长安汽车经销商客户关系管理运营管理工作手册31页-客户关系管理(编辑修改稿)

长安汽车经销商客户关系管理运营管理工作手册31页-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档案管理 数据建立标准程序 建立客户资料的原则 科学分类与建档 五、附件 （在征得用户同意的情况下进行回访）：建议回访模板参考附件 1。 请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗。 感谢您对长安汽车的支持，如果您有任何需要欢迎拨打我们的服务热线 *********（本经销商服务热线电话号码），和长安公司的服务热线 4008840066。 再见。 交车后跟踪  交车后 2 小时关怀回访  3 天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关 心，并了解车辆使用情况  七天关怀回访  有问题及时联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与客户保持联系。 要点 ： 1. 制定标准销售回访模板。 2. 购车客户回访率 100%。 3. 购车客户回访满意率不低于 XX%。 4. 销售回访必须使用统一表格维护。 5. 销售回访数据每周、每月进行统计分析，回访统计分析表 ，如《销售 用户回访记录统计表 》（附件 3）。 客户维修回访  通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。  详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。  延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。  按要求填写《经销商客户关系中心月度报表》。 标准： a) 回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。 目录 前言 一、客户满意度管理 客户满意度 内部调查方法 外部调查方法 客户满意度管理 二、客户回访管理 客户销售回访 客户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档案管理 数据建立标准程序 建立客户资料的原则 科学分类与建档 五、附件 b) 回访时间选择应恰当，以提高回访成功率（这样既表现了对用户关心，同时也提高了回访时间的准确性）。 c) 回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。 d) 回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。 e) 回访时切 忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。 f) 回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。 接通电话语言规范： 您好。 先生 /女士，我是 长安汽车技术服务中心的回访员。 我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。 g) 回答用户语言要规范。 i. 用户不接受回访的规范用语： “打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是： ……” ii. 接受电话回访的规范用语： “请问您对我们的服务满意吗。 ” iii. 用户抱怨的规范用语： “很抱歉 ”、 “对不起 ”、 “对我同事的行为向您道歉 ”、 “请讲 ”、 “您说 ”、 “我在认真 记录 ”、 “让我的同事打电话向您道歉好吗。 ”，对待用户抱怨严禁以 “真的吗 ”、 “不可能 ”、 “你确定吗 ”等语言应答。 iv. 征求用户意见： “您认为我们服务工作还存在哪些不足，能为我们指出吗 ?”、 “您的意见对我们改进服务很重要 ”、 “谢谢您的忠告 ”、 “谢谢您的宝贵意见 ”、 “我会及时将您反映的情况转告我的同事 ”、最好在结束后向用户复述一下用户反馈的情况，以示用户回访的认真和真诚的态度。 h) 在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。 “ 对您一如既往的支持我们深表感谢。 ” 、 “ 谢谢您对我们的支持。 ” 、 “ 您的忠告我一定转告我 的同事。 ” i) 用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。 j) 回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。 备注：回访询问没到站接受服务的原因，如果是本站服务原因，尽量与用户沟通，希望用户能够给予本站继续为他服务和改正不足的机会。 目录 前言 一、客户满意度管理 客户满意度 内部调查方法 外部调查方法 客户满意度管理 二、客户回访管理 客户销售回访 客户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档案管理 数据建立标准程序 建立客户 资料的原则 科学分类与建档 五、附件 维修回访流程 整 理 用 户 维 修 资 料确 认 回 访 用 户 资 讯电 话 联 系 用 户征 求 用 户 意 见向 用 户 表 达 歉 意是 否 接 受 回 访引 导 用 户 说 出 抱 怨记 录 用 户 抱 怨协 商 解 决 抱 怨 方 式致 谢 并 征 求 用 户 建 议记 录 用 户 建 议礼 貌 结 束 回 访感 谢 用 户 支 持整 理 回 访 记 录回 访 信 息 反 馈回 访 信 息 利 用用 户 回 访 服 务 流 程是否是否是 否 满 意图 3 维修回访模板 经销商维修回访模板应根据内部与外部调查中 问题出现的频率及严重性进行设置。 模板应具有针对 性、通用性、实用性、灵活性等特点。 模板可以设置多个，如《 VIP 客户维修回访模板》、 《企业客户维修回访模板》、《大修客户维修回访模板》 、 《用户维修回访 记录表 》 等。 《用户维修回访 记录表 》 如附件 2 要点： 1. 制定标准维修回访模板。 2. 维修客户回访率 100%。 3. 维修客户回访整体满意率不低于 XX%。 4. 市场占有率不低于 XX%。 占有率 ＝ 当月到技术服务中心维修的用户数量 /当地长安 汽车保有量 目录 前言 一、客户满意度管理 客户满意度 内部调查方法 外部调查方法 客户满意度管理 二、客户回访管理 客户销售回访 客户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档 案管理 数据建立标准程序 建立客户资料的原则 科学分类与建档 五、附件 5. 客户回头率不低于 XX%。 回头率 ＝ 当月到技术服务中心维修的老用户数量 /当月到 技术服务中心维修的用户数量 6. 客户感动率不 低于 XX%。 感动率 ＝ 当月回访为“非常满意”的用户数量 /当月到技 术服务中心维修的用户数量 7. 维修回访必须使用统一表格维护。 8. 维修回访数据每周、每月进行统计分析 ，如《 维修用户回访记录统计表 》（附件 4）。 注 ： 服务经理 要 根据 技术服务中心 状况 为 技术服务中心 及相关各岗位制定 上列 相应的内部指标 目录 前言 一、客户满意度管理 客户满意度 内部调查方法 外部调查方法 客户满意度管理 二、客户回访管理 客户销售 回访 客户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档案管理 数据建立标准程序 建立客户资料的原则 科学分类与建档 五、附件 客户投诉管理 处理投诉原则  经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户投诉热线电话号码。  不论任何方式的客户投诉，经销商都是处理客户投诉的第一责任人。  处理客户投诉的基本原则：不得损害长安汽车和客户 的利益。  客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。  处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。  根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办法；  处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的 进程；  处理客户投诉的结果要及时反馈给客户；  涉及相关补偿 问题， 请示 销售服务大区 同意后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行；  客服专员 应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对 客户承诺的时间内， 向 客户报告处理的进程或结果。 客户投诉方式  来电投诉  来店投诉  来 信投诉  向厂商投诉 目录 前言 一、客户满意度管理 客户满意度 内部调查方法 外部调查方法 客户满意度管理 二、客户回访管理 客户销售回访 客户维修回访 客户投诉管理 三、客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 四、客户档案管理 数据建立标准程序 建立客户资料的原则 科学分类与建档 五、附件  向媒体投诉  BBS 网站投诉  向消费者协会 投诉处理职能划分  客户投诉处理的职权顺序 处理客户投诉应先由投诉所涉及的最 基 层的公司正式员工进行处理。 受理范围超出职能权限后，转交上一级职能人进行处理；处理客户投诉的职能层次和责任人顺序为：回访员 ― 服务顾问 ― 接待主管 ― 服务经理。  由长安汽车转来的客户投诉必须由经销商总经理安排进。