超市管理---开店务实(编辑修改稿)

超市管理---开店务实(编辑修改稿)内容摘要：

（ 4）互利原则，即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。 （ 5）谦逊原则，即管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人功劳。 （ 6）合作原则，即要求加强人与人之间的紧密配合，培养 “团队精神 ”。 （ 7）沟通原则。 包括两个方面的内容 ：一是通信息；二是通人性。 人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，信息与人际关系像一对孪生兄弟，联系紧密。 人际关系的开拓有利于汇集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，从而拓宽人际关系网络。 超级市场的外观设计与区域布局 超级市场的外观设计 超级市场是为顾客服务的，因此必须首先让顾客一看就产生偏爱，自觉地走进来。 外观是给消费者的第一印象，必须进行精心设计。 如果店面不协调，招牌残缺不全，对消费者吸引力肯定不大。 外观设计包括出入口设计、招牌设计、橱窗设计等内容组成。 超 级市场的区域布局 超级市场的主要区域。 超级市场与其他店铺不同，是以经营生鲜食品为主，因此，除了应有卖场区、辅助区、储存区外，还应有加工区。 有时，加工区与储存区合为储存加工区。 卖场区是顾客选购商品、交款、存包的区域，有时还包括顾客服务台、顾客休息室、婴儿室等。 储存加工区是储存加工商品的区域，包括商品售前加工、整理、分装间、收货处、发货处、冷藏室等。 辅助区是超级市场行政管理、后勤保障和技术设备控制区域，包括各类行政、业务办公室，食堂、医务室及变电、取暖、空调、电话等设备 用房。 超级市场主要区域的配比。 超级市场主要区域的配比，应本着尽量增大卖场区域的原则，因为卖场区域的扩大可直接影响销售额。 从现代超级市场发展趋势来看，卖场区域的比例越来越大，其他区域越来越小。 日本零售专家广池彦认为，超级市场卖场面积应占店铺总面积的 77%左右，而后堂面积占 23%左右。 商品应尽量放在卖场之中，只是对热销商品才留有储存。 商店建筑面积分配比例表 建筑面积 卖场面积占整个 仓储加工面积占 辅助面积占整个 平方米 面积百分 比 整个面积百分比 面积百分比 15000 34 34 32 3000～ 15000 45 30 25 3000～ 15000 45 30 25 在法国家乐福大型超级市场中，一些商品加工区直接设置于店堂内，以有店后厂的形式销售，如，面包房，鲜肉间、冰淇淋小屋等，节省了空间。 上海华联超级市场集团，努力提高配送率，使每家店铺的库存降低为零，因此，超级市 场里除了设有 8 平方米的办公间外，其余全是卖场。 超级市场各区域位置。 超级市场各区域的位置，可根据具体建筑结构进行选择，办公及后勤区与卖场关系不大，可最后安排设置，而卖场区、储存加工区是必须要首先安排的。 超级市场各区位置的确定应本着卖场核心原则，各个辅助区域都是为卖场服务的。 有效的配置会使货物流转的人工成本尽可能减少，取得更好的效益。 超级市场的卖场布局 超级市场的卖场布局既要使商品摆放合理，保证有最大限度的展露度，又要方便顾客的购买。 假如卖场布局不合理，就会给顾客自由选购设置障碍。 据美国对超级市场的一项调查表明，消费者需求及购买习惯的变化，迫使至少 50%的超级市场在 58 年内重新布置卖场一次；不做调整的超级市场，一半勉强生存，一半在 10 年内逐渐被淘汰，足见专场布局的重要性。 有关于卖场布局知识的详细介绍，请参见本书第三章“超级市场的卖场配置策略 ”一节。 超级市场的设备管理 超级市场是现代零售业形式，它们不仅实施自选式购物方式，而且还必须配备现代化的设备，以满足吸引顾客购买、生鲜食品的储存与陈列、为顾客提供方便等的要求，构造一个明亮、舒适、方便的购物环境。 灯光设备配置 无论是在现代家居之中，还是在超级市场装饰之中，灯光不仅超照明作用，还起装饰美化作用。 适宜的灯光，不仅可以带来视觉美感，而且还可以创造迷人的气氛，刺激顾客的购买欲望。 色彩亮度适宜的灯光，可以吸引顾客的注意力，准确地辨别商品，加快购买决定。 超级市场在进行灯光配备时，应注意以下问题： 选择恰当的照度。 超级市场不是高级专业商店，不必用五颜六色的灯光创造华丽气氛，只需要明亮和舒适即可。 调整合适的色彩。 色彩对于人们的心理有一定的暗示作用，灯光不仅可以形成色彩，也可以改 变商品包装的色彩，通过商品包装色彩的合理搭配，能有效地改善顾客的购物心情，促成顾客完成购买。 空调的设备配置 一家超级市场如没有空调设备，很容易在炎热的夏季出现销售额骤减的现象。 在炎热的环境下挑选商品很容易使消费者失去耐心。 可见，空调设备对超级市场经营有着很大影响。 制冷设备配置 超级市场中的冷冻、冷藏设备是食品冷藏链的重要环节。 所谓冷藏链是指生鲜食品从生产者手中直接进入冷藏车运输，到达超级市场的冷藏库或冷藏柜台，顾客购买后进入家庭冰箱。 由此可见，冷冻、冷藏设备从生鲜 商品生产者那里到达消费者手中的过程中起着不可缺少的作用。 制冷系统配置。 在一个较为典型的超级市场信息中，生鲜易腐商品的销售额将占总销售额的 45%50%。 这些商品都需要一定的冷冻或冷藏条件，所需要的制冷工程很大。 选择制冷设备时，要考虑厂家的无售后安装或维修服务。 制冷系统需昼夜不停的工作，以保持商品的新鲜与质量，如果出现故障，不能及时排除，致使冷藏商品质量下降，就会影响超市商品销售和声誉。 制冷货柜配置。 冷冻、冷藏货柜子是陈列商品的设备，一方面要便于顾客开启挑选，另一方面保证 陈列美观、协调。 制冷货柜一般包括肉食品陈列柜、果菜陈列柜、奶制品陈列柜、冷冻品陈列四种。 普通货柜配置 在超市中生鲜品一般沿卖场周边布置，而食品杂货和非食品布置于卖场中央，需要多种普通货架进行陈列。 落地货架仍是普通货架的主要形式，但不再是完全固定式，而是组合式，可以根据卖场需要进行高低不等、宽窄不一的变形组合。 收银设备配置 收银，是顾客完成购物的最后一个环节。 合理的数量与高效动作的收银设备，是使顾客满意而归，重复购买的决定性因素之一。 收银机的合理配置数量与销售额、卖场面积、 收银员职责与工作效率都有密切的关系。 美国的收银机设置标准为每周销售额每 500010000 美元配置一台收银机；日本的收银机设置标准是每 100 平方米营业面积设置一台湾省收银机。 我国的超级市场收银机应根据实际情况进行配置。 其他设备的配置 超市设备还应包括储存加工区所用设备及顾客购物时所用的便利设备，如手提篮和手推车等。 储存加工区的作业设备主要包括食品储存、包装、加工、分装等设备。 例如，常用的电子称重计价秤，通过过称、计价、印刷和发出标签，直接贴在已包装的商品上。 再如，肉食品部配有电锯 ，对肉进行块作业，再由包装机进行包装等。 超级市场进货与存货管理 进货与存货是销售的基础，这两项工作会直接影响超级市场的经营业绩。 超级市场的进货管理 超级市场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。 订货业务。 超级市场的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或叫添货的活动。 订货业务应注意以下问题。 （ 1）订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期，最小订货量等都必须有事前计划。 这样，一方面，可以提高工作 效率，另一方面可确保货源供应正常。 （ 2）订货方式要规范化。 订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，发展的趋势是采用 EOS 订货系统。 进货业务。 进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是 “配送 ”。 进货业务应注意以下事项： （ 1）进货要遵守时间。 进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。 （ 2）验收单、发票需齐备。 （ 3）商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。 （ 4）先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。 （ 5）验收后有些商品直接进入卖场，有些商 品则进内仓或进行再加工。 （ 6）要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。 退换货业务。 退换货是超级市场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。 退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。 退换货业务应注意以下事项： （ 1）确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。 （ 2）填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。 （ 3）退换商品应注意保存。 （ 4）及时联络各厂商办理退换货。 （ 5）退货时应确认扣款方式、时间及金额。 超级市场的存货管理 商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。 市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使超级市场不致出现缺货现象离不开商品存货。 由于库存要占用资金和场地，会给超级市场带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。 超级市场的存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。 存货数量管理。 存货数量与商品流转相适应，是最佳效益点。 存货量过大，会造成商品积压，浪费效益；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。 商品存货数量管理一般彩两种方法 ：一是保险存量，是商品住址的下限，低于此限，将会导致积压。 存货结构管理。 无论是仓库空间还是资金，都是有限有。 如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。 商品库存结构管理的最常用方法是 ABC 管理法。 存货时间管理。 加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业动作效率，这是超级市场能否获得利润的关键，所以应加强存货的时间管理。 超级市场的商品销售管理 超级市场商品销售管理的内容包括：标价业务、补货业务、上架业务、商品陈列业务、促销业务、销 货退回业务、变价业务、自用品管理业务、赠品处理业务、缺货防止业务等方面，其中商品陈列和商品促销方面的内容将在以后的章节中详细讲述。 超级市场的商品标价业务 标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。 这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。 标价管理的内容主要有： 第一，标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。 一般商品的标签均贴在商品的正面右下角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。 第二，打标时要 确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。 第三，标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客流动线路，为此也可以要求厂商代为标价。 第四，标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。 第五，为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签。 第六，变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 超级市场的商品补货上架业务 补货上架业务是指将标好价格的商品，依照既定的陈列位置，定时或不 定时补充到货架上，以保证顾客顺利实现购买。 定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充；不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就立即补充。 补货上架业务的内容： 第一，事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作； 第二，补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段； 第三，整理商品排面，以呈现商品的丰富感； 第四，生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列。 即在早上开店时，应陈列全部品项，但数量保持在当日预 定销售量的 40%，中午再补充 30%的陈列量，下午营业高峰再补充 30%的陈列量。 超级市场的销货退回业务 销货退回业务是指已经售出的商品，由于质量、商品品质、价格等因素致使顾客不满意而退货的业务处理。 这项工作必须谨慎处理，认真对待顾客的意见和要求，应尽量从消费者的角度处理问题，以此赢得顾客的理解和信任，达到使顾客满意的目的。 这项工作效果的好坏，直接影响到超级市场的商誉，必须充分重视才行。 销货退回业务的内容： 第一，如当月退回，可开列内部管理用的 “开支证明单 ”，退回现金，并将原 发票作废，若发票内含其他未退货的商品，则此部分需另行开列新发票。 第二，如隔月退回，因发票已入帐，所以最好能说服顾客换货，但如果顾客坚持要退货，也应给予退货。 第三，如果已发生因食用或使用该商品使消费者受伤害的情况，超级市场应主动承担责任。 第四，如果因顾客自身原因而退货，则应根据有关规定办理，若同意其退货也应采取换货的方式。 超级市场的变价业务 变价是指由于超级市场经。