酒店星级服务餐饮部培训资料(编辑修改稿)

酒店星级服务餐饮部培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

应有良好的通风设备。 厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。 先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。 光线明亮，污垢会特别显眼。 昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。 餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。 值得提出的是，应在厨房、 餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。 洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。 洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。 厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。 员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。 酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。 更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好 ，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。 酒店应有员工专用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。 卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 44 页 控水龙头，出水时间应不少于 15 秒，以免再次启动开关。 卫生纸、肥皂等用品应及时补充。 员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。 保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。 (1)气态垃圾的处理 气态垃圾是指厨房抽油烟机排出去的油烟。 油烟不但造成污染，也容易造成火灾，所以务必慎重处理。 ① 油烟应设专 管导出建筑物之外，导管应为防火材料。 ② 油烟管应设有自动门栅、温度过高时能自动关闭导管，切断火路，防止火苗蔓延，此点甚为重要。 ③ 油烟管内侧油垢应每两周请专人清除，或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。 ④ 油烟导入处理槽时，管口宜浸入槽内水中 (可用苏打水化解油滴 )，处理槽面另以抽风机抽气，以造成密闭槽内负压，提高排油烟机的效能。 (2)液态垃圾的处理 液态垃圾包括厕所污水、排泄物、厨房污水。 一般排泄物设有专管排除，厨房污水等直接排入排水沟。 ① 厕所应为冲水式，应有适当的光线及通风设备， 不得有臭味产生；地板应保持平坦、干燥；每间厕所均需设有加盖垃圾桶，并经常处理；厨房与厕所不要相邻，以维持厨房卫生；厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器；每日至少清理厕所两次以上。 ② 厨房污水含有机质时，应先处理过滤后再行排放。 ③ 泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出；泔水应逐日处理为佳；泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁；泔水予以养猪户时，养猪者应先消毒及加热除臭处理；否则可用离心脱水法将泔水物分离为固态与液态，固态物可用塑料袋包裹装好，送交垃圾车处理；液态物 则可排于污水池内。 (3)固态垃圾的处理 固态垃圾主要来自厨房，应予以分类进行处理。 首先将垃圾分为可燃物 (如纸箱、木箱 )、不可燃物 (如破碎餐具 )，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。 空瓶罐可以收集售卖或退换，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。 残余蔬菜叶可以使用磨碎机加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流处理。 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 44 页 (1)虫鼠的防除 ① 化学防除法 化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠的方法。 用此方式防除虫鼠者约占 75%～ 80%。 在使用化学药剂之前，最好先与虫害控制或卫生单位的专家协商，以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。 ② 物理防除法 物理防除法包括捕杀法 (徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫 )，诱杀法 (利用虫鼠的特殊习性，以适当装置诱其而杀 )，遮断法 (利用适当装置以阻隔虫鼠接近，如网遮、屏遮、气流控制等 )，温度处理法 (利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等 )。 ③ 环境防除法 环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需 食物及水分的场所。 如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。 任何用于接触食物的布均不可作其他用途。 建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。 垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。 地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。 (2)苍蝇的防除 苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。 家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等，尤其是垂直物。 在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物 的枝叶上、灌木或篱笆上；在温暖的气候中，家蝇一般也多停留在室外。 控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。 此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。 户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。 (3)蟑螂的防除 蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。 白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。 蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂 的生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。 其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 44 页 内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。 可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒3%～ 5%马拉松或 1%拜贡等乳剂。 (4)杀虫剂选择注意事项 选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。 针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点： ① 对有伤害性的微生物及病菌须有效。 ② 无菌、无臭、无味。 ③ 可与皮肤和物质接触而不产生伤害；对橡胶、塑料 、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。 ④ 容易操作且经济实用。 ⑤ 均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。 ⑥ 在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。 ⑦ 具有高效率的清洁力。 ⑧ 可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。 清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。 除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外，厨房、食品仓库、储藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。 因此，除上述有害有毒用品的容器 上须有醒目的标志以免拿错、误用外，还应单独设立清卫间以储存清卫工具和用品。 清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。 洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放，以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。 第二节 餐厅服务技能培训 第二节 餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的 开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。 增加客人的满意度。 引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。 这样可以充分利用餐厅的服务能力。 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 44 页 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入 口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 周到、热情 、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ① 对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ② 对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③ 北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④ 湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食 品。 ⑤ 江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥ 广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ① 普通消费者。 这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ② 工薪阶层消费者。 此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③ 高消费者。 这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。 餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜 肴或新鲜野味。 (3)各色菜种的搭配组合 ① 烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ② 冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 ③ 上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 ④ 菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 ⑤ 荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。 ⑥ 形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 (3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。 但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 44 页 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。 写菜是记录客人的具体 饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式。