超市工具书顾客服务管理制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)

超市工具书顾客服务管理制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)内容摘要：

款之后，凭电脑小票（或 “销售明细单 ”）与送货中心联系（该商品部营业员协助）。 在填写 “顾客送货登记表 ”后，顾客可以在约定的时间，在家中等候送货。 送货人员把货送到后，请顾客检查、核对商品，同时在 “顾客送货登记表 ”上签名，表示货已收到。 接受顾客登记 《顾客送货登记表》 与顾客确认 送货时间、地点 根据《顾客送货登记表》与该商 品部门联系，从仓库提货 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 19 / 65 ：您不仅仅是给顾客送货上门，更重要的是送超市的品牌与声誉上门； ，一定要认真核对商品型号、规格，以免弄错； ，以确保顾客在家中等候； ，一定要请顾客认真检查、核对商品，并在《顾客送货登记表》上签字； ，一定要保持顾客家中的清洁，讲究礼貌； ，可事先与厂家联系，与厂家人员共同完成； ，一旦发现，立即处理。 附： 顾客送货登记表（四联） 顾 客 姓 名 联 系 电 话 预 约 时 间 BB机或手机 送 货 地 址 购 买 商品 商品条码 品 名 规 格 单位 数量 单 价 金 额 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 20 / 65 合 计 经办人 （签名） 客服主管 （签名） 商品部门经理（签名） 仓库经理 （签名） 送货中心 （签名） 顾客收货 （签名） 第九章 顾客意见箱 作业规范 1． 0目的 为明确顾客意见箱的功能，特制定本规范。 2． 0适用范围 公司顾客服务部适用。 3． 0工作程序 顾客意见箱的设立是为了更好地听取顾客的意见，了解顾客的 需求，以便更好地提高我们的服务质量和经营水平。 顾客意见箱应放在前区顾客进出容易看到的醒目位置。 顾客意见箱应由顾客服务部每天整理、登记，当天回复（重要的意见应由客服经理亲自回复）。 对提出特别优秀建议或意见的顾客，要给予特别的奖励（如：赠送小礼物、请他当超市顾问等）。 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 21 / 65 第十章 购物车管理 规范 1． 0目的 为明确推车人员的工作职责及对购物车的管理，特制定本规范。 2． 0适用范围 公司顾客服务部适用。 3． 0工作程序 购物车的管理 超市入口处要保持足够的购物车供顾客使用。 购物车要及时归 位。 大面积的卖场要安排专门的购物车管理员（可从前区人员中抽调）。 、归位。 ，要及时归位。 ，切忌有水迹渗漏或其他的污物。 ，确保购物车对顾客、商品的安全。 推车人员工作职责 收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。 推购物车时应佩带、安全背心， 护腰，每次推数量不超过 10辆。 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 22 / 65 保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。 协助顾客装卸商品。 保持道路干净、整洁、畅通。 第十一章 店铺播音作业管理规范 1． 0目的 为规范卖场播音作业，保证卖场广播信息的及时、准确、亲切、清晰。 2． 0适用范围 适用于店铺卖场播音作业。 3． 0职责 服务中心人员负责编排广播内容。 客服经理督促检查播音作业。 营运部门经理提供准确的商品促销信息。 4． 0工作程序 严禁事项 非播音员严禁进入播音区，以免影响播音员正常播 音。 播音员在播音过程中必须认真严肃，严禁嘻笑打闹或吃东西。 严禁依个人喜好，随意更改或变换播音词、音乐或播音时段。 音乐选择要适当 文化标准：符合大众化鉴赏水平以及店铺所在区域民族特点。 主调标准：以亲切、轻松为主调，并依营业的不同时段变换曲目。 曲目适当选择： 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 23 / 65 开店曲目： 以亲切、舒缓而优雅之轻音乐为宜，不宜选用歌曲，且须固定曲目。 闭店曲目： 以温和、舒缓的大众熟悉之曲目为宜，不宜选用歌曲，且须固定曲目。 开店前曲目： 1）开店前营业准备曲目： 要求播放较强劲快节奏的乐曲以振奋精神，最好不选用歌曲。 2） 开店前调节准备曲目： 于开店前 5分钟开始，播放温和、亲切而轻松的曲目，配合全体员工调节情绪和礼仪，准备迎客。 3） 营业当中曲目 a) 客人多时，播放快节奏的曲目，使客人流动速度加快。 b) 客人少时，播放节奏舒缓的曲目，使客人在店内停留时间尽量延长。 4）闭店曲目：播放欢送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 语音要求 一般情况下之语音： 亲切、温和而轻松：富吸引力并与选播音乐搭配和谐。 切忌过于生硬、急躁、拖长音或过于平坦。 特殊情况下之语音在限时特卖、超低特卖时： 要区别于一般特卖，语音稍快。 切忌过于尖细。 自然、富渲染力。 所配音乐也要选用轻松而快节奏的曲目，语音与配乐要搭配和谐。 寻人、寻物时：区别于一般语音，严肃、稍快；可不放音乐。 播音项目选择 开店前对员工播音 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 24 / 65 营业准备曲目的播放 告知员工项目 1）开店前员工准备工作 2）告知时间 开店对顾客播音 1） 欢迎词 2） 店铺简介 3） 交款须知 4） 退换货须知 5） 存包须知 6） 寻人、寻物 7） 特卖、新品 8） 交通与维护 9） 天气告知 10） 其它临时性告知 11） 闭店告知 12） 安全、防范 告知员工项目 1） 寻人、寻物 2） 视察者入店 3） 竞争者入店 4） 企图者入店 5） 其它临时性告知 6） 闭店告知 播音词规定 开店前 告知时间 1） 各位员工请注意，现在是 X点 X分，请全体员工、促销员到XX集合参加晨会。 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 25 / 65 2） 各位员工请注意，现在是 X点 X分，距开店时间还有五分钟，请大家回到自己的岗位，作好开店前准备。 3） 各位员工请注意，现在是 X点 X分，离开店还有一分钟，请做好开店准备。 营业中 告知顾客 1）欢迎词 a) 各位来宾，您好。 欢迎您光临 XX超市，在这清新、明媚的早晨， XX超市祝您购物愉快。 b) 各位来宾，您好。 欢迎您在完成了一天的紧张工作之后，到这里轻松一下，我们 XX超市全体员工欢迎您，祝您购物愉快。 2) 店铺简介 a) 各位来宾，您好。 欢迎光临 XX超市。 我们 XX超市公司为您的生活提供物美价廉、一次购足的服务。 希望我们新鲜 的商品、清洁的环境、亲切的服务能让各位来宾购物愉快。 b) 各位来宾，您好。 如果您有什么需要，请随时告诉我们卖场工作人员，希望我们能成为您知心的朋友， XX超市全体员工，祝您购物愉快。 3) 寻人 a) 来宾 XX先生（小姐）有人在服务台等您，请您速到服务台，谢谢您的合作。 b) XX小朋友请注意，你的爸爸（妈妈）在服务台等你，你可以让离你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）带你到服务台来。 c) 内部员工广播寻人时，尽量以部门代号和职务进行广播，如 XXX部门经理去 XX区， XX部经理做 XX事， XX部员工做 XX事，不要以人名直接呼唤。 4）购物 须知 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 26 / 65 a) 存包须知 各位来宾，您好。 为了给您购物提供方便，我们为您准备了存包处，为您存放各种包裹行李，请您在超市入口处，将 您的挎包、行李等存放在存包处，并将您随身携带的贵重物品及现金取出，等您满意的购物完商品以后，再到存包处拿取您寄存的物品，谢谢您的合作，祝您购物愉快。 b) 交款须知 各位来宾，您好。 为了维护您的利益，也为了更好的为您服务，在您交款后，请您保留好的购物小票，购物小票是您在 XX超市 购物的凭证，也是我们为您办理退换货的依据之一，请您保留好购物小票，谢谢您的合作，祝您购物愉快。 c) 播放退换货须知 各位来宾，您好。 为了维护您的利益，在您准备办理退换货时，请您携带 您在 XX 超市 为您开具的购物小票，在 XX超市 购买的商品，除开具过特殊订单外，按照《退换货制度》在不影响再次销售的前提下，我们将为您提供无障碍退换货服务，谢谢您的合作。 祝您购物愉快。 营业中 告知顾客 1） 欢迎词 (同播音词规定中欢迎词内容 ) 2） 店铺简介 (同播音词规定中店铺简介内容 ) 3） 寻人（同播音词规定寻人内容 ) 4） 寻物：各位同仁，各位来宾请注意，现有来宾遗失 XX，请各位同 仁协助寻找 并尽快送至服务台，谢谢。 5） 失物招领：各位来宾请注意，有人拾获 XX，若有遗失的顾客，请 速至服务台认领，谢谢。 6） 生日点播：今天是员工某某的生日，您的朋友和我们全体员北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 27 / 65 工为您点播一首歌曲，祝您生日快乐。 7） 火患：各位顾客请注意，现在 xx 区发现火灾隐患，请大家不要围观，并听从现场工作人员的安排，向其它区域疏散，谢谢。 （必须由总经理或主管批准，方可播放） 8） 火警：各位顾客请注意，请大家不要惊慌，我们正在组织人员排除险情，请大家听从工作人员疏导，向超市外转移。 （必须由店长或防损经理批准，方可播放） 特卖介绍 ： 1）一般特卖：各位来宾，您好。 本店在特价销售 XX商品，原价XX元，现价 XX元，如有需要请您前去选购。 2）超级特卖（稍快、渲染力强）：各位来宾，请注意：现在我店正在 XX区超低价特卖 XX商品，零售价为 XXX元，比市场价格低 XX％，请大家速去购买。 机会不多，请好好把握。 3）限时特卖：各位来宾请注意。 我店将在 XX点至 XX点限时特卖 XX商品，零售价格为 XXX 元，比原价低 XX％，请来宾至 XX区购买。 各位来宾请注意。 我店限时特卖还有 XX分钟结束，请您到 XX区购买。 4）限量特卖：各位来宾请注意。 我店正在 XX区限量特卖 XX商品 XX（数量） ，零售价格为 XX元，比原价低 XX％，每位顾客只允许购买 XX（数量），请来宾至 XX区购买。 各位来宾请注意。 我店限量特卖商品现在还剩 XX，请您到 XX区购买。 5）组合特卖：各位来宾请注意。 我店现正在 XX区进行 XX商品和 XX商品组合特卖销售，两种商品原价分别是 XX元和 XX元，现在组合特卖价只有 XX 元，比原组合价低 XX%，请您速到 XX区购买。 6）批量折扣：各位来宾请注意。 凡于 XX号在我店购买 XX商品XX（数量）即可享受到 XX元的优惠，希望各位来宾速去选购。 数量最好 设置为整箱入数。 7）每日特卖：各位来宾，您好。 我店今天特卖商品是 XX，零售北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 顾客服务管理作业规范 28 / 65 价为 XX元 ,请您到 XX区购买。 8）时段特卖：各位来宾，您好。 现在开始在 XX区特卖（商品），原价为 XX元，现价为 XX元，请您快来购买。 9）安全、防范：各位来宾，您好。 欢迎您光临 XX超市 XXX店，现因购物顾客较多，店内比较拥挤，请您在购物的同时，保管好您自己的随身物品，照顾好自己的孩子，以免发生危险，XX超市祝您购物愉快。 交通与维护： 1）各位来宾请注意。 车号是 XXXX的来宾，请将您的车。