质量管理体系专业审核作业指导书-物业管理(编辑修改稿)

质量管理体系专业审核作业指导书-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有： 1）物业的验收标准及入住条件 2）物业管理需求的确定和评审 3） 物业的日常管理项目 a) 设备、设施管理  水、电、气、热设备管理  空调、电梯  建筑物维护，公用设施管理 b) 环境管理  清洁卫生管理  绿化管理 c) 安全管理 d) 住 户服务  住户二次装修管理  小区文化、娱乐设施管理 e) 服务分包管理 4) 文件和记录管理  人力资源管理 5) 物业管理的评价和改进 a) 内部评价  日常工作的检查和总结  内部审核  管理评审 b) 外部评价  客户意见收集  管委会的沟通 c) 纠正和改进  不合格项处理  客户投诉处理 d) 纠正措施  确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。  确定所需的资源配置。 包括人员培训计划  定期对目标的实现情况进行评审。  策划的结果应形成文件。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 16 页 共 32 页 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方 法 涉及法律法规的要求 2 质 量 体系 过程的识别 ，所管物业的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。 GB/T19001—20xx 标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。  是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示）  过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及 接口关系）  是否制定了控制过程有效运行的文件。 注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。 3 对 标 准的 删减 根据物业管理行业的特点和要求，一般情况下不应删减标准中的条款 4 外 包 过程 的识别 可能的外包过程包括绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。  对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明。  对外包按 7。 4的要求进行控制 5 文 件 的编 制和要求 物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多， 并且根据国家政策的变化，不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。 质量管理体系的文件应包括：  形成文件的质量方针和质量目标： —— 质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。 —— 质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性和先进性。 （审核部门时还要检 附录 A中第 2 2 32条 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 32 页 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 5 文 件 的编 制和要求 查质量目标的分解落实）。  质量手册 标准要求制定的程序控制文件（ 6 个）物业管理组织可根据自身管 理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求。  为确保过程的实施、运行和控制所需的文件，包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）。  标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有 19 处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求的证实情况记录，哪些属于经营管理记录） 质量手册  质量管理体系的范围（包括机构设置，物业管理和服务的范围、依据、法规等等）。  有无删减，其删减的合理性应予以说明。  引用或包括的程序文件。 国家的 行业要求可以引用。 如《全国优秀住宅小区管理标准》 对质量管理体系包含的过程、顺序和相互作用进行的描述。 文件控制  文件控制程序是否符合标准控制的要求。  物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家相关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件控制和文件更改方面应是审核的关注点。 质量记录的控制  是否制定了质量记录的控制程序。  程序文件是否符合标准的要求  物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施相关的记录应有清单。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 32 页 序 号 主要过程 对应标准的条款 审 核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 6 质 量 方针 和质量目标  物业管理组织的经营者，突出如何满足住户和业主的要求和遵守法律的重要性，审核时应多方面获取证据，  通过手册整体内容和实施记录来判断，手册中有此方面的内容即算满足要求。 附录 A中第 230条  物业公司的产品是服务，物业公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解业主，住户的需求以增强用户满意为目标，  在提供合适、安全、清洁的居住环境的前提下，物业管理公司在追求物业的增值方面有何措施。 ， 本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通 过 加以判断，但应关注最高管理者获取信息的渠道，是否制定了有关的文件。  物业公司的质量方针除了符合标准的要求外，是否体现了物业服务的特点；  与外部评价活动的要求是否保持一致，如优秀住宅小区管理标准或优秀大厦标准等  物业公司的质量目标是在为业主和住户提供各项管理和服务中达到或争取达到的满足要求的专项指标，包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施的维护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化，便民措施等，还有考核工作质量的客户投诉率指标，住户设 备维修及时率指标和收费服务项目的费用收缴率指标等等。  审核时除检查指标是否具有可测量性以外，还应检查指标是否得到分解和落实，在支持性程序文件中是否落实到具体部门和责任人。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 19 页 共 32 页 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 7 资 源 的配 置和 人 力资 源的管理  重点检查实际的资源配置是否满足标准的要求，包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境等  是否确定了从事影响质量工作的人员及应具备的能力（能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑）。 是否编制了特殊岗位人员 ，如物业公司经理、部门经理、管理员、电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员等人员的能力管理规定。 以上人员必须按国家的有关要求持证上岗。  识别能力需求，针对不同岗位实施培训。  评价培训措施的有效性。  确保员工在能力、意识方面认识其重要性。  保存培训的记录。 附录 A 中第 35条 8 物 业 服务 的策划 识别服务过程后，按照图一物业服务流程图予以确认，并确定每项服务的工作流程和所需配备的资源及服务标准  根据合同要求确认服务项目  根据每项服务工作流程，确认部门、岗位的职责以及人员的要求  配备必要的资源，包括人力资源和 基础设施。  制订服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范 附录 A中第 1 3 35条 9 顾 客 要求 的评审 识别顾客的需求，包括明示的、隐含的及法律、法规的要求。 a) 在合同期限内，明确管委会与物业公司的责、权、利关系。 b) 与住户签订《管理协议书》并按管理承诺履行管理职责和义务。 c) 服务项目的收费标准必须符合国家政策的规定。 a) 新的物业项目在合同中标，签约前是否经过评审，内容是否符合标准的要求。 b) 对业主、住户提出的服务要求，在满足能力方面进行评审。 附录 A中第 1，2， 26， 31 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 20 页 共 32 页 c) 对住户设施提供维修服务前的评审。 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 21 页 共 32 页 9 顾 客 要求 的评审 d) 评审的结果及措施的记录应保留。 e) 评审的要求，方法按标准的要求处理。 f) 评审的方式，根据内容的不同采用不同的方式。 a) 管理、服务的内容，标准和责任应在管委会或住户代表中得到确认。 b) 根据国家政策和业主对物业管理的要求，不断收集反馈的信息，并实施改进。 c) 对住户的投诉或应急事故应有完整的解决方案。 ： a)《投标书》 b）与业主签订的《管理协议书》 c）与住户签订的《业主公约》 d）与租户签订的《房屋租赁合同》等  对顾客要求是否明。