餐饮服务专业技能问答(编辑修改稿)

餐饮服务专业技能问答(编辑修改稿)内容摘要：

餐遇到一件自己喜欢的用具，很想留作纪念品。 此时，服务员应说明餐厅的餐具公供客人使用，可 介绍他们到附近商店去买。 四十三、开餐时，客人的小孩在餐厅乱跑， 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩； 若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 四十四、客人在用餐时猜拳或打牌， 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛； 服务员应礼貌地上前给予劝止，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人； 基客人不听劝阻，必须向餐厅经理汇报，由餐厅经理处理。 四十五、客人把洗手茶当作茶水 喝了， 服务员在上洗手茶时向客人说明，以免误会； 若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪。 四十六、餐厅即将档，但还有客人在用餐时， 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不要发出响声； 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜； 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。 四十七、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭， 热情、主动地接待客人； 马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式； 在进行收 档工作时，要轻拿轻放，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务； 四十八、客人来餐厅用餐时，已超过用餐时间， 服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过了用餐时间，厨师已下班，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。 中国最大管理资源中心 第 6 页 共 12 页 若时间已很晚，而客人是住店客人，可向客人推荐客房送餐服务。 四十九、用餐时，米饭供应不足， 应向客人道歉，并请客人稍等一下； 征求客人意见是否可以用面食代替； 通知厨房迅速蒸出米饭，以满足客人需要。 五十、客人自带食品要求加工， 若客人自带食品到餐厅要 求加工，一秀应婉言谢绝； 若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理； 若同意加工，必须适当收取加工费。 五十一、客人自带酒水来餐厅用餐， 向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费 50 元； 征得客人同意后，给客人提供相应的酒杯； 为客人提供配套的服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。 五十二、客人用餐后，剩余的食物需打包， 客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余的食物是否需要打包； 若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走； 五十 三、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管， 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能消费掉； 建议客人并协助打包，让客人带走。 五十四、客人要求代为保管喝剩的酒水， 应热情地提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等； 写个牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管； 了解客人下次光临的时间，并做好登记。 五十五、客人用餐期间，又来了几位客人要求加位时， 应应热情招呼客人入座，并提供餐具； 若餐位不够，应建议客人换一张大台； 提醒客人是否重新点菜或加菜。 五十六、用餐 时客人发生争吵或打架， 立即上前制止，隔离客人； 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； 报告餐厅经理，保安部和值班经理。 五十七、遇客人在餐厅跌倒时， 若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人； 视情况询问客人是否需要叫医生。 五十八、遇客人回餐厅寻找遗失物品时， 问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找； 与保安部联系，看是否已上交； 若一时找不到，应请客人留下姓名、房号或联系电话号码，以便以后如有发现再与客人联系； 报告保安部与餐厅经理。 五十九、 结账时客人所带的现金不够， 服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议电信公司领导担保或其他结账方法，或请其中一位客人回去拿钱。 中国最大管理资源中心 第 7 页 共 12 页 只有一位时，应安排一名男服务员与客人一起去取钱； 由客人打电话，通知其他人送钱。 六十、客人结账时，认为价格不合理， 应耐心替客人对账，向客人解释账单上的每项收费； 若是回头客，可请示餐厅经理给予适当的优惠； 待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。 六十一、当客人结账时，发现菜肴价格提高，客人不多付款， 服务员应礼貌地向客人解释说明价格提高的原因； 若客人执意坚持不愿多付款，应上报餐厅经理根据客人的情况适当的优惠或打折； 遇到价格提高进，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。 六十二、如有宾客嫌菜单上的菜太贵， 向客人介绍餐厅菜品的特色，厨师的资历等优势。 如有特殊情况，为照顾客人的面子，可在基本权限内打折。 尽量留住客人。 六十三、上汤菜时，应注意哪些事项。 端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘； 注意拿汤菜时，手指不能浸入汤内； 汤中若有油沫或糊葱花等物，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 六十四、如客人在餐厅用餐后想把 茶水拿到客房时， 服务员请客人稍等一下，请求领班后向客人问清房间号，问清几位客人用茶，问清是在餐厅结账还是到客房再签单； 然后把茶水、茶杯等用具为客人送到房间（并送上一些餐巾纸） 六十五、客人饮酒过度，拉着服务员不放怎么处理。 应婉言摆脱，并询问客人是否还需要加些菜品或主食； 最主要的是为客人换些不含酒精的饮料或泡杯浓茶，做到微笑、热情对客服务； 如客人还是提出无礼要求，马上找到领班，视情况可换成男服务员为这桌客人进行。