阿波罗宾馆与顾客有关的过程的控制程序(编辑修改稿)

阿波罗宾馆与顾客有关的过程的控制程序(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 22 页 客户满意分析与不满意处理程序 目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客满意水平。 适用范围 适用与顾客满意度测量、分析和改进。 管理程序 餐饮评估及指标 餐饮环境 餐饮菜肴 餐饮卫生 餐饮服务 可以增减修改个性指标作为评估项目 调查表的收集 客人用餐或用茶后交由客人亲笔填写； 饭市、茶市以桌为单位保证至少 2/3 的客人填写宾客意见卡。 调查表的整理发放 员工具体操作，主管负责收集并做好意见统计，每周一汇总上周情况，报告至餐饮部； 发放、编号、收集、归档由餐饮副经理负责。 宾馆评估项目 选择宾馆原因 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 22 页 订房途径 服务质量 客房设备 餐饮评价 其它意见 宾客满意度评价 每周将宾客意见书到总经理办汇总，并整理归档； 每三个月根据宾客意见做出宾客满意度评价书； 为宾馆决策、服务功能修改提供依据 相关记录 宾客意见卡 宾客意见书 每周意见汇总表 产品实现的策划控制程序 1 目的 对宾馆开展特定的服务、公关活动规定专门的质量措 施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。 2 适用范围 适用于对特定的服务和公关活动，如美食月、购物周、旅游日、节假日的酬宾活动、各种小型美工宣传，宴会、厅堂布置等的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3 职责 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 22 页 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。 质管部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。 4 程序 对特定的服务、公关活动应进行策划，策划的结果 应以适于宾馆运作的方式形成文件，如质量计划。 进行策划的时机： a) 配合当地旅游部门开展的各种服务活动； b) 为扩大客源，开展的各种宣传、广告活动； c) 在宾馆管理中开展新的服务项目，如各种便利宾客的活动、增设各种服务项目、节假日的酬宾活动等； d) 改进宾馆服务质量的活动，如开展服务质量月活动等； e) 餐饮部开发新的风味菜系、品种等； f) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 对于大型的广告宣传、美工设计等活动的策划，应执行《设计和开发控制程序》的有关规定。 产品实现策划的内容 产品实现策划开展前 ，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 22 页 活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。 质量计划 对产品实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目的文件，由相关负责人组织编制。 质量计划的编制原则为： 质量计划的内容要根据产品实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收准则等。 应参照质量手册的有关内容，应符合质量方 针、目标，并与质量体系文件中的内容协议一致。 可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。 根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动 中国最大的管理资源中心。