超市经营业务管理规范(编辑修改稿)

超市经营业务管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

用由发 生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 33 页 对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。 费用收回 每月 5 日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。 采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。 其他投诉受理流程 电话投诉 受理人应记录投诉 事由、顾客联系办法，再征求相关营业课 )意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。 信件投诉 信件收取部门首先将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服务课核实信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。 如属于商品质量投诉的，应采取信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。 顾客服务课应在接到处理信 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 15 页 共 33 页 件后二周内处理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。 服务投诉 顾客对商场服务态度投诉的，经顾客服务课核实后，将情况反映至人事部，由人事部根据有关规定处罚。 顾客对顾客服务课服务态度投诉的，经营运部核实后，根据有关规定对当事人进行处罚。 （联商网） 超市经营业务管理规范（三） 5 物价管理 组织机构及职权范围 物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。 总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。 采购 部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责： 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 16 页 共 33 页 a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查； b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限； c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作； d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任； e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查； f)建立物价管理档案。 营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职 责： a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度； b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价； c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任； d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 33 页 场物价检查。 各营业课负责落实物价管理制度，并承担以下职责： a)组织柜组执行公司的物价管理制度； b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价 、调价和削价申请； c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任； d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任； e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查； f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，其中：价格敏感类商品 (如大小家电、通讯器材、电子产品等 )应每周进行 1 次价格调查 ,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。 商品定价 定价原则 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 33 页 类商品 (自营商品 )：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化。 类商品 (专柜商品 )：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。 商品定价 类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况确定商品零售价。 b 类商品：根据供应商提供的价格 书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。 商品调价 调价原则 商品价格的变动应提前 1 天提出调价申请，同一商品每天允许调价 1 次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长 (含 )以上人员审核，报采购部审批后执行。 调价商品在未经批准前必须维持原价。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 19 页 共 33 页 不得以申请新品方式变相调价。 商品调价应填写调价单，口头通知一律无效。 商品调价后，输入电脑。 商 品削价 可削价的范围 a)批量作价：专柜商品单价低于 200 元 (含 )的，销售量应在 5 件 (含 )以上的；单价高于 200 元的，销售量应在 2 件 (含 )以上的；自营商品销售量应在 2 件 (含 )以上； b)样品； c)冷背呆滞及残次商品。 审批权限 专柜及代销商品 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 20 页 共 33 页 批量作价损失由供货商承担，且折扣在 8 折 (含 )以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批； 自营商品 批量作价优惠或样品削价后 ，单件商品零售价高于成本价 (含成本价 )，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批； 标价签填写要求详见本标准附录 C(标准的附录 ) 6 售后服务 基本原则： a)维护消费者、供货商及公司的合法权益； b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题； c)处理应公平、。