质量管理-服务业质量手册(编辑修改稿)

质量管理-服务业质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

程得到建立、实施和保持； b) 领导内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c) 确保在企业内促进顾客要求意识的形成； d) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 内部沟通 总经理应确保在企业内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。 沟通不仅仅是通报情况， 大量管理资料下载 大量管理资料下载 更重要的是解决问题。 a) 沟通的内容：质量要求、质量目标（合同或项目要求）和完成情况，以及实施的有效性； b) 沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。 部门 内部也应沟通。 应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体系有关的各种信息，相互了解和 信任，达到全员参与的效果； c) 沟通的方式：利用简报、各种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒体等形 式。 内部沟通应及时进行 ，以免误事。 通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施，也就是应用 PDCA方法进行内部沟通。 管理评审 本节规定了管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。 以便对管理评审进行控制。 总则 总经理应按策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。 a) 管理评审的目的。 评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性； b) 评审由总经理主持。 制定计划并按预计的时间间隔进行。 根据需要组成评审组，由 有关部门和人员组成，必要时邀请顾客代表参加； c) 评审的依据是企业质量方 针和目标的预期目标。 必要时，考虑市场和顾客需求的变 化，以便确定评审的基准点； d) 评审的内容包括企业的质量方针与目标的执行情况、对质量管理体系和质量方针与 目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。 主要涉及到： 1） 确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容（如调整组织结构、投入必要的资源），确保体系的适宜性； 2） 确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需求的内容（如改变输入或输出的要求），确保体系的充分性； 3） 确定质量方针和目标的目标值与实际运行结果的差距，明确调整目标值 的需求内容（如调整目标分解和量化要求），确保体系的有效性。 评审输入 a) 审核结果。 包括第一、二、三方审核和自我评定； b) 顾客反馈。 包括顾客对企业是否满足其要求的感受的有关信息、顾客的抱怨或投诉以 及与顾客沟通的结果； c) 过程的业绩和服务的符合性。 包括过程和服务监视和测量结果； d) 预防和纠正措施的状况。 如对顾客满意程度具有重大影响的纠正和预防措施； e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性； f) 可能影响质量管理体系的变化。 即企业内、外部环境的变化。 如市场、顾客、法律 法 规的变化、新的服务项目和新设备开发和应用带来的变化。 评审输出 评审输出是评审活动的结果。 是领导层改进体系和经营方向的依据。 评审输出包括： a) 体系及其过程的改进措施。 对照输入提出的业绩要求，决定改进机会和措施； 大量管理资料下载 大量管理资料下载 b) 与顾客有关的改进措施； c) 确定和投入资源的措施。 根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。 管理评审的输入和输出应记录和保存，并按质量记录的控制程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。 程序文件 QP504管理评审 程序 6 资源管理 本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满意。 本章适用于企业对资源管理过程的控制。 本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管理归口部门为工程部。 资源提供 本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性，增强顾客满意。 确定和提供资源的目的 a) 为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 对资 源的要求 a) 确保资源与体系运行需要相适应； b) 通过服务以及与顾客沟通，确定资源需求； c) 确定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需求做出快速反应； d) 验证资源提供的有效性。 人力资源 本节对从事影响服务质量工作的人员规定了能力要求。 总则 a) 对承担体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、验证）应根据不同的能力需求， 确保其能力与岗位职责要求相适应； b) 对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和 岗位经历等方面综合考虑。 选拔能胜任本 职工作的人员从事管理、作业和服务活动。 能力、意识和培训 a) 确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。 根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求； b) 提供培训或采取其它措施。 确保满足岗位需求； c) 对所需培训进行策划。 包括培训计划、方式、内容和安排。 通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能； d) 评价培训的有效性。 通过理论考试、操作、技能考核、业绩评定和个别考察等方法， 评价经过培训的人员是否具备所需的能力； 大量管理资料下载 大量管理资料下载 e) 确保企业员工（包括领导）充分意识到其所 从事的质量活动与企业发展的相关性、 重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所造成的后果； f) 建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现企业的质量目标做出自己的贡献； g) 保持教育、经验、培训和技能的适当记录。 程序文件 QP601人力资源管理程序 基础设施 本节规定了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施的要求。 实现服务目标所需的基础设施 a) 建筑物、工作、住宿、娱乐、商务等场所和相应的设施； b) 过程设备。 包括硬件和软件； c) 运输、通讯等。 工作环境 本节规定了为达到服务目标对工作环境的要求。 应确定和管理工作环境 对实现服务目标，增强顾客满意所需的工作环境，应确定和提供，并实施管理。 注：影响工作环境的因素包括人的和物的两种： 1) 人的因素应考虑工作环境下的工作方法、安全规则、操作指南、员工使用的特殊设备等； 2) 物的因素应考虑工作环境下的卫生、噪声、温度、污染、光照、清洁度和空气流动等。 程序文件 QP602基础设施和工作环境管理程序 7 产品实现 本章对产品（服务）实现所需过程进行策划和开 发，以及对特定项目或合同规定专门的质量措施、资源、活动和相互关系，以确保满足规定的要求。 本章适用于产品（服务）实现过程的策划以及与特定项目或合同有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。 本章归口管理部门为市场营销部。 产品实现的策划 本节对与特定项目或合同有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求作了规定。 策划要求 a) 对特定项目或合同应进行质量策划。 策划的结果应以适合于企业运行的方式形成文 件，如质量计划； b) 产品（服务）实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相 一致（ ）； c) 长期提供的服务项目 (常规服务 )，体系文件能满足质量要求的，可以不编质量计划。 策划时机 a) 新项目开发时，采用新技术、新设施时； b) 顾客对产品有特定要求时； 大量管理资料下载 大量管理资料下载 c) 参与投标的项目，在投标前编制质量计划大纲，以提高中标率； d) 现有体系文件未能覆盖的特殊事项。 策划内容 a) 特定服务项目或合同规定的质量目标和要求； b) 针对特定服务、项目或合同所需的过程（特别是关键过程、特殊过程），确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文件； c) 确定 并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的划分、人员和部门的职责、权限和相互关系； d) 确定服务实现过程所要求的验证、确认、监视活动以及接收准则； e) 对服务的特性应进行监视和测量，对特殊过程的输出应进行验证和确认； f) 确定为服务的符合性提供证据的质量记录。 质量计划 a) 对应用于特定服务（项目或合同）的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件， 称为质量计划，它是策划的结果； b) 根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并 与体系文件内容协调一致； c) 只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容； d) 质量计划由市场营销部组织编制，副总经理批准，必要时经顾客会签； e) 总经理室对质量计划的实施结果进行监督考核； f) 质量计划的有关文件由市场营销部存档； g) 程序文件 QP701服务质量策划程序。 与顾客有关的过程 本节规定了与产品有关的要求的确定和评审，以及与顾客沟通的内容和要求。 与产品有关的要求的确定 企业必须确定： a) 顾客规定的服务要求。 包括服务内容、时间、价格等方面的要求； b) 顾客未做规定，但预期 或规定的用途所必要的服务要求。 如室内清洁度、卫生、温 度、视讯等要求应与星级企业相适应； c) 与服务有关的责任，包括法律和法规要求。 如安全、环境等方面的要求。 产品（服务）要求的评审 企业应评审与服务有关的要求。 a) 评审的范围包括已识别的顾客要求和企业规定的附加要求； b) 评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行； c) 评审结果应确保： 1) 服务要求得到规定。 如在合同、项目或有关文件上作出规定； 2) 在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前应得到确认。 如电话订单、口头协议等； 3) 与以前表述不一致的、含糊的合同或订单要求，已予以澄清和确认； 4) 企业有能力满足规定要求； 大量管理资料下载 大量管理资料下载 5) 合同或订单必须评审，并得到批准； 6) 当服务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。 更改的要求应及时通知相关部门和人员。 d) 在某些情况下实际的评审对象可以是有关的产品信息 ,如产品目录、产品广告内容等； e) 评审结果及跟踪措施应予以记录。 与顾客沟通 a) 与顾客沟通的范围。 涉及到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶段，均需与顾客沟通； b) 与顾客沟通的内容： 1） 有关服务信息的沟通。 通过市场调查、访问顾客等做前期沟通，通过服务要求的确定与评审，实现中期沟通，通过服务完成后、收集顾客信息反馈（满意程度），实现后期沟通； 2) 通过问询、合同或订单的处理，包括对其修改方式实施沟通； 3） 对顾客反馈，包括顾客投诉做出反应。 收集顾客满意。