127房地产行业crm解决方案的设计思路及实施分析(编辑修改稿)

127房地产行业crm解决方案的设计思路及实施分析(编辑修改稿)内容摘要：

9. 可成长性，系统应能不断适应新的环境和应用领域，以便能够和企业一同成长。 一个良好的 CRM 实施平台，应该是可以自己逐步学习和积累经验的，在不断的应用过程中，一些经验，案例，数据不断进入这个平台，它的分析结论也就会越来越准确，它的预测和前瞻也就会越来越精确。 基本思想 可跟踪，可统计，可分析，可考核 系统应当对大量，各种渠道录入的数据进行完整的保存，并对各个数据之间的关系进行关联，使各种数据能够有序的进行统计和分析。 1． 对客户数据的保存实现多样化，分类化；一般应至少包括 如下类，客户基本数据（姓名，性别，联系方式，家庭成员，个人爱好，工作状况等），客户经济状况（收入，存款，汽车持有状态，住宅拥有状态，工作等级，行业性质），客户当前消费状况（是否购买，购买意向，小区名称，房屋号），客户需求列表（问题类型，投诉，建议还是需求；问题描述；提出时间；接待人；答复情况；答复时间；答复人；回访满意度；问题普遍性）客户来源信息（来源分类，报纸，电视，朋友推荐，网络，街头宣传牌等，如推荐者为其他客户，则进行数据关联；具体来源，哪期哪版的报纸，什么时间，什么频道的电视广告），客户个性化倾向信 息（购房意向，投资还是自住；主要关心问题，环境，价格，地段，楼层，朝向，装修，车位，周边配套设施，会所，未来规划，工程质量。 关心程度，必须满足，建议满足，随便打听） 2． 对销售人员的工作全程跟踪。 包括销售人员的基本状况，销售人员与客户的接触资料（接触时间，地点，交流议题类型，所进行的承诺）。 同时主要的客户资料由销售人员提供 /录入。 3． 除了能对本公司楼盘，物业进行管理维护外，能够对竞争对手的楼盘进行录入，维护和比较分析；并将分析结果通过培训方式传达给销售，促使销售人员在销售过程中做到“知己知彼，扬长避短”。 4． 通过宏 观的统计，使得决策者能够通盘把握销售大局，所进行的统计至少包括如下， i. 客户分布，包括年龄分布，收入分布，个性特征分布，从而获得销售方向的参考数据，来决定下一步的市场推广和包装重点。 ii. 投诉 /建议分布，能够了解大部分客户的意见和建议分布，从而做出正确的决策。 iii. 回访满意度分布，了解客户的建议和意见是否得到了满意的答复。 iv. 销售业绩 /投诉率分布，对销售人员进行业绩考核，并能同投诉进行比较，来全面衡量销售素质 v. 流失原因分布，通过对流失客户的分析，来判别工作中的失误。 vi. 客户来源分布，了解公司市场，包装活动的成败；同时通过 对相互推荐来源比例的分析，获取公司品牌，声誉和客户满意度信息 vii. 竞争分析，在各个层面（绿化，环保设计，地段，价位等）选择相近的竞争者，并对其他层面进行分析，找到竞争优势，规避竞争劣势，确立市场策略。 viii. 客户意向 /兴趣分布，了解哪些因素最能促进客户形成购买决策。 从而提升宣传侧重点，改变包装，并进一步修订开发及销售计划。 ix. 销售线索 /完成状态分布，可查阅当前销售机会数量和完成的状态，可以了解当前销售工作的状态并作为指导销售工作的依据。 具有前瞻及预见能力 虽然数据统计能够对现有客户的数据记录和销售记录进行宏观统计， 并能协助决策人形成或改变决策，但是这还不是对数据的最大利用，通过相关数学模型的建立，可以利用电脑在大量宏观数据中得到明确的，有价值的决策 /预见信息，这是数据挖掘的真正含义。 可以这么理解，数据统计实质上是将大量无序的数据归纳成为有序的，分类的数据，并以相对直观和简洁的方式提供给决策者进行研究和分析。 而数据挖掘，则是在多个不同的，彼此相关的数据统计的基础上，按照一定的数学模型进行进一步的处理，从而得出更加直接的结论。 实际上国内绝大部分 CRM 厂商有意或无意将数据统计和数据挖掘的概念混淆，从技术而言，数据统计是 基于基本数据库操作，数据挖掘是基于专业的数学建摸；从应用而言，数据统计是提供参考数据，不提供结论；而数据挖掘是将参考数据整理智能生成结论。 本系统将在保障如上数据统计的基础上，根据房地产行业的具体情况，根据房地产企业的具体情况，建立专业科学的数学模型，来搭建具有针对性的数据挖掘应用。 从而提升本系统的决策支持能力。 数据挖掘，决策支持能力是随着数据量的增加，经验参数的逐步调整而逐步精确的，也就是系统运行时间越久，运营数据越充分，相关决策支持能力的意义才能显现的越充分。 能够解决实施困境 对实施问题，实施风险的 充分评估和规避对确保实施成功来说是很重要的，房地产行业 CRM 实施关键是是否有足够的准确的过程数据（而不仅仅是最后的结果数据），而这些数据往往来源于最不容易把握的销售人员，销售人员流动性强，甚至根本就从属于代理公司，如何确保销售队伍能够提供准确的数据，就是 CRM 实施所特别需要关注的问题。 因此 ,CRM软件在设计的时候，就必须充分考虑如何理解和体谅销售人员的需求，这也是前面所做销售调查的主要原因：根据调查，我们可以看到，提高销售人员对 CRM 实施的参与积极性有如下几点： a. 提高销售的质量，减少工作失误：能够通过完整 的提醒，跟踪，检索功能，确保销售人员可以随时方便的对客户进行跟踪和关怀，从而提升销售人员业绩 b. 提供更公平合理的业绩考核：一些委派单的处理可以体现某种技能原则，一些来访客户的任务分配可以根据销售人员在 CRM 实施中所体现的素质排定优先级，这样就可以促使销售人员努力参与到 CRM 实施中来。 c. 提供培训和专业资料：通过知识库和一些共享知识资料的调用，销售人员可以通过该平台不断提升自己，并且可以将一些优秀的接待案例补充到知识库中，从而促进销售团队的技能提升。 d. 随时查验自己的业绩报告：销售人员可以通过该平台随时进行工作的总 结，并通过该平台辅助，来完成自己未来的工作规划。 进行对于有上进心的销售员工，他们会很快喜欢这些统计 /分析工具。 那种认为销售人员不需要统计分析的想法，从体现 CRM 的目标来说固然没有问题，但是对于 CRM实施而言，是很危险的，如果销售人员不能通过 CRM 实施获得他们的利益， CRM 的实施将很难顺利进行。 e. 如果有可能，体现与掌上设备，移动设备的结合性：调查中我们发现，销售人员对操作电脑普遍不是十分积极，但是如果能让销售人员通过掌上设备进行数据录入和维护，以替代现在的笔和本，他们是很乐于接受的。 另外通过手机短信委派任务， 更能易于被销售人员和市场职能人员所熟悉掌握。 f. 提供容易操作的数据维护界面。 提高系统对终端数据录入者的易用性和友好性 — 对于需要进行复杂统计，分析和数据预测的功能而言，很难设计一个非常友好容易操作的用户视图，但是这些操作通常是房地产企业决策层进行，完全可以通过专门的培训进行，但是对于普通操作者的简单数据操作，任何一点晦涩的界面都会使他们产生抵触，甚至导致录入数据的错误和不完整。 具有多渠道支持，体现完整管理思想 数据的完整和清晰保存，是一切数据操作，分析，统计，决策支持的基础，因此完整的进行所有业务数据的统一保 存，是 CRM 系统实施效果最大化的要求。 目前大部分房地产企业已经开始搭建网站，并开始通过网络与潜在客户进行交互， CRM实施就必须明确这一点，将与网络的结合作为系统设计的一部分，不但要支持面向网络的信息发布，还要面向网络提供检索，导入，行为跟踪，并将网络上导入的客户资料和联系数据与系统中的数据合并归整，从而为客户提供完整的，全方位的服务。 同时客户来访电话一直是销售中重要的沟通环节，利用 CTI 技术整合电话来访的记录也应当成为 CRM 的数据来源之一。 并成为完整的客户跟踪的一部分。 整合网络，电话以及上门的客户来访记 录，所有过程信息能够完整清晰的保存和记录， CRM 软件的统计，分析，数据挖掘才有意义，否则数据的代表性就会有缺陷，记录的完整性就会不足，相关的统计的合理性就会有问题。 实施步骤分解 数据元素分析 所谓数据元素分析，就是首先明确该系统所需要目标操作（如统计，分析，数据挖掘）是基于怎样的数据完成的，也就是系统基本的数据元素是哪些。 而实施的关键就在于这些数据元素能否获取，通过什么渠道获取。 企业信息化， CRM工程，其软件的核心工作归跟到底就是将以前用经验，用感觉去进行的工作改造成用事实中的数据去总结，去归纳 ，而系统设计之处，就首先应该明确如下两个方面 一：数据的构成，通常应至少包括如下部分： 客户数据 基本信息 经济状况 个性需求 /兴趣信息 来源信息 接待信息 意向信息 合同，协议信息 过程联络数据 被动接待过程记录 客户意见 /建议 对客户建议 /意见答复信息，销售承诺信息 客户调查 /回访反馈信息 主动联络过程记录 楼盘数据 公司本身楼盘，房间信息 包含销售状况，单价，装修标准，折扣率等， 竞争对手的楼盘信 息 员工信息 销售人员的基本信息 销售人员的技能数据，根据培训及考核以及业绩进行评定 市场人员的基本信息 客户服务人员的基本信息 专门情报信息采编职能人员的基本信息（通常等同于市场人员） 其他系统操作者的信息 知识库信息 行业知识 相关法规 典型案例 — 行业内典型成功运作案例，典型失败运作案例 典型案例 — 本公司内典型成功运作案例，典型失败运作案例 项目 /计划的相关数据 基本项目构成信息 相关活动数据 相关费用数据 相关反馈数据 相关联系人 /联系单位数据 相关资源调用数据 相关协议，合同数据 内部沟通数据 内部公文传达，指令传达数据 内部员工讨论数据 物业数据 — 物业数据的重要性在于可以在客户非常关心物业问题的时候和客户进行充分的沟通。 相关合作的物业公司的基本情况 相关物业管理办法 二：数据的来源 未签约客户来访，销售人员记录并提供 已签约客户，客户服务人员跟踪客户并提供 Call Cen。