汽车4s店售后服务工作流程讲解课件(编辑修改稿)

汽车4s店售后服务工作流程讲解课件(编辑修改稿)内容摘要：

陈述 安装三件套 14 接车 流程及说明话述 、接车准备 准备好必要的文件及质料 、自我介绍 见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手 向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片 初步询问客户主要意向：酌情介 绍服务站近期情况（站内环境、 服务活动、新增服务项目等） **先生 /女士 ,欢迎光临 ! 我是服务顾问 **,这是我的名片 很高兴为您服务 ,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方 15 问诊、确认 、倾听客户陈述 倾听客户故障描述和委修意向 服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目 填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用 确认签字 表情专注，耐心倾听 初步判断应该是 **故障，可能是 **问题导致。 （这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样。 (客户同意 ,服务顾问套 5件套 ,主修人员将车开到车间 ) 客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品 您本次维修 /保养的费用（大概）是 **元，没有疑问请在这里签个字。 温馨提示，如果是抱 怨、返修客户及时通知技术、服务经 理。 疑似故障（费油、杂音、油耗高 等）已专业知识对客户疏导和讲解， 直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中 16 制单 复述：商定维修 \保养项目 预估：交车时间、费用 确认：签署 《 任务委托书 》 引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组 服务顾问 复述 预估 确认 引导 17 制单 流程说明及话术 复述、预估、 引导 **先生 /女士 ,您此次的维修 \保养项目是 **, 材料 +工时 =**元 ,大约需要 **时间可以检查 /保养 /维修完你的车辆 ,如果新增项目或费用我会提前通知您 ,您看可以吗 ? 客户同意 .服务顾问引导用户进休息室休息 .非留站等待 ,恭送客户 . 确认 依据初定可确定维修 /保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。 18 维护修理、质检 防护：两套一垫 排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件 增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见 清理：脚垫、车身外部 技师 \顾问助理 \洗车工 防护 \服务顾问 排查 \维修技师 增修 \服务顾问。