心銷售 PDA輔助銷售 銷售 客服中心 網站服務 客服中心服務 PDA輔助服務 服務 P D A 網站 行銷 行銷決策支援 銷售決策支援 顧客 決策支援 從組織功能來看 CRM Marketing Automation Business Intelligence Sales Automation Service Automation Call center / eCenter Customer DB •Phone •Web •Email •單一接觸窗口 •單一客戶資料庫 •流程自動化 •商業智慧主導產銷 26 Interactive Marketing Target M。