超市工具书营运督导管理制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)

超市工具书营运督导管理制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)内容摘要：

健全资产设备档案，并与店长及维修部进行资产交接。 指导组建维修部，建立健全各项规章制度并交接给维修部。 每月至少向上级提出 2条工作改进建议。 及时完成上级领导下达的工作任务。 第八章 营运督导巡场管理规定 1. 0目的 通过营运督导定期的巡视，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时 发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。 2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。 3． 0工作程序 3. 1 营运督导部督导专员分别在每周周二、每月 15日进行所有门店的督导巡场， 以加强门店的规范性运作。 3. 2 营运督导部的巡场分为知会巡场和不知会巡场两种，门店应该随时做好 准备，接受营运督导部的检查。 3. 3 营运督导部巡场内容包括： 卖场布局的巡查； 门店设备维护的巡查； 商品陈列的巡查； 卖场标识标物的巡查； 商品储存状态的巡查； 商品保质期的巡查； 商品价格、价签的巡查； 问题商品处理巡查； 促销工作的巡查； 顾客服务的巡查； 促销员管理的巡查； 3. 4每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，按照清单上的巡查项目依据营运部各项操作规范进行巡查。 3. 5 巡查的结果及处理 ； 巡查的结果分以下几项： ； ； 可当场纠正 不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施 ，其规定如下： —用 “ ” 标注； 用 “”标注； 可当场纠正 —用 “”标注； 不能当场纠正，须当场补救及采取纠正和预防措施 —用 “” 标注 ，给予公司通报表扬。 ，由检查人当场安排人员纠正。 ，并 提出改进计划和时间，监督检查改进结果。 第九章 营运督导作业体系规定 1. 0目的 为 规范督导的作业体系，特制定本管理规定。 2. 0适用范围 公司营运督导部及各门店。 3. 0工作程序 3. 1督导的目的 对门店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题， 拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调 的基础上进行辅导作业， 协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。 3. 2 督导作业体系 观察和听取 经营者的经营观念及方针 经营者的真正需求 经营者的个性操守 (富贵鸟经销商 ) 资料整理 作业流程 表单 现状分析 门店营运状态的分析 经营业绩的分析 人力资源现状 内部管理状况 问题点 罗列问题点，圈选重点 排定轻重急缓，制定解决对策 提出改善点，并予检讨和评估 业绩 人员 管理 提出方案，并予实施 与经营者充分沟通方案，达成共识 各相关单位的协调及人 员分工 执行方案 3. 3 检核与评估 3. 4 提交工作报告 第十章 营运督导巡店作业流程 1. 0目的 为规范督导巡店作业流程，特制定本管理规定。 2. 0适用范围 公司营运督导部及各门店。 3. 0工作程序 3. 1工作步骤 计划 准备 实施 跟进及检讨 考核和总结 改善再跟进 3. 2 工作计划的排定说明 制定巡店作业的检查项目 确认营运督导的日期及工作进度 3. 3 资料的收集准备 营运资料准备 年度和月度的经营业绩 店铺网点分布情况 店铺 商品配置 组织资料准备 人员配置情况 人员的基本素质水平 组织内存在的问题 3. 4 实施 店铺沟通 工作方式与时间的说明 针对店铺提出问题并与店员探讨 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性 店铺人员的工作宣导 内部管理 帐目管理 1）货品进出存检核 2）月别货 品进出汇总核对 内业管理 1）各项作业的分类归档工作是否完整清楚。 2）各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认。 3）店铺作业的传达及执行状况如何。 4）电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全。 5）各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管。 卖场状态 人员作业方面： 1) 营业员的服务态度如何。 是否亲切热忱。 销售技巧是否到位。 2) 营业员的仪容仪表是否符合规定。 3) 营业员的言谈举止如何。 4) 营业员的商品陈列技巧如何。 5) 营业 员的是否能相互支援，速度如何。 团队精神如何 ? 6) 营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务。 7) 营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何。 8) 营业员对商品知识的了解与应用的情况如何。 （特色、价值、养护、搭配） 9）营业员对工作流程的熟练程度如何。 10）营业员对卖场货品的熟悉程度如何。 （畅销品及安全存量、滞销 品、特卖品） 11）营业员对库存货品的熟悉程度如何。 （库存号码、位置） 12）营业高峰时店面人员是否充足。 13）店铺的团队气氛如何。 顾客动线方面： 1）通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选。 2）货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线 3）地面是否清洁完好。 有无乱堆乱放。 4）店内 POP的布置是否达到对顾客的诱导性。 5) 动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入。 卖场规划： 1) 各品类商品是否做好系列的相关陈列 ? 2) 入店顾客的视野是否良好。 能否马上看清商品的陈列。 3) 商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放。 4) 货架的陈设与商品的配置效果如何。 5) 卖场的灯光照明效果如何。 背景音乐效果如何。 6) 卖场内的 POP展示在 整体气氛的塑造上效果如何。 7) 商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲。 8) 卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确。 9) 收银台的位置是否适宜。 商品管理 仓库作业： 1）商品库存整理度的情况如何。 （按序整理上架、库房清洁） 2）后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何。 （货品进出、安全库存） 3）货品进出库的实际作业情形如何。 （是否一一点收。 单据的开具签收是否准确详细。 工作时效如何。 主管人员是否签字确认以备入档。 ） 4）不良品、返修品处理情况如何。 （是否以公司的利润为前提，做最完善的处理。 送修过程能否 主动追踪，给顾客满意的服务。 ） 5） 仓管员的工作态度及业务技能如何。 （对工作的热情投入、与营运人员及店长的配合度如何。 作业流程的熟悉度如何。 ） 6）库房空间的利用是否科学、合理。 7）畅、滞销商品讯息的提供与配合如何。 商品力方面： 1）对商品结构比率的了解如何。 畅销品、滞销品如何。 2）对商品控制力情况如何。 3）卖场商品的配置情形如何。 （是否适合当地。 是否吸引消费者。 ） 4）商圈内消费形态及竞争力的情况如何。 竞争对手的销售如何。 立地商圈的了解 商场位置及客流状况如何。 客源年龄、性别及职业如何。 竞争店的情形如何。 对店的营运影响如何。 入店客层的特性与销售商品的结构如何。 工作整理 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。 巡店结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。 跟进和改善 陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施 与相关人员沟通，获得他们的支持 立即执行 需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行 沟通和总结 与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。 对店铺的督促。 整合资料及改善情况，编写报告并提交。 再跟进、再检核 针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。 了解改善后的组织人员状况。 作为工作绩效考核与工作修正的依据。 第十一章 营运督导卖场巡检检核标准 1. 0目的 为明确营运督导卖场巡检参照的标准，加强对各门店的管理，统一公司形象，及时发现问题，规范营运管理，特制定本管理规定。 2. 0适用范围 公司营运督导及各门店。 3. 0工作程序 卖场 人员 检核标准 序 检查项目 检查内容 检查标准 分数 1 员工 制度 出勤记录（差 1项减 1分） 电脑记录数据齐全，兼职考勤员书面记录齐全，请假手续齐全 2 2 预算管理（差 1项减 1分） 奖金系数齐全，测算与实发一致，预算考核明细及手续齐全。 3 员工仪表 穿着工装（差 1项减 1分） 上班即穿着，符合季节要求，符合穿着要求。 2 4 佩戴胸卡（差。