餐厅服务技巧标准(编辑修改稿)

餐厅服务技巧标准(编辑修改稿)内容摘要：

对菜品及服务的意见。 ⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。 ⑶ 如确是 常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办。 ⑴ 不能有责怪的言行。 ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。 38．对消费较高的客人应注意些什么。 ⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。 ⑵ 更加热情周到的服务。 ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。 39．客人请你跳舞怎么办。 ⑴ 礼貌 地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。 ⑵ 给客人点首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。 稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。 40．席间服务注意些什么。 ⑴ 送撤香巾在客人右边。 ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 8 页 共 18 页 ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩 1/3 酒时，要及时斟酒。 ⑸ 饮料只倒八分满。 ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。 ⑻ 上菜不能 超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 ⑽ 换餐具不要手拿上半部。 41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办。 ⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 ⑵ 主动推荐“少而精”的高档菜。 ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办。 ⑴ 诚恳地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。 ⑶ 马上换整洁、完好的餐酒 具。 ⑷ 在服 务 中，主 动 、关心地 询问 客人的 伤势 ，如有必要， 应 立即向主管、 经 理 汇报 ，送客人到医院。 43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办。 ⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 ⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。 ⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办。 ⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。 ⑵ 如不能办到，应婉 转地向客人说明。 45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办。 ⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。 ⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。 ⑶ 如不 见 ，则 婉 转 地告 诉 来 宾。 （注意：要根据客人的意思 说话 ，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。 ） 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 9 页 共 18 页 46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办。 ⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 ⑵ 立即向主管或经理汇报。 ⑶ 若 经 理或老 总 不 见时 ，应 婉 转 地向客人解 释 ，如 说 ：“经 理（或老 总 ）出去了，如有事是否可以 转 告。 ” ⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。 47．客人对帐单产生疑问怎么办。 ⑴ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。 ” ⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。 ⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。 48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办。 ⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。 ⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您 是不是先点上饭）。 因为 一会儿厨师要下班了。 ” ⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。 ⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。 49．客人自备食品要求加工怎么办。 ⑴ 不能一概加以拒 绝 ，只要能 够 确 认 没有腐 败变质 ，不属于致病的食物， 应 尽量 满 足客人的要求，但要向客人 说 明酒店的 规 定，适当收取加工 费。 ⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。 50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办。 ⑴ 应主动上前解释。 ⑵ 说明各种菜肴制作方法和 工艺不同，因而在时间上就有长有短。 ⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。 51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办。 ⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。 ⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 10 页 共 18 页 52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办。 ⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。 ⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。 ⑶ 如数量不符，以包房内 的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。 53．如何为伤残人士提供服务。 ⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 ⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。 ⑶ 服务适度以他们所需为原则。 54．为小孩服务的注意事项有哪些。 ⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。 ⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 ⑷ 如发现小孩已跑。