csi顾客满意度测量方法教材(编辑修改稿)

csi顾客满意度测量方法教材(编辑修改稿)内容摘要：

析、判断分析、因素分析等方法）进行综合分析。 得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。 本资料来自 27 实施用户满意经营战略  顾客满意度调查仅仅是企业提高顾客满意度全过程的第一步，是企业全面实施顾客满意（ CS） 经营战略的第一阶段。 企业必须有强烈的责任感，根据顾客满意度调研的要求改进工作，实施顾客满意经营战略。 企业实施 CS经营必须坚持以下主要原则： 面向顾客，以顾客为中心； 面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部顾客的满意度； 领导重视并直接参与； 持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追求卓越与完善； 人人参与，全员行动，发挥团队协作精神； 企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设。 总之，顾客满意度调研不单纯是征集些意见， CS经营战略也不仅仅是规划和计划，而应是企业实实在在的以顾客为中心，以不断提高顾客满意度为目标，不断进取、改进和行为。 是现代企业质量经营的重要理念和途径。 本资料来自 28 顾客满意级度  七个级度为 :很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。  五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。  顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一层次并没有明显的界限。 之所以进行顾客满意级度的划分，目的是为供企业进行顾客满意程度的评价之用。 本资料来自 29 顾客满意级度  管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标。 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗 不满意 气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔 本资料来自 30 顾客满意级度 一般 无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去 满意 称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值 很满意 激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客 本资料来自 31 顾客满意度的分值与加权  为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意五个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。  例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意度调查，按五个级度，从很不满意到很满意的分值分配如下表。 本资料来自 32 顾客满意度的分值与加权  级度 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 分值 1 2 3 4 5 产品属性 权值 分值 综合值 质量 4 功能 4 价格 5 服务 4 包装 2 品位 3 总计 1 22/6 本资料来自 33 顾客满意度的分值与加权  显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为 ，处于满意水平，而简单分值法仅为 ，处于一般水平。 而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。 所以利用加权法更能准确地反映顾客的满意状态。 加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或通过调查来确定。 本资料来自 34 顾客满意度的分值与加权  顾客满意的外在表征 顾客满意是顾客的一种心理体现，需要采取间接的方法来反映。 顾客满意表征即通过对满意程度的重要特征的描述，用直观的手段表达顾客的满意程度。 36页上表是顾客满意表征的具体描述。  顾客满意度调查 每半年或一年进行一次满意调查。 根据企业的规模确定问卷发放量，以重要性为权重计算出满意度综合得分： 满意度综合得分 =∑（满意度 X重要性） / ∑重要性 本资料来自 35 内部员工满意度调查问卷 下列诸多因素中 ， 哪些对你来说是最重要 、 最满意的 ， 哪些影响程度一般 ， 请按强弱程度打分选择 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 序号 满意度指标 重要性 满意度 1 公司在行业中的竞争力 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 公司在行业中的形象 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 公司在社会上的知名度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 公司发展前景 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 能够增加经验或提高技能 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 你所从事的工作能发挥特长 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 工作场所舒适 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 工作压力适当 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 同事之间关系融洽 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 与主管 （ 上级 ） 的关系良好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 有不满时可以向上级倾诉 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 及时知晓公司的政策 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1。