重庆大食代餐饮管理有限公司员工培训资料(编辑修改稿)

重庆大食代餐饮管理有限公司员工培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的安全卫生。 销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。 专用工具应当定位放置，货款分开，防止污染。 供顾客自取的调味料，应当符合相应食品卫生标准的要求。 二 、其它卫生要求 A、以下人员不可参与餐饮工作：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核和化脓性的人。 B、食品从业人员必须做到四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣。 C、餐具“五过关”：一洗、二刷、三冲、四 消毒、五保洁。 D、“四隔离”：生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与药品隔离、食品与天然冰隔离。 E、“四不制”： *采购员不购买腐烂变质的原料； *仓管员不验收腐烂变质的食品； *厨师不加工腐烂变质的原料； *餐厅不出售腐烂变质的食品。 F、祛除蔬菜残留农药的办法：一洗、二泡、三烫、四烹制。 重庆大食代餐饮管理有限公司 涮涮锅培训资料 第 16 页 共 43 页 五不取： 三、 餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取 数量不足不取； 温度不够不取； 颜色不正不取； 配料、调料不全不取； 器皿不洁、破损和不合乎规格不取； 四 、国际通用 HCE 公共卫生质量 认证体系 HCE 公共卫生质量认证体系 包括 :厨房必须用防爆灯 ,以防碎片进入菜肴。 厨房地面不准积水 ,不得用棉布拖把、木制扫帚。 冰箱内生的食品必须放在熟制品的下层。 蔬菜采购回来后 ,要在水里浸泡半小时以上 ,以降低农药残留等。 第四 章 服务相关业务知识 懂得服务基本技能，只能代表知道怎样去给客人服务，应该做什么事情，这还是不够的。 通过对服务技巧的学习，才能更好的去为客人服务，真正做到优质服务。 第一节 服务中各个环节的准备与接待 一、服务前期的准备与接待 服务前就是通常所说的餐前准备，它包括： 店堂设 备、设施的清洁卫生打扫并检查是否能正常使用。 员工的精神面貌是否饱满。 餐饮用具是否无破损、无油渍。 重庆大食代餐饮管理有限公司 涮涮锅培训资料 第 17 页 共 43 页 4，灶具火力是否调好 5，服务中所用物品是否齐备 6，摆台是否合乎规范 二、服务中期的准备与接待 1，档口是否保持有服务员接待 2，席间服务是否到位 3，档口内的餐具（包括锅）是否有足够的备用量 4，随时注意档口内的安全与卫生 5， 注意工作中的配合与衔接 三、服务后期的准备与接待。 具体的餐尾服务工作包括： 收台、清洁桌面、重新摆台等这些基础的工作程序。 三次推销：因为三次推销是餐厅很大 的一个利润增长点。 资料收集：目的是为了使其能成为店方的长期固定客户。 意见收集：目的是为了改进服务质量、菜品、锅底质量，从而让顾客能成为真正的上帝。 检查遗留物品：认真检查餐桌前是否有客人的遗留物品则是店方为消费者提供的一项人性化服务。 第二节 火锅的相关知识 涮涮锅又被称为日式小火锅。 是一种较一般大火锅更为简单的吃法，即一人一锅。 起源于日本，后流传至台湾。 涮涮锅少了众人一锅的那种热闹气氛，但卫生、精致、健康、营养的饮食理念符合现代饮食要求。 除食材本身与火锅汤底外，另外的味道来源 就是由蘸酱提供。 火锅蘸酱的功用是让食品变得美味，而不是抢了食材的风采。 除了香油外，有些火锅另配制了特定的蘸酱，如：涮涮锅、姜母鸭等。 火锅蘸酱种类丰富，多种多样，可依自己的喜好调制。 重庆大食代餐饮管理有限公司 涮涮锅培训资料 第 18 页 共 43 页 第三 节 对待不同客人的服务 一、为生病客人服务 了解情况：当客人来到餐厅，告诉服务员客人生病需要特殊食品时，应礼貌的询问客人需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。 如客人表现出身体不适，但没有告诉服务员时，应主动上前询问客人，以便帮助客人。 安排座位：应将生病的客人安排在餐厅门口或近离洗手间的座位上，以便客人离开餐厅或去洗 手间。 提供服务：如客人头痛或心脏不号，应安排相对安静的座位，积极向客人推荐可口饭菜。 如客人需要就医，向客人介绍附近就近就医场所。 二、突发病人的服务 店内准备常备药品和白开水，方便客人服药，有条件的情况下由经理为客人送上果盘，以示慰问。 如遇突发生病的客人，须保持冷静，与病人家属、朋友一起照顾病人坐在安静处休息。 如客人已休克，则不宜搬动客人，应安慰其他客人，等候医生来临，协助医生把病人送出餐厅，去医院就医（急救电话 120）。 三、为年老客人服务 安排座位：当老人进入餐厅时，应主动上前搀扶老人，并引领老人 入座。 应选择餐厅相对比较安静又能方便上洗手间的座位。 推荐食品、饮品：主动推荐适合老人口味的药膳锅底及菜品，主动推荐适合老人口味的软饮料。 主动征询老人意见，为老人分汤及煮烫食品，记住老年人不宜食用太多的甜食。 提供特殊服务：在老人用餐过程中，不断征询老人意见锅底的味道及对菜品的满意程度。 主动为老人煮烫一些低脂肪、低胆固醇有利老人健康的菜品。 主动为老人煮烫的菜品宜软。 当老人离开时，服务员应搀扶老人处餐厅。 四、为残疾客人服务 重庆大食代餐饮管理有限公司 涮涮锅培训资料 第 19 页 共 43 页 安排座位：安排离洗手间较近或较安静的位置入座，而且易观察的地方。 推荐食品、酒水： 为客人推荐餐厅特色及适合他口味的菜品、酒水。 提供特别服务：礼貌地询问客人有无特殊要求。 切忌在客人入座后，对客人指指点点。 禁止嘲笑客人，使客人难堪。 遇客人不方便时，主动上前为客人挟菜、分汤、上米饭。 注意事项：如客人是盲人，应让客人扶住你的右臂，并引导入座，不要碰他的手杖。 拿走餐桌上不必要的零乱物品，调味品要靠近客人。 向客人介绍、解释菜单并说明价格，询问客人所喜欢的食品，说话时要用愉快的声音和正常的速度。 服务时应向客人报出和说明放在餐桌上菜肴的名称。 交递帐单时，要大声报出单价和总价。 如是伤残宾客，最好把宾客 带到靠墙的位置，使残肢不外露，使轮椅靠近餐桌方便就餐，手杖放置在客人伸手能拿到的地方。 五、为儿童服务 安排座椅：当客人带儿童用餐时，应根据其年龄大小，主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，立即准备儿童椅，请客人将儿童抱到儿童椅上，并放好上面的小桌，系好椅子上的安全带，防止儿童滑落。 摆放餐具：按照其年龄大小摆放餐具。 5 岁以下儿童，只放餐盘、汤碗、小汤勺各 1 个。 提供特殊服务：当客人点单时，主动为客人推荐适合儿童口味的菜肴或软饮料，并为其准备吸管。 为客人分汤时，为儿童分一小碗，放在客人右侧。 当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话、就餐而未照顾儿童时，可由一名服务员征得客人统一后，代为照顾，以免影响客人交流。 六、接待匆忙的客人 对于赶时间的顾客，要向客人简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，服务时要迅速提供。 提醒相关部门尽快操作，经顾客同意，可以简化服务程序。 七、接待犹豫不决的宾客 可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不能有生气的表情，不要致使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。 重庆大食代餐饮管理有限公司 涮涮锅培训资料 第 20 页 共 43 页 八、接待节食的宾客 服务人员应了解每道菜的成分、用料和制作方法，并了解哪些菜是不适 合于节食的，然后以目的的向此类顾客推荐适合他们要求的菜肴。 九、接待“噪音”顾客 这类顾客会在餐厅故意制造噪音，以致影响到其他顾客，服务人员在安排座位时，应尽可能让这类顾客与其他客人分开。 如果噪音大到严重影响其他顾客和餐厅正常经营时，应报告领班或经理来劝阻。 十、接待生气的宾客 对生气的顾客应礼貌相待，不可语言相激，要对其所提出的问题表现出重视，并仅能力给予帮助。 待客人冷静后，再关心地向其询问。 十一、接待抱怨的宾客 如果顾客所点的菜本店未售或已售完，应客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜品。 如果客人对菜 品的质量、份量、卫生有挑剔应查看确认后毫不犹豫的换掉、退掉或补足，并向客人致歉。 不要有烦恼、麻烦、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向顾客解释清楚，必要时向有关人员汇报。 十二、接待取闹的宾客 服务人员要有礼貌并有尊严的对待这类顾客，要尽可能不予理睬，尽量避免卷入或尽量自然的、有理有节的对待这些顾客，除提供必要的服务外，服务人员在服务时应避免离桌太近，如果宾客行为不检点，应向经理报告，而不要与之争吵。 十三、中毒 如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，并拨打急救中心电话 120，不要 去挪动顾客的饮料和药品。 重庆大食代餐饮管理有限公司 涮涮锅培训资料 第 21 页 共 43 页 第四节 处理客人投诉 一、 产生投诉的原因 消费者投诉是由于餐饮企业提供的服务和管理水平与消费者的需要和期望值不一致引起的。 也就是说，消费者认为他在企业内的花费换回他所预期的享受价值，消费者的花费与饭店内的服务产品质量不成正比，从而造成投诉。 投诉是服务接触之后非常重要的后继服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。 问题的发生有三方面的原因：一是服务人员思想不稳定，二是技术不过硬，三是处理矛盾的方式不妥当。 客人投诉的原因：客人所期望得到的锅底、菜品 、服务、价格、环境、卫生等方面与实际所得到的有所差距，从而引起心中不满。 二、 处理客人投诉的技巧 谦和的态度接待客人，充分听取客人的不满意见。 尽快理解客人的意图，确切把握住客人到底对哪方面有意见，以便处理时能抓住问题的重心。 根据客人的情绪、状况及被投诉的具体人和事加以适当的应答。 做到得理也饶人，绝对不与客人争辩。 不能采取敷衍搪塞的态度，要积极主动为客人提供便利，并承担起应负的责任。 请自己的上级来听取客人的抱怨。 交涉中要采取软化客人情绪的手法。