连锁店经营管理培训教程(编辑修改稿)

连锁店经营管理培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

（ 四 ）海报 （ 五 ）销售或服务人员 连锁店促销成效的评估 一 实质：损益＝收入－变动成本 二 其它：口碑，媒体，形象 促销案例分享 连锁店 广 义的促销 一、 广告 三、 销售 四、 服务 五、 陈列展示 五 、 包装 等所有能促使消费者提高购买意愿的手段与行为。 卓越连锁门店 的 管理工作 三 顾客满意管理 12 如何强化零售连锁店的（销售战力）技术 连锁店的销售与服务 一、销售是将商品从制造商转移到消费者手中这 一过程的最后环节。 二、服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门 店与顾客之间的情感 纽带。 连锁店服务的两个层面 一、 程序化 (服务的流程 ,系统 ,步骤 ,标准。 ) 二、个人化 (服务人员的个性 ,与顾客互动 的态度 , 行为 , 身体语言。 ) 连锁店服务的基本特性 （一） 程序化 : 系统 , 步骤 , 标准。 一 、 无组织 二、 不稳定 三、 没章法 四、混乱 五、 不便利 六 、 慢 七 、 不一致 连锁店服务的基本特性（二） 个人化 :与顾客互动的态度 ,行为 ,身体语言。 一、 及时 二 、 有效率 三 、 正规 四 、 统一 13 连锁店服务的基本特性（三） 一、 没感觉 冷酷 二、 无人情味、不关心 三、 有距离、没感觉 四、 缺乏热情 一、亲切地 , 个人化 二、有兴趣 , 热情 , 友好 三、有着良好的沟通技巧 程 序 化 个人 化 化 冷冻库 我们不在乎 你只是一个数字 我 在制造你 优质 (主动 ) 符合甚至超越顾 客需求的服务 动物园 我我 们们 很很 尽尽 力力 ， 可可 是是 不不 见见 得得 知知 道道 我我 们们 在在 做做 什什 幺幺。 工 厂 14 连锁店服务循环图 — 跑垒 连锁店 的 服务 要诀 一、 热情主动。 二、 业务熟练。 三、 扩大销售。 四、 情操修养。 五、 仪表仪容。 处理顾客抱怨的重要性 解决顾客抱怨虽只是弥补缺失的营运作业，但如能彻底改进问题症结，仍可赢得顾客的心。 2 1 3 本垒 满足客户需求 “你好 !” 客户满意 回头客 得分 15 顾客 抱 怨的造成原因探讨 一、服务人员的因素 二、公司因素 三、 顾客因素 四、非公司因素 面对投诉时的心理准备 一、工作人员应抱持着自己是透过抱怨的处理 , 给予顾客满足 , 对于企业可以带来莫大利益的重要业务。 二、工作人员应抱持 , 是抱怨处理的工作者 , 是在 企业内的代表 / 代言人的自觉。 三 、诚心诚意听取申诉者的主张。 四、不可表面恭恭敬敬 , 内心却无礼。 五、要认清消费者有听取说明的权利。 顾客 抱 怨处理要诀 一、不要个人化 二、你多半可以令多数的客户满意 三、没有借口 顾客 抱 怨处理 转换好情绪五步骤 16 一、找回你冷静的 专业 态度 二、转换 情绪 三、停下来 深呼吸 四、 微笑 五、然后再 处理 事情 顾客 抱 怨处理的步骤 一 、 致歉 二 、 同理 三 、 接受责任 ,确认问题 四 、 准备协助 ,想法解决 卓越连锁门店 的 管理工作 零售连锁店长（主管）运用人力的 秘诀 — 人员管理 连锁店人员的特点 一、劳动力大 二、经验少 三、培训和技能的要求较基础 四、 工资 低 五、 工时长 六、 兼职 多 七、离职率较高 … 等等 四 人员管理 17 连锁店人员运作考虑事项 一、 数量 二、 培训 三、。