丰田汽车客户投诉培训资料(编辑修改稿)

丰田汽车客户投诉培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

应的基本原则 ● 3个基本姿态 ● 3个行动原则 3 对应的基本步骤 ●初期应对的要点 ●确定对应方针的程序 ●丰田网点的职责 前 言 ●对用户投诉负责人的要求 1 中国 4S汽车领跑者 ～前言～ 对用户投诉负责人的要求 在座的各位就是用户投诉对应的负责人。 制定信息收集的路径和手段。 掌握准确的信息、做出明确的指示。 可以给予部下信任感和亲近感 可以培养与投诉对应相关的直觉和窍门 TMCL联系、磋商的基础上由丰田网点进行对应 做为负责人就当承担起与 TMCL沟通的责任 中国 4S汽车领跑者 ◇对日常工作的不满 ◇对车辆方面的不满 合同内容（销售、维修） 修理结果 对应态度（躲避、回避等） ◆发生投诉的原因是什么。 ●用户的期待和现实之间产生差距 中国 4S汽车领跑者 ◆不满对应和忠实度的关系◆ （再购买意向） 非常好 一 般 非常不好 提 出 没 有 不 满 没有提出 对 应 评 价 有 不 满 43 53 4 4 72 24 5 61 34 13 78 9 71 21 2 绝对想购买 可以购买 不想购买 中国 4S汽车领跑者 对应的基本原则 ● 3个基本姿态 ● 3个行动原则 前言 对用户投诉负责 人的要求 1 2 3 对应的基本步骤 ●初期对应的要点 ●确定对应方针的程序 ●丰田网点的职责 中国 4S汽车领跑者 3个基本姿态 真诚的站在用户的立场上。 （用心、关怀） 专业的精神，积极进取、不屈不挠的 态度。 对明显不合理的要求要果断处理。 中国 4S汽车领跑者 3个行动原则 认真听取用户讲话。 对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查。 充分了解用户的情况以及同用户的交往情况。 中国 4S汽车领跑者 ● 认真听取用户的讲话。 ● 表达歉意。 ● 态度要诚恳、言谈有礼貌。 对应的基本要点 中国 4S汽车领跑者 确定对应方针的程序 了解用户的真实想法和要求。 把握事实（现象、原因、责任）。 投诉的区分（一般投诉、重要投诉） 重要的投诉必须向 TMCI报告。 确定对应方针。 ①损害金额大的案件。 ②与安全方面相关的案件。 ③涉及媒体、律师、消协、政府机关 等的案件。 ◆重要投诉 ◆ 中国 4S汽车领跑者 丰田网点的职责 【用户投诉负责人】 ～投诉对应的总负责人～ ●创造容易交谈、汇报的工作气氛和环境。 ●确定明确的对应的方针。 〈重要投诉〉 及时向 TMCI汇报（提供对应记录）、确定对应方针。 〈一般投诉〉 183。