过程策划与iso9000：2000质量管理体系的建立(编辑修改稿)

过程策划与iso9000：2000质量管理体系的建立(编辑修改稿)内容摘要：

信息系统进行测量和监控。 过程工作流 —— 企业的整个业务过程形成了一个过程网络，由于通过过程执行形成了信息流，则整个的业务过程成了信息网络。 过程应用 —— 当建立了过程模型并执行后，也就是将企业的过程信息化后，就可以引入标准的应用软件（如 ERP 软件），建立内部互联网，实现企业整个管理体系的集成。 见图五、图六。 工工 作作 师 Process Design—— 过过 程程 设设计计 Process Management ——过过 程程 管管 理理 明天 (目标 ) ARIS 模型 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 12 图五、 ARIS— 业务过程屋 图六、业务过程管理 2．过程的识别 1）组织中的过程 一个组织要搞好管理，必需要分析、归纳、整理出一套适合本组织，能确保质量、有效和有效率的业务过程，然后按照确定的过程运作并对其进行监控。 build time configurationIV. 过程应用III. 过程流I. 过程设计业务过程重组参考模型II. 过程管理对象库 标准软件interJava 的程序数据库仿真质量管理建模分析导航模块 Inter文件夹 执行信息系统控制监控进度和能力控制过程连续改善过程连续改善打开功能 打开文档 打开数据此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 13 在一个组织中，我们总是处以某一职能部门，从事某一具体工作。 虽然这些工作都是某一特定过程的一部分，但 由于我们并不习惯过程思考方式，因此，往往并不意识到这一点。 图七是某企业中合同实施的过程图。 图七：某公司合同实施过程图 在图中，经营部的员工从事市场营销工作，技术部的设计师从事产品的设计工作，采购部的员工从事原材料的采购工作，生产部的员工从事产品的生产工作，而财务部的员工则从事财务工作，各部门的工作人员都致力于自己部门的工作，以做好自身工作为己任。 在他们眼中，工作只是一个静 态概念，他们并没有意识到，他们的实际工作上都只是合同实施这一大工作的一部分，即他们所做的工作都只是合同实施过程这个动态概念的一个有机组成成分。 在这里，过程是隐性的，如图中曲线所示。 现行的企业表面上是以部门的分工为基础而进行运作，实际上，部门分工只是在特定的历史条件下，为了管理的方便而实行的。 企业中绝大多数工作都是通过部门之间的合作而完成的。 不同部门之间的合作，而共同完成的工作就是一种过程。 企业中若某项工作要由不同的人，无论这不同的人是隶属于同一部门还是归属于不同的部门，甚至于涉及企业外的有关单位，如果必 须由他们的共同努力才能完成该项工作，那么，这些人的工作只能算是一种活动，这些不同活动的定向流动，就是一个特定的过程。 过程是由活动组成的，基本活动是由单个人或单个团体来完成的，它不需要总 经 理 副 总 经 理 生 产 部 采购部 经 营 部 品 管部 办 公 室 技术部 钳 工 段 冲 压 工 段 精加工 段 材 料 库 备 品 库 成 品 库 资 料 室 财 务 部 顾客 要求 产品交付顾客 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 14 进行其他基本活动的转化，如财务工作意味着从事与账目、资金有关的活动。 因此，要策划一个过程，不妨先分析一下：这一过程中包含哪些活动，各活动之间是一种什么样的关系，至少要弄清楚，哪个是起始活动，哪个是终止活动。 在各个企业中，企业的员工们都是分布在不同的职能部门中，各部门的员工对自己所从事的工作范围有着清楚的认识，部门与部门之间也 有清晰的边界，而部门与部门之间的关系则通过一张组织图就能直观的反映出来。 同样，要策划过程，要把各过程的活动关系表示出来，以及不同过程间的关系表示出来，仅用文字表达比较抽象。 为了更好的认识过程、分析过程以及对过程进行重新设计，就需要用“流程图”来表示。 通过“流程图”，我们也可以清楚地看出活动之间的关系如何，过程和过程之间又存在着什么样的关系。 （见示例一） 2）识别过程 企业的业务由过程组成。 从市场营销、产品的设计和开发、采购、生产和服务的运作、一直到产品交付给顾客，最后收回款项，这是企业业务的主过程。 在这个主过程中，又有许多子过程。 例如检验，简单地可用下图表述： 我们再对检验过程进行分析如下： 检验 图八、检验过程展开图 当把企业的每一个过程描述清楚后，我们就可以对过程进行评审，确定企业的整个业务过程。 3）过程图示例 示例一、纠正和预防措施流程图 接到待检通知 准备检验文件 准备检验工具 按规范实施检验 记录检验结果 出具检验报告 检验项目、工具、顺序、抽样、评定、记录 检查 抽样 方法 抽样量 标识 检测设备及设施 设备使用 环境 记录 人员 培训 记录 检验操作 复核 报告 状态标识 报告及放行 开始 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 15 否 是 3． ARIS 的运用 1）设定对象 在一个企业的运作中，我们常常会接确到这些词句，商品、顾客、材料、发票 .......，销售、采购、会计、生产部门 .......， PC、文件、车 床 ........，咨询、芯片、纠正措施信息来源： 1) 产品出现不合格评审 2) 客户投诉、售后服务出现的不合格项 3) 质量列会通报的重大质量问题 4) 质量统计数据汇总发现的问题 5) 质量体系审核发现的不符合项 需要时填写《质量信息反馈单》 交办公室 向责任部门发放《纠正和预防措施表》 责任部门调查原因 制订纠正和预防措施 /落实完成日期 原件办公室保存 办公室进行有效性评定 是否有效 报告管理者代表 结束 对预防措施 提交管理评审 预防措施来源： 1) 用户的投诉 2) 审核结果 3) 工作过程、维修报告 4) 其他对产品质量有影响的信息 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 16 电路板、顾客报价 .......，检查进货，输入顾客订单，报价处理 ...........，进货已送达，发票已发出， ....... ARIS 工具中，这些都称为“对象”，并把他们进行分类如下： •功能 ： 检查进货，输入客户订单，报价处理 ... •数据： 商品，客户，材料，供应商 , 发票， ... •组织单元 ： 销售，采购，会计，生产部门 , ... •事件： 客户订单已到达，发票已寄出 , ... •资源 ： PC, 文件，车床 , ... 服务 /产品 ： BPR 咨询，芯片，电路板，顾客报价， 这些不同“对象”存在着许多相互关系，例如： 功能“检查进货”引起“进货不合格”的事件；事件“进货已送达”激活“检查进货”的功能； 组织单元“采购”对“选择供应商”的功能技术领导； 数据对象“发票”是“检验发票”功能的输入； 服务“顾客报价”是“报价处理”功能的输出。 2）描述过程 为了能在 ARIS 工具中建立企业的业务过程，要将文字形式的 程序转化为图形，具体如下： 文件： “销售部负责核查顾客的订单。 ” 表格： 功能 组织单元 关系 核查订单 销售部 负责 图形： 负责 3）建立模型 企业的业务过程非常复杂，特别是过程间的相互关系和过程中的职责。 为了把他们描述清楚，可根据不同的“对象”分成各个视图，如：组织视图、数据、功能、过程和产品 /服务视图等，这样业务过程的复杂性大大减少。 这些视图也这些不同的对象不是孤立的，存在相互关系 核查订单 销售部 此资料来自 企业 (), 大量管理资料下载 17 形成了 ARIS 房子的构架。 （见图九） 模型是以图 形方式来描述业务过程。 模型总是基于特定的模型类型，根据模型类型，将模型分配到相应的 ARIS 视图。 图九、 ARIS 房子的构架 这样，我们就有了五个不同的模型类型：（见图十） 模型 模型类型 组织视图 组织机构图 功能视图 功能树 数据视图 技术术语模型、扩 展实体关系模型 产品 /服务视图 产品 /服务树、产品 /服务交换图表 过程视图 增值链图、事件驱动过程链、过程选择矩阵 数据 组织 `过程 产品 / 服务功能 客户数据订单数据销售数据订单通知 订单确认 客户订单销售服务。