超市工具书营运经理-主管制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)

超市工具书营运经理-主管制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)内容摘要：

堵塞交通 营运经理及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 处理顾客的不满与抱怨时 ，接待人员保持心情平静，就事论事 、尊重顾客 稳定顾客的情绪 以自信、坦诚的态度对待顾客 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节的记录 设身部地站在顾客地立场为对方设想 北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 14 / 34 感谢顾客所反应地问题，对确属超市部组失误地表示道歉 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家地法律和公司地政策 超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 3. 3 员工的管理 出勤：每月制定员工排班表，定期检查出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运作 服务：不管公司的任何员工，在对顾客方面一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、 服装 、仪容及应对态度，特别是对总台退换货人员的检查 工作效率：经常按各部门的排班表追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率 3. 4 新员工的 培训和老员工的知识更新的管理： 消防培训 礼仪培训 新的营运知识培训 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。 3. 5 商品的管理 缺货管理 “缺货是最大的罪恶 ”，由于缺货而使 顾客 无法即时得到满足，长此以往，则会流失大量忠诚的 顾客 ，所以缺货率要严格控制，如有缺货，营运经理要追踪形成原因，采取措施解决，并询问落实情况，督促该部组主管及时解决，不允许用其他商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位 缺货集中反映了超市部组的商品管理尤其是订货和商品结构控制的水平 ，恰当的数量能满足 顾客 需求的品种，是商品管理的北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 15 / 34 目标，也是营运经理管理的重点。 防止缺货的要点 对电脑系统自动生成的订单应进行合理的人工干预，尤其是适逢季节的变化、节日、促销、团购等对销量影响较大的情形出现时，应审核订单 ， 尤其是订单的修正依据。 营运经理应关注促销商品、季节商品、畅销商品的订货 商品品质的管理 超市部组营运经理应关注商品品质的管理，主要注意以下问题： 超市部组陈列的商品必须： 1）无过保质期 2）无破损、变质、缺件等影响商品质量、卖相的情况 3）无保质期等重要标示不清 库存及陈列商品做到 “先进先出 ” 建立保质期台帐，并定期检核，以有效控制商品过期 根据商品的保存要求，选择合适的方法陈列或保存商品 残损商品做到月清 滞销商品是否做到及时进行分析并按规定提出解决 补货的管理 主要检查补货是否符合下面原则 货物数量不足或缺货时应进行补货，补货时须将商品整齐摆放 补货部组先后次序：端架 ―― 堆头 ―― 货架 补货品项先后次序：促销商品 ―― 主力商品 ―― 一般性商品 先进先出 不堵塞通道，不妨碍 顾客 购物 补货时不能随意更动排面 补货时，相同通道的存货栈板在同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧 北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 16 / 34 补货结束后，首先要清理通道，多余商品放回库区，垃圾送到指定位置 B、 C类超市部组原则上实行 “时段补货 ”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、闭店后进行 补货时要确认商品与牌价卡保持一致 理货的管理主要检查理货是否符合下面原则： 零星物品要收回并归位 货物排列要整齐，货物和价格卡要相对应 理货的先后次序：端架 ―― 堆头 ―― 货架 整理商品的先后次序：海报商品 ―― 主力商品 ―― 易混乱商品 ―― 一般商 品 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好 理货的顺序：自左向右，自上向下 每日的销售高峰前后，须进行全面理货 每日营业前进行理货时，须做好清洁卫生 不妨碍 顾客 购物 叉车和梯子要按照规范安全使用 主要检查是否符合下列原则： 符合消防安全规定，商品与灯距离大于 50厘米，不阻碍消防喷头和其他电子设备 指定部组存放易燃、易爆、易腐蚀商品 货物须在栈板上有序堆放 库存区要有条理，方便进出货物，易辨认 安全标示，严禁吸烟 外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外 原则上库存与陈列上下一一对应 北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 17 / 34 安全码放，防止意外事故 第五章 食品部主管工作职责 1. 0目的 为了明确食品部主管的工作职责，特制定本规定。 2. 0适用范围 本规定适用于 公司各门店。 3． 0工作程序 3. 1 人员管理 召开每日例会，总结昨日工作并布置当日工作。 抽查理货员交接班记录，检查员工（含促销员）的仪容仪表及出勤等情况。 制定员工（含促销员）培训计划并实施。 对本部组人员（含促销员）进行奖罚。 确认本组工作人员（含促销员）考勤。 对员工表现做出正确评估，上报部门经理，并将评估结果告知本人。 培育相互合作的团队精神。 制定排班表。 控制本部组人事费用和人员编制。 为公司培养人才。 其它。 北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 18 / 34 3. 2 商品管理 按日分解本月的 销售计划。 负责销售工作的统筹安排。 巡视库房、卖场，检查是否有缺断货情况，如有缺断货立即查清原因并采取行动。 抽查并督促员工检查商品保质期，避免变质过期商品陈列在卖场。 搜集商品信息做好市场调查工作，及时向部门提供调研报告。 对部组工作进行阶段性总结，并向部门经理汇报。 每日向部门经理反馈部组的销售情况，分析高（低）销量原因，并采取措施。 对传送报告进行处理并签字。 对部组销售进货做出恰当分析及处理。 落实盘点工作并找出畅销、滞销商品，进行商品 ABC分类。 对商品陈列提出合理建议。 查员工订货是否遵循订货 作业规程 ,确认后 ,在订货单上签字。 检查员工收货工作。 审核退货单，确认后在退货单上签字。 参与卖场布局及台面的调整工作。 做出商品折损计划，报经理签字。 进行促销分析，填写促销报告表并交经理。 核对收、退货单并签字。 根据销量排行对商品的陈列调整做出建议。 熟知本部组的 A类商品。 落实公司的各项促销计划。 填写 汰换单品 建议表并报经理。 按季节、地域做出促销建议。 促销结束后本部组数据归纳、分析、总结报告。 北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 19 / 34 其它。 3. 3 营销与服务 了解顾客需求及建议并向经理报告。 与顾客交流，了解他们对本部门、本 店铺的意见及建议。 不断加强本人及本组人员的服务意识，提高服务水平。 其它。 3. 4 资产管理 对本部门资产及设备的使用与检控。 3. 5 协调 协调与其它部组的关系，强化合作。 向本部经理提出工作改进建议。 上传下达。 其它。 3. 6 其它 检查督促本部组员工补货、整理排面及打扫卫生，填写值班日志。 完成店内下达的各项任务。 积极向上级提供建议。 检查卫生情况。 北京东方国泰营销顾问有限公司 营运管理篇 营运经理 *主管作业规范 20 / 34 第六章 生鲜部熟食主管工作职责 1. 0目的 为了明确生鲜部熟食主管的工作职责，特制定本规定。 2. 0适用范围 本规定适用于 公司各门店。 3． 0工作程序 3. 1 人员管理 召开每日例会，总结昨日工作并布置当日工作。 抽查理货员交接班记录，检查员工（含促销员）的仪容仪表及出勤等情况。