东风标致汽车客户见面访谈方案及讲解话术(编辑修改稿)

东风标致汽车客户见面访谈方案及讲解话术(编辑修改稿)内容摘要：

我们做的不够好的地方进行较为详细的说明，在这些方面给予我们您的宝贵意见和建议。 您的意见和建议对我们非常重要” 问卷调查－话术（服务启动） A服务启动（汽车的进场服务过程） 首先我们来谈一下您对我们接待时间方面的评价，这里主要包括两方面的问题，一方面是预约维修安排，一方面是您到了现场以后我们的服务顾问对您的接待。 （我们的预约电话是 ***********） Q1 是否在合理的时间内接待您 在您打电话进行预约的时候，我们将根据您的需要合理安排预约时间，对于这方面，您的评价是怎样的。 Q2 您等待服务顾问接待您所需的时间 您在到网点以后，直到被服务顾问接待，您觉得等待的时间长短如何。 （如果用户因为网点维修用户多导致用户对等待时间不满，“如果您没有预约的话，可能会因为各种原因耽搁一会儿，您下次可以 ……” 应该提示用户预约电话，并说明通过预约，用户等待时间过长可以避免的） 问卷调查－话术（服务顾问） B服务顾问 下面我们来谈一谈服务顾问的表现，服务顾问最主要的工作职责，是在维修前和您一起确认维修项目，并帮助您协调整个服务过程。 Q3 对将要进行的服务项目进行解释 在和服务顾问确认了维修内容以后，您是否对需要进行的维修内容已经了解，在您有疑问的时候，服务顾问是否向您进行了相应的解释。 Q4 服务态度礼貌尊敬 服务顾问的服务态度如何。 Q5服务顾问态度诚实、守信 您觉得服务顾问对您所说的话是否真实可信。 Q6 服务顾问的专业知识 您觉得服务顾问是不是具备足够的专业知识来为您服务。 Q7 服务顾问在维修过程中了履行对您的承诺 在服务过程中，服务顾问可能会对您的承诺是不是履行了。 问卷调查－话术 Q8 服务顾问倾听您的维修要求、何故障描述 服务顾问是不是在意您的要求，他是不是耐心听取您的表达，明确您的的意见和要求。 Q9 服务顾问通过提问了解您的维修需求或引导说出故障所在 如果有不明白的地方，服务顾问是不是通过进一步的询问，确认您的需要。 Q10服务雇问最终了解您车子的问题所在 服务顾问是不是最终确认了您车辆的故障 /需要进行的维修内容。 （必要时需要提示用户，服务顾问在技术专家等人帮助下确认故障也是符合正常工作流程） 问卷调查－话术（服务在场经历） C服务在场经历（在汽车服务过程中） 车辆的保养维修需要一段时间，现在我来了解一下您是怎么支配这段时间的。 Q11 在服务期间怎样让您打发时间 服务顾问（或其他人）与您联系，安排（建议）您去用户休息区休息。 您对等待过程的安排满意吗。 Q12 用户休息室干净 您对用户休息区的环境卫生、整洁的感觉如何。 Q13 用户休息室舒适 您觉得用户休息区的布臵让您感觉舒适吗。 Q14 用户休息室的招待设施（如报刊、电视等） 您觉得用户休息区的设施（电视、报刊、杂志等）是否合理。 问卷调查－话术（服务后交车） D服务后交车（当您取回维修 /保养后的车时）。