北京现代汽车销售服务顾问基本知识培训教程(编辑修改稿)内容摘要：
服务顾问的职责与重要性 职责： 按照北京现代的服务规范开展业务 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目标 重要性： 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 客户有问题时的直接求助对象 服务顾问的基本知识 10 服务顾问应具备的基本修养 为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客。 用真心处理每一件小事。 事事以顾客为先，为顾客着想。 服务热情，亲切，快速。 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业 明朗的表情： 双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话， „„ 服务顾问的基本知识 11 服务顾问应具备的知识与技能 掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺 其它辅助能力： 统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销， „„ 好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。 服务顾问的基本知识 12 客户至上的服务理念 客户期望 工作要求 能力 专业 技能 意愿 服务 顾问 售后服务的客户满意 服务顾问的基本知识 13 售后服务流程 服务顾问的基本知识 14 售后服务业务流程 服务顾问的基本知识 15 预约环节 预约的目的： 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈 提前做好准备工作，提高工作效率 自身及客户时间得到节省的双赢局面 预约的关键 —— 准备、确认 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 服务人员 配件 工具、设备、场地等硬件 服务顾问的基本知识。阅读剩余 0%
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