超市工具书会员开发管理标准作业规范手册(制度规定)(编辑修改稿)

超市工具书会员开发管理标准作业规范手册(制度规定)(编辑修改稿)内容摘要：

6，发卡原则： 原则上每个公司一张卡给总经理 ，一张卡给后勤部（这些都填在一张表 上，因为每张会员登记表包括二位持卡者）如果想申请更多卡，必须经 过招募负责人的批准。 在填写登记表格并完成所有的登记工作后，祝贺 顾客成为超市的会员，并祝愿他事业成功。 第四节 招募重点要素 一、目的 为明确会员制招募过程中的重点要素，掌握工作重点，特制定本规定。 二、适用范围 公司全体员工 三、工作程序 1．初始接触 1) 在招募过程中接触顾客要比你想象的容易的多，有经验的招募员发现，如果你事先就认为这个人会对我们的经营理念感兴趣，你几乎就不会遭到反对或拒绝。 2) 胆怯是 招募过程中最大的敌人，它会立刻让你失去一次获得成功招募的机会。 你被选出来做这个工作是因为我们相信我们的潜在的顾客愿意与你交谈，如果你相信这一点，那你在与顾客的接触过程中你不会有任何困难。 3) 第一印象具有很大的影响，随着你在招募过程中遇到的各种氛围来调节你自己，自信深知自己的目标会使接触顾客变的简单一些。 4) 在任何时候你都应该牢记你代表的是这个领域的佼佼者，并且你的招募工作在创造公司形象方面起着非常重要的作用。 2．招募 招募是指在制定区域内寻找潜在顾客分门别类的登记他们而成为我们 的 会员，团队精神是取得成功的一个重要因素。 3．招募员的作用 招募员在我们整个经营战略中起着极其重要的作用，他的工作并不是出 售什么东西，而是传播我们的商业理念，并把机会提供给各行各业的人 们，以使他们成为我们的会员。 记住我们挑选顾客并不是因为他们是谁， 而是看他们事业的潜力。 面对面的交谈是招募过程中使用的最主要的工作方式，对公司的认识很 大程度上是建立在直接的招募基础上，这时就需要招募员解释我们的商 业理念并说明成为我们的会员将会有什么样的好处。 我们的 潜在顾客不 容易接触的情况下，招募员必须记下这些参考：单位的名称，如果有可 能，记下他们的电话号码和具体联系人，然后交给招募质量检查组。 5．招募质量 招募质量的保证，必须注意并使招募的顾客不仅仅在数量上有保证，还有质量。 在招募潜在的顾客时，下列事情必须得到优先考虑： 1) 顾客的事业发展潜力； 2) 顾客的购买力； 3) 顾客对本超市超市商业理念的兴趣； 4) 愿成为本超市超市的会员。 6．公共关系的招募 在招募过程中交流是一个重要因素，交流不当会带来许多问题，甚至导 致拒绝和反悔。 招募时被 拒绝是非常现实的，寻找机会不要放弃： 1) 交流清楚并有效； 2) 坚持你的目标； 3) 知道什么时候该结束你们的谈话。 7．招募时易犯的错误类型 1) 两个以上的人员一起去接触顾客； 2) 错误的解释我们的商务理念； 3) 不理解或不清楚指定的区域； 4) 填写表格时字迹潦草； 5) 错误的填写或把错误信息填进登记表。 （边界要清晰） 8．指定区域 每个区域都会有一个起点，以确保招募工作的有条不紊，从而达到我们 的招募目标。 在实际招募时，每个招募员都严格按照系统行事。 使每个区域和建筑物都能得到访问，在招募工作不断进展的同时，一定 要保持清醒，任何遗漏的区域都会影响我们的目标。 关于指定区域的一般错误： 1) 对指定区域缺乏认识； 2) 忽视小街道小胡同； 3) 区域重叠。 9． 顾客组合 为保证所有的顾客都与他们的分组类别相符合，在你决定他们的行业类别时，请参照你的顾客分类表。 10．商业组合与顾客 告诉本超市的经营范围是很重要的。 为了让他们对成为我们的会员保持持久的兴趣，所挑选的顾客和他们的要求都必须是恰当的，因为在一些方面，超市商品范围很广，但类别下面的品种不是很多，所以对一些特殊商店和专门销售等商品的商店，在招募他们做会员时，不能夸大其辞，以免对公司形象造成不良影响。 要写招募有感，使其有机会思考，总结自己的招募活动，不断提高。 第三章 会员卡 第一节 会员卡制作流程 一、目的 为明确会员卡的制作，特制定本流程。 二、适用范围 公司全体员工 三、工作程序 1． 制卡 1) 指导：由电 脑组提供设备、技术 2) 人员：录入员工 10名 3) 流程： 会员登记表 审 核 分 类 录 入 审核、确认 存 储 统 计 制 卡 2．发卡 1）团体卡 A. 人力需求：由团体招募人员担任发卡任务。 B. 发卡方式：人工送达。 C. 拜访要求： a) 会员卡交到会员手中； b) 核实会员通讯地址，保证 DM邮寄准确率。 2）个人卡 A. 发卡方式：邮寄或人工 B. 注意事项： a) 核实邮寄 是否成功； b) 如不成功，致电会员，更改通讯地址。 3． DM 发放 1) DM可采用与会员卡一样的形式由人工送达顾客的手中，或以邮寄到的形式送到顾客手中。 2) 第一期 DM应在开业前三天发送到会员手中。 第二节 办理会员卡管理规程 一、目的 明确招募组人员办理会员卡程序，为顾客提供方便的服务 ,特制定本规程。 二、适用范围 会员管理部全体员工 三、职责 1. 做好顾客办理会员卡的服务工作。 2. 认真核对会员登记表，确保会员资料的准确性。 3. 负责会员资料的正确录入及制卡工作。 4. 正确发放会员卡，请顾客签收确认。 5. 负责因遗失 补办或因破损更换会员卡工作，并进行详细记录，便于存档。 四、作业程序 1. 按规定程序接受组织、单位、个人办理会员卡。 2. 非特殊情况，会员卡需当场发放。 3. 微笑服务，礼貌待客。 4. 必须认真核对会员登记表，便于 DM的邮寄。 5. 应该每班履行交接手续。 6. 办理会员卡作业流程：（见下页） 序号 活动 责任 部门 /人员 执行 部门 /人员 依据 文件 形成 文件 相关 部门 说明 6 办理会员卡流程： 顾客 招募组 顾客 招募组 招募组 招募组 顾客 招募组 顾客 会员管理部人员 顾客 会员管理部人员 会员管理部人员 会员管理部人员 顾客 会员管理部人员 办卡须知 顾客基本资料 会员登记表及 其资料 会员登记表 会员登记表 会员登记表 会员登记表 申请办理 确保会员资料的准确性 在顾客签收栏签收 申办会员卡 判断是否符合办卡条件 填表 审核 注明卡号，并盖“卡已取”印章 发卡， 并请顾客签收 录入、存档 7 遗失、破损会员卡补、换新卡 作业流程： 序号 活动 责任 部门 /人员 执行 部门 /人员 依据 文件 形成 文件 相关 部门 说明 7 会员卡遗失或破损 补、换流程： 顾客 客服组。