20xx年质量管理咨询工具培训课程教材(编辑修改稿)

20xx年质量管理咨询工具培训课程教材(编辑修改稿)内容摘要：

产品数量 1σ % % 691462 2σ % % 308538 3σ % % 66807 4σ % % 6210 5σ % % 233 6σ % % 备注 六 西格玛 (σ )的计算公式 : σ =√ Σ (χ－μ )2／ (N－ 1) 其中 : μ =Σχ／ N, χ代表每一样本实际产品的质量数据 ,N 代表样本总数 (2)实施六西格玛的组织结构及其职责 企业要全面实施六西格玛 ,必须在企业内建立专门的组织并配备具体人员 ,就六西格玛的实施而言 ,其可以建立的组织结构详见表 410. 表 410 六西格玛组织结构构成及其职责 组织结构 工作职责 6σ管理委员会 6σ管理委员会是企业实施 6σ管理的最高领导机构。 该委员会主要成员由企业领导层成员担任 1． 设立 6σ管理初始阶段 的各种职位 2． 确定改进项目及 改进次序，并进行资源分配 3． 定期评估各项目的进展情况，并对其进行指导 4． 解决项目小组在实施 6σ时遇到的困难和障碍 执行领导 （ Executives） 由一位副总裁以上的高层领导担任，这一职位要求具有较1． 建立企业的 6σ管理愿景 2． 确定企业战略目标和企业业绩度量系统 3． 在企业中建立促进和应用 6σ管理方法与工具的环境 强的综合协调能力 倡导者 (Champion) 是实施六西格玛的企业的关键角色 1． 庙宇项目目标、方向和范围 2． 组织实施 6σ人员培训 3． 协调项目所需的各方面的资源 4． 制定 6σ 项目选择标准并批准项目 5． 向执行领导报告 6σ管理的进展情况 6． 负责 6σ管理实施的沟通与协调 7． 处理各项目小组之间的重叠和纠纷等 黑带大师 (MBBMaster Black Belt) 这是 6σ管理专家的最高级别，其一般为统计专家。 黑带大师的人数很少，只有黑带人数的1/10 1． 协助制订组织 6σ的推进战略与计划 2． 协助执行领导和倡导者选择和管理 6σ项目 3． 协调和指导跨职能的 6σ项目的实施 4． 培训和指导黑带和绿带，确保其掌握适用工具和方法 5． 确定 6σ衡量标准、项目论证和黑带 /绿带认证准则，开发企业 6σ教材 黑带 (BBBlack Belt) 黑带是 6σ变革的中 坚力量，由企业内部选拔产生，负责全职实施 6σ管理 1． 领导 6σ项目团队，实施并完成 6σ项目 2． 向团队成员提供工具与方法的相关内容的培训 3． 识别改进机会并选择最有效的工具和技术实现改进 4． 及时向倡导者和管理层报告 6σ项目的进展情况 5． 将通过项目实施获得的知识传递给组织和其他黑带 6． 向绿带提供及时的项目指导和关于项目实施的培训 7． 向团队传达 6σ管理理念，形成对 6σ管理的共识 绿带 (GBGreen Belt) 绿带是 6σ管理的执行者，在企业中的人数最多 1． 分析并解决质量问题 2． 参与实施质量的改进 3． 负责一些难度较小的 6σ项目 （ 2） 六西格玛流程管理模型 六西格玛流程管理（ DMAIC）模型是实施 6σ的一套操作方法 ， 主要侧重对已有流程的质量改善。 该模型现在被广泛认可和使用，认为是实施 6σ更具操作性的模式。 DMAIC模型的内容如图 46 所示。 2． KANO 模型 KANO 模型是由日本东就理工大学的教授狩野纪昭（ Noriaki Kano）及其同事创立的，是对产品质量因素的满意与不满意标准的定性研究方法，用以帮助企业确定产品品质因 素，控制 C （ Control） 1． 控制是通过不断的测量，确保将主要变量的偏差控制在允许的范围内，确保所做的改善能够持续下去 2． 实施控制的手段就是对程序和事项进行不间断的观察并及 时采取有效的措施，确保其始终在可控的范围内 1． 改进是实现目标的关键步骤，主要任务就是找出提升关键指标和质量特性的最佳 解决方案，然后拟订并执行行动计划。 这个步骤不断测试，以观察改善方案是否真能发挥效用，减少错误 2． 这一阶段使用的统计工具包括相关分析、回归分析、试验设计、方差分析等 1． 分析是运用多种统计方法和工具，查找误差发生的根本原因，检测影响结果的潜在变量，找出缺陷发生的最重要根源 2． 常用统计分析工具包括直方图、排列图、鱼骨图、散点图、控制图等 3． 影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、料、环、测、法等 改进 I （ Improve） 分析 A （ Analyze） 界定 （ Define） 1. 识别客户要求，确定影响客户满意度事项，找准要解决的问题和可核心 2. 制定工作任务书，任务书的主要内容包括： 要特别 解决的问题是什么；解决这个问题的限制条件是什么；解决这个问题涉及范围有多大；团队成员及其职责是什么； DMAIC的各阶段的时间安排 测量 M （ easure） 1． 收集整理数据，为量化分析做好准备，数据收集方法包括抽样技术、检查单检查表方法等 2． 无论是生产制造流程还是交易流程都不得有输入和输出。 通常把需要输入的东西用 X 表示，肥产生的结果或输出用 Y 表示。 所以任何流程都可表示成这样一个函数： Y=F（ X），测量就是对关键的 X 与 Y 进行数据收集和计量 从而满足顾客的不同需求。 KANO 模型包含了两个维度：维度一为顾客的满意程度，发球客户主观感受；维度二为实际的产品品质，即基本品质、一维品质和魅力品质，具体内容如图 47 所示。 图 47 KANO模型示意图 对于图 47 的说明见表 411。 表 411 KANO 模型说明 品质类型 品质说明 基本品质 （ Mustbe） 产品“必须有”的属性或功能。 当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客 很不满意；当其 特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意 一维品质 (Onedimensional) 当产品质量越好或是需求越得到满足时，则客户满意度越高，两者呈现的是线性关系。 简言之，就是质量越高，则顾客满意度越高，呈正比关系 魅力品质 (Attractive) 要求提供给顾客一些意想不到的产品属性或服务行为，使顾客兴奋。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度 4． 质量改进 8D 报告 8D（ 8Disciplines Process）又称团队导向的问题解决方法是福特公司处理问题的一种方法，可用于解决质量管理中的问题，从而不断改进产品质量。 8D报告的步骤如图 48 所示。 满意 一维品质 产 品 魅力品质 品 低 高 质 实 现 程 基本品质 度 不满意 产品的顾客满意度 图 48 8D 报告实施步骤 对于 8D 执行步骤的说明详见表 412。 表 412 8D 报告实施步骤说明 步骤 步骤说明 1 组建问题解决小组 针对个人难以解决的质量问题，选择合适的成员组成问 题解决小组，小组成员需要掌握相关的产品或工艺知识，拥有相关的技术素质和较强的执行能力 2 进行问题描述说明 用量化的术语详细说明与该问题有关的内 /外部客户的意见和建议，如是什么、什么地点、什么时间、何种程度、什么频率等，目的在于全面地认识问题、定义问题。 可以借助失效模式及其影响来进行质量风险评定 3 实施临时措施 在没有制定永久的纠正措施前，应采取临时的措施来对问题进行纠正，防止问题的危害程度加深和危害的继续发生 4 发现和验证根本原因 用统计工具列出可以用来解释问题产生的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件、原因或环境相互隔离进行测试并确定产生问题的根本原因 5 选择永久纠正措施 在确定问题原因的基础上，选择可以永久问题产生的纠正措施，并在实施永久的纠正措施前对纠正措施进行合理验证，确保选择的永久纠正措施能够满足内外部客户的要求，并不会对其他过程产生不良影响 6 实施永久纠正措施 制订一个实施永久措施的计划，确定该计划的执行和控制方法并修改原有工艺文件或形成新的正式文件，以确保消除影响质量的因素 7 防止问题再次发生 修改、完善现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计图纸或操作规 程等，保证永久纠正措施的实施效果，防止同一问题与其他类似问题的再次发生 8 肯定小组贡献 承认小组的集体努力，对小组作出的贡献进行总结并表示祝贺，给予必要的物质和精神奖励 4． 质量持续改进模型 质量持续改进模型也称戴明循环（ Deming Cycle）或 PDCA 循环，是由美国的质量管理专家戴明在“统计质量控制之父”休哈特 (Waler A . Shewhart)“计划 —— 执行 —— 检查”质量管理工具的基础上改进而来。 质量持续改进模型的内容如图 49 所示。 组建问题解决小组 进行问题描述说明 实施临时措施 发现和验证根本原因 选择永久纠正措施 实施永久纠正措施 防止问题再次发生 肯定小组贡献 1 2 3 4 5 6 7 8 图 49 戴明的质量持续改进模型示意图 质量持续改进模型包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（ Plan）、执行(Do)、检查 (Check)、处理 (Act)。 质量持续改进模型的特点及具体步骤详见表 413。 表 413 质量持续改进模型的特点和具体步骤 特点 具体步骤 1． 四个阶段缺一不可，先后次序不可颠倒，需要紧密衔接，边为一体 2． 大环带小环，环环相扣，质量持续改进过程从企业整体质量控制到车间操作人员的 质量控制，可以理解为是质量秩序改进模型在不同层面上的使用 3． 阶梯式上升。 戴明循环不是在同一水平上循环，而是阶梯式上升每循环一次，就解决一部分问题，质量得以改进和提升 4． 质量持续改进模型的应用以质量控制七种工具为主的统计处理方法和工业工程中工作研究的方法作为发现和解决问题的工具 1． 分析质量现状，运用排列图、直方图、控制图等工具找出同质量相关的问题 2． 运用因果图分析各种质量影响因素，并运。