吉利汽车服务站标准服务流程(编辑修改稿)

吉利汽车服务站标准服务流程(编辑修改稿)内容摘要：

递交个人名片○询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约维修顾问接待阶段流程 17 操作流程 标准要求方法 责任人获取用户和车辆信息○登记用户基本信息○登记车辆基本信息○同时要清楚把登记内容重复给用户听○通过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史记录○如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案维修顾问接待阶段流程 18 错误的做法 顾客接待 •不遵守预约时间，用户等待接车 •预约好的服务顾问不在场 •接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 •车间没有现成工位 19 操作流程 标准要求方法 责任人确认用户的维修要求○耐心倾听、仔细询问用户要求维修 / 保养的项目○如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理检查车辆○当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。 ○不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认○根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修，征得用户同意 后登记为维修项目○检查结果与用户确认，如有检查出而用户未报修的维修项目，建议本次维修，征得用户同意 后登记为维修项目○提醒用户带走车内的贵重物品并确认安装“吉利五宝○当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套维修顾问诊断 /派工阶段 流程 20 操作流程 标准要求方法 责任人是否需试车 ○是 , 在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证 ( 必要时技师参加 )否 , 或试车后○ 根据用户反映的问题，对车辆进行检验○向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案确定是否在保修范围○根据《吉利汽车保修保养手册》确定是否属于保修范围维修顾问诊断 /派工阶段 流程 21 操作流程 标准要求方法 责任人估算维修费用及交车时间○准确地对维修费用进行估算○详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止○如不能确定项目，告知用户预计故障确诊时间○根据维修负荷和配件状况，预估交车时间请用户签字确认维修工单○按《吉利汽车特约维修站任务委托书》向用户说明维修项目○请用户在委托书上签字○提请用户下次预约送用户休息或离去○如维修时间预估超过 4 小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车；○送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区维修顾问诊断 /派工阶段 流程 《吉利汽车特约维修站任务委托书》 22 错误的做法 诊断派工 •服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单） •对非质量担保内容没有正确解释 •长时间找不到故障原因 •未使用“吉利五宝” 23 操作流程 标准要求方法 责任人故障诊断（含试车）○确认车辆故障○如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户技师是否有追加维修项目或延长维修时间是 , 获得用户同意追加维修或延长维修时间○将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，维修顾问电话确认，并在《任务委托书》上注明电话内容及通话时间。 技师维修顾问车辆维修阶段 流程 24 操作流程 标准要求方法 责任人故障诊断（含试车）○确认车辆故障○如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户技师是否有追加维修项目或延长维修时间○是 , 获得用户同意追加维修或延长维修时间○将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，维修顾问电话确认，并在《任务委托书》上注明电话内容及通话时间。 技师维修顾问车辆维修阶段 流程 25 操作流程 标准要求方法 责任人车辆维修并记录结果○如需打开引擎盖维修 , 之前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）。 ○按派工单项目，依维修手册的技术标准进行维修○将维修结果记录在派工单上○将旧件整理、包装后放副驾驶座前部技师车辆维修阶段 流程 《吉利汽车保养单》 26 注意事项 进行维修。