中国企业级SaaS市场CRM服务专题研究报告2015

中国企业级SaaS市场CRM服务专题研究报告2015内容摘要：

中国企业级SaaS市场CRM服务专题研究报告2015 中国 企业级 场 务 专题研究报告 2015 本产品保密并受到版权法保护 国 场专题研究报告 2015 中国 企业级 场 务 专题研究报告 2015 2015 年 11 月 欢迎登陆 观智库 ： ： 4006 co 2 研究背景 研究范畴 本报告涉及的关键字为：云计算、 动 本报告研究范畴为： 本报告涉及的厂商包括：仁科互动 （销售易） 、和创科技 （红圈营销） 、 易动纷享 （纷享销客） 、八百客、任我行、畅捷通 等。 本报告研究的国家和区域主要包括：中国大陆，不包括港澳台地区。 研究方法 本报告主要通过运用定性和定量方法，研究市场的一手和二手信息得到相关结论。 报告中的一手数据和信息主要有 几 个来源： 第一个来源，通过易观 智库 场上下游渠道获得的相关业务经营数据。 第二个来源，易观 智库 企业级管理软件及云计算市场历史数据库。 第三个来源，易观 智库 采用深度访谈的方式与业内资深人士进行了深入的交流，相关信息如下： 公有云 业资深人士 2 位 业资深人士 8 位 中国 企业级 场 务 专题研究报告 2015 2015 年 11 月 欢迎登陆 观智库 ： ： 4006 co 3 易观发现和建议 易观发现 发现 1： 从 2014 年开始，企业级 场成为当下互联网领域发展最为迅速的行业之一，各路创业者和投资机构纷纷进入企业级 场，而 分市场中的 场无疑是当前最为火热的。 根据易观智库对于 判断， 014年的增长率达到了 市场规模从 元 人民币增长到了 元 人民币，而 2015 年的增长率将达到 市场规模增长到 元 人民币。 发现 2： 当前 商尝试借鉴的商业模式突破包括与终端厂商和电信运营商合作推行 务、以数据为核心提供增值服务、与企业级社会化媒体平台开展合作等。 发现 3： 当前 务市场中虽不乏公司体量、营销能力、产品技术等方面十分具有优势的厂商，各家都有倡导的方向，但巨大的市场空间使得当前并无某家厂商能够全面统领市场。 例如，部分厂商以免费的 务使得用户量扩张很快，但活跃用户比例较低。 但是另一方面，大体量的用户规模又能为厂商汇聚更丰富的业内资源，有助于形成完善的生态体系，从而逐渐做强。 易观智库认为，当前市场属于错位竞争市场，厂商之间的竞争仍属于隔空喊话，加之市场空间足够大，尚未进入同类产品正面碰撞的阶段。 发现 4： 通过 2013中国 场实力矩阵分析可以发现各厂商市场表现的变化。 仁科互动 （销售易）在大中小微型企业客户群中均有涉足，但主要的盈利点集中在 中 大型 客户， 这部分客户 具有较高的客户单产，并且随着产品对复杂业务流程支持及技术应用水平的提升，其能够获取的客户单产数额将会进一步提高。 而和创科技 （红圈营销） 、 易动纷享 （纷享销客） 由于在 2014 年 下半年及 2015 年加大了销售人员的投入力度，业务增速获得了大幅提升。 其中和创科技在对农牧、医药、快销等领域的垂直细分销售流程具有丰富的实践经验，而 易动纷享 主打平台化路线，以 “ 连接 ” 为价值点 的协同办公 ，快速获得了大量传统领域转型 中的 企业的认可。 发现 5： 企业级 商能否实现业绩不断扩张的主要制约因素体现在客户获取成本与续约率的平衡。 厂商需要在保持较高的续约率的同时，拥有较低的客户获取成本，才能保证业务不断扩张，否则一段时间内业绩规模难以不断扩大。 而在客户获取成本方面，易观智库认为合理的 户获取成本应满足公式 客户获取成本 型企业 300型企业 30014年中国 3000人 型企业 300型企业 30型企业 <30人 11.8%观智库中国 企业级 场 务 专题研究报告 2015 2015 年 11 月 欢迎登陆 观智库 ： ： 4006 co 24 图 3014 年中国 场区域结构 求 演进 华东 北 南 014年中国 华北 南 华中 南 东北 北 6.5%观智库中国 企业级 场 务 专题研究报告 2015 2015 年 11 月 欢迎登陆 观智库 ： ： 4006 co 25 图 3国 场需求演进图 易观智库将中国 场需求的演变分成了四个阶段： 阶段一：中国受到国外现代管理理念的影响，结合企业自身对于销售人员的管理问题，中国的大中小型企业产生了对于 品的需要，而当时的企业均有对于企业信息化管理的需求、提升销售人员业绩的需要 和降低企业管理成本的需要 ，当时国内成立了一批 商，但是由于当时的硬件价格非常昂贵，厂商只能提供面向大型企业的服务， 中小企业保持观望， 并且还伴随着产品 成熟度差、交付时间长、开发和运维成本高等问题。 并且由于只是对于国外产品的单纯模仿，并未结合中国的具体发展情况，早期的 全无法满足企业的需求。 阶段二：经过一段时间的发展，中国已经有了一批基于企业管理需求的 件，而在这个阶段，除了之前的企业的三个需求之外，还产生了针对中国具体企业情况的产品 国产 化需求，以及对接其他企业 理软件的需要， 并由此加大了对数据安全的需求。 由于电子硬件的性能提升和价格的下降，产品的部署成本有所下降，而产品服务能力有了一定程度的提升，但是相对于中小企业而言， 加之对安全的怀疑，中小企业仍然 持谨慎的态度。 由此可见，单纯硬件的提升而没有技术的突破还是无法实现 件的大规模推广应用。 阶段三：中国企业经过之前两个阶段的发展，企业的信息化程度迅速提升，硬件性能的提升和云计算技术的运用让 部署成本迅速下降，服务能力获得极大提升，中小企业终于能够以较低的成本享受到 服务；移动互联网迅速发展，智能移动终端逐渐普及，使得移动社交迅速发展，在这样的背景下，企业又产生了 移动 要、对于满足复杂架构 和流程的需要、以及初步的对于客户数据精细化分析的需要 ，中国的 商也进入到一个 用户 迅速发展、产品多元化的阶段。 中国 企业级 场 务 专题研究报告 2015 2015 年 11 月 欢迎登陆 观智库 ： ： 4006 co 26 阶段四：技术的进步和市场的逐渐成熟为 市场带来了更为多样化的需求，一些有代表的垂直行业和大型企业的 定制化服务的需要 不断加大 ，企业也希望能够通过平台化的方式实现对于企业其他管理软件的融合管理，并且希望通过在平台使用 件，能够与更多优秀的相关企业进行合作，进而获取客户资源， 成为企业增加收入的重要手段和入口，进而成为一个资源整合平台。 此外在客户资源管理方面，可视化管理 的呼声已经越来越明显。 求 特点 大型企业与中小型企业对 务的需求差异性显著 众所周知， 不同规模企业 由于业务及组织体系结构的差异性， 对 求存在 显著 的 区别。 一方面 中小企业用户 发展迅速、决策 灵活、对效率 提升 的追求 体现出类似消费者的特性。 而另一方面 大型企业的销售部门会分为不同大区，各区会有不同的权限， 并且有不同的产品线和销售模式。 因此 大型企业需要将 不同工作平台差异对待，体现出 销售过程和 销售 人员的管理价值，而中小企业相对并不在乎 其他平台的模糊化。 对于厂商来讲， 中 小型企业的轻量化应用 也 很难 适用于 大企业的需求， 而 大型企业与中小企业对需求 的专业程度，也 决定了各自 客单价 的高低。 另一方面 从技术角度来看 ， 标准化产品通常解决企业 70%的业务问题，其余 30%的问题仍然需要定制化实现。 目前，业内主流的做法是 通过提供 台， 把企业个性化的业务流程 和应用场景 便捷地定义出来， 在这一过程中， 企业自身 甚至也 可以在 台上开发。 便捷 化 的操作体验 是企业的全员需求 易观智库认为， 务成功应用的关键还在于具备便捷化的操作体验。 例如 ，由于 要不断通过新的前端交互技术将表单实现灵活 地 添加、删减等自定义操作，从而提升用户体验。 另外，随着企业 互联网化转型的不断深入，互联网使得每一家企业都成为了可追踪、可记录、可识别、可优化的大数据企业，因而 务中 还需要加入 析，使客户能够数字化掌控每个销售的能力、销售结果、问题、勤奋度等 ，实现更加直观的管理。 应该说，无论大型企业还是中小型企业，便捷化的操作体验都是企业的全员需求。 持 活跃度的关键在于企业不断与 客户产生互动 简单来说， 组织的本质是把一切事情组合在 一起来 完成商业目标， 因此 组织管理最大的核心是 人和人之间的沟通，包括 合作伙伴的沟通、商户的沟通、消费 者 的沟通 等。 因此， 务在记录了客户信息后，核心的功能价值便聚焦在与客户保持紧密的沟通与互动，包括 每一笔订单 成交之前的 商务环节的 互动及成交后的 服务的 互动等。 因此不难理解，通过与客户不断地互动， 谁离用户越近，谁传递的价值越强，谁离用户越近 ， 谁 越 能了解客户的需求，谁服务客户的能力就越强 ， 务的活跃度才能越高。 而无论是大型企业还是中小型企业， 务的应用都将使企业成为互联的大数据企业， 企业用户一旦使用产品形成数据记录并形成管理习惯，很容易形成用户粘性，需要厂商细心经营。