凯迪拉克汽车处理客户投诉教材(编辑修改稿)

凯迪拉克汽车处理客户投诉教材(编辑修改稿)内容摘要：

诉处理步骤 提出投诉 恢复客户 满意度 提高客户 满意度 客户满意度 0 发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生 • 企业通用业频道 23 投诉客户类型 及应对方法 • 企业通用业频道 24  主导型客户：  特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。  行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。  应对方法： 正确 清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 抓住问题、不跑题 提供的事实有逻辑性 问具体问题 注重事实 给出选择 投诉客户类型及应对方法 不 正确 漫不经心、浪费时间 没有组织、丢三落四 闲聊 模糊不清、漏洞百出 办事带有个人色彩 使对方无法把握局势 替对方做决定 • 企业通用业频道 25  社交型客户：  特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。  行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。  应对方法： 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 说说你的观点 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 不 正确 做事循规蹈矩，不行动 简短的话语，不爱说话 注重事实，数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 太具事务性 提供证据 投诉客户类型及应对方法 • 企业通用业频道 26  分析型客户：  特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。  行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。  应对方法： 正确 有所准备 直截了当，单刀直入 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立时间概念及衡量体系 持之以恒 给他们时间做决定 不 正确 没有组织，秩序混乱 随便、非正式，个人化 只想知道结果 许诺太多 不能坚持到底 太重感情 强迫他们迅速做出决定 投诉客户类型及应对方法 • 企业通用业频道 27 客户是弱势群体，往往很无助。 需要特别重视的几种投诉客户类型 发泄型 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 18。