质量管理资料-质量角度透视企业(编辑修改稿)

质量管理资料-质量角度透视企业(编辑修改稿)内容摘要：

要进行说服的。 每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。 必须给予足够时间去蕴酿及反省，并提出适当的训练。 7，建立 监督系统 变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。 正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。 质量环 quality loop（也称为质量螺旋即 quality spira） 朱兰博土指出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。 也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。 80/20 原则 朱兰博土 提出了质量责任的权重比例问题。 他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有 20％来自基层操作人员，而恰恰有 80％的质量问题是由于领导责任所引起的。 在国际标准 IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的 80/20 原则 所反映的普遍规律。 生活质量观 朱兰认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。 社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。 随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域 ，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。 除此之外，朱兰博士认为， 20 世纪日本作为经济强国的崛起，其中很重要的一条因素是实施了质量革命。 50 年代到 70 年代的全面质量管理活动，使日本的经济实力大幅度上升，仅次于美国，而居于英、德等国之前。 竞争的威胁，使其他国家进一步认识到质量的重要性。 21 世纪，各国必将展开大规模的质量革命和质量竞争， 21 世纪也将因此被称作 质量世纪。 20 世纪初由于教育水平很低，工人大多对技术不甚明了，只能由工程师来作计划，搞质量管理。 现在教育水平得到了很大提高，连公司最底层的员工都是受过一定教育的人，因此团体协作变得更为重要。 要使得上至最高管理者，下至每一位员工，人人重视质量，人人参与质量管理。 只有这样，质量才能得到极大提高。 质量革命开始于制造业，但并不意味着仅仅适合于制造业。 有许多领域，包括政府部门、保健行业以及学术界等，都可以应用质量管理的思想和方法。 重要的是要消除思想文化上的障碍，提高质量管理的 意识。 最近，朱兰基金会与明尼苏达大学卡尔森管理学院联合成立了朱兰质量领导中心，目的就在于推动人们的质量学习和质量培训，提高质量意识。 ISO9000 提出了一系列公司应当做的事情，它的质量认证标准中也包含了许多有用的东西。 但通过认证只是表示有做好工作的能力，但是否做好了则只有听从顾客的评价。 何况，到目前为止，并没有可靠的研究表明经过认证的公司确实可以提供比未经认证的公司更好的质量。 公司的质量信誉度从顾客那儿才能得到证实。 克罗斯比 克劳斯比 (Philip )被誉为 当代 伟大的管理思想家 、 零缺陷之父 、 世界质量先生 ，致力于 质量管理 哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中 零缺陷 、 符合要求 、 预防 以及 不符合要求的代价 、 可靠的组织 等均出自克劳斯比的笔端。 他说自己成功的秘诀就是 有用的和可靠的 （ Be Useful and Reliable）。 做任何事情如果没有用，就不去做；做无用功就是浪费；答应过的事就要去做，而且绝不能打折扣，就是可靠的；对人来讲，是可靠的人，对企业来 讲，是可靠的组织。 只有可靠的、讲信用的人或组织，才能赢得客户、赢得市场。 因为，质量就是说到做到。 同时，做任何事的时候，要把事做对，不要做错，这样才不会去修修补补、浪费时间和钱财。 因为第一次就把事情做对就是最省钱的。 预防是第一位的，而不是事后检验。 通过预防缺陷可以使你致富 是他的名言。 的确，管理的好坏不在漂亮的形式，而是要用最冷酷的东西 钱来衡量。 质量对公司财政上的显著贡献，就是把浪费掉的钱又变成了利润，而相对来说，这部分得来最为轻松；只要你愿意去做，马上就能见效。 克罗斯比先生， 1926 年 6 月 18 日出生于西弗吉尼亚州的惠灵（ Wheeling）。 第二次世界大战后，他从美国海军退役； 1952 年开始从事专业质量管理工作。 其中曾一度在一所医疗学校工作过。 克劳斯比先生的职业生涯始于一条总装生产线的工作，并在那里确立了他献身质量管理教育的人生目标：预防问题高于解决问题。 19521955 年期间他在克劳斯利 (Crosley)公司工作， 19571965 年在马丁 玛瑞埃塔 (MartinMarietta)公司工作； 19651979 年在 ITT（国际电报电话公司，时列 500 强之 11 位）公司工作。 他在马丁 玛瑞埃塔公司当质量经理期间，首次提出了 零缺陷 (Zero Defects)的概念，并因此于 1964 年获得美国国防部的奖章。 在 ITT 任副总裁的 14 年时间里，他曾与全世界许多制造业及服务业公司打交道，推行他的实用主义的质量管理哲学。 1979 年他创立了 PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克劳斯比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界 32 个国家用 16 余种语言授课、 世界最大的上市的质量管理与教育机构。 后来，他卖掉了 PCA 的一些股份，专心于 领导 学 的写作与演讲； 1997 年，他又买回了全部的股份，成立了现在的PCAII。 克罗斯比认为，质量管理的最高境界是创造可靠的组织，这是将保证我们在 21 世纪获得成功的唯一方式。 可靠的组织是这样一种组织： 每种和任何一种业务都己正确无误地完成，同客户、供应商和职员的关系相当成功。 有4 个行动是产生可靠的组织所必需的： ◇ 政策 管理者必须认真地考虑 , 只有清楚地确定一个政策 , 以说明什么是良好的工作状态 , 这种状态才能产生。 这种政策必须这样确定： 我们将确定无疑地向我们的顾客提供及时的、无 缺陷的产品和服务。 ◇ 教育 组织（也包括供应商）中的每一个人都必须要理解质量管理的哲学：质量即符合己承诺的要求；质量是通过预防得到的；质量的工作标准必须是零缺陷；质量是由不符合要求的代价来衡量的。 ◇ 要求 我们必须要知道我们要假设做什么。 我们必须确定满足我们的客户、员工、供应商、社团、管理者和其它相关组织的需要的方法。 这些方法就是要求。 而为了落实这些要求，我们必须描述必需的业务。 ◇ 坚持 各级领导者必须坚持：要求是清楚明了的，业务是可完美无缺的，而且人人知道 第一次就把正确的事情做对是多么的重要。 总之，我们必须清楚，给每个人发一本书或一串程序不能改变什么，就像读圣经与做个好人是两回事一样。 因此，必须用政策和教育使每个人确实地了解企业的质量哲学。 然后，必须坚持用榜样让每个人学习如何去适宜地工作。 克罗斯比说，要想理解质量，我们必须剖析五种错误的质量观（摘自《质量无价》）： 1. 质量好意味着档次高。 质量 这个词通常被用来表示事物之间的相对价值。 因此，我们必须把质量定义为 与要求认同。 如果一辆豪华车符合豪华车的标准，它的质量就好。 如果一种经 济型汽车达到经济型车的要求，它也是高质量的。 2. 质量是无形的，因此无法衡量。 不对，因为质量是以做错事的成本来衡量的。 3. 存在着质量经济 (Economics of Quality)。 一开始就把事做好，永远是最经济的。 4. 所有质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域。 事实上，工人比经理制造的麻烦少得多。 5. 质量是质量控制部门的事。 不对，人人都应该注意质量。 1 质量管理的起源与发展历程 2 质量管理的现状、问题与改进方向 质量管理的现状 麦肯锡公司最近组织专家对美国、欧洲和日本的 167 家企业进行了调研，并根据调查的结果，将企业实施质量管理的状况分为四种等级：质量检查、质量保证、预防次品、完美无缺。 第一级：质量检查。 处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行临时性和最后阶段检查。 产品质量由独立的部门管理，工艺、服务和设计质量基本上未列入检测的范围，研究开发工作同生产完全脱节。 在接受调查的企业中，约有 25%的企业处于这种状况。 第二级：质量保证。 质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进行 生产工艺的控制。 这些公司开始检测其工艺过程的稳定性。 服务质量已明确，但设计质量的测定还没有进行。 在被调查的企业中，处于这一级的约为36%。 第三级：预防次品。 产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向客户的特征，竞争力强劲的产品比例超过 25%。 生产过程极为稳定，次品率极低甚至达到零次品。 这些企业为了最大限度地降低成本，提高质量，与供应商密切协作。 大约有 25%的企业处于这一级。 第四级：完。