东风标致汽车售后服务csp培训学员手册(编辑修改稿)

东风标致汽车售后服务csp培训学员手册(编辑修改稿)内容摘要：

别是涉及安全的项目，要在这里注明并由服务顾问和客户协商维修 如实记录客户对故障的描述，以便于技术专家和质检技术员更好地进行深入检查和路试 深入检查和试车发现的问题原因，在这里进行记录 实行检查的人员签字和检查的日期 第二步：接待（续） 标 新 致 远 第三步：维修  流程图 标 新 致 远 第三步：维修（续） 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。 标 新 致 远 第三步：维修（续） 1. 根据任务委托书的维修项目进行维修工作； 2. 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助； 3. 服务顾问监控工作的进程； 4. 车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续； 5. 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间） 6. 完工后车间技工进行自检； 标 新 致 远 第三步：维修（续） 经过培训的、技术熟练的车间技工； 状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应； 内部良好的沟通机制和通讯设施； 标 新 致 远 第三步：维修（续） 负责人： 服务顾问、车间技工 辅助人员： 备件人员、技术专家 质检技术员、工具资料 /管理员 标 新 致 远 第三步：维修（续） 关键步骤与技巧 调度派工维修 检查工作进程 及时与客户沟通变化的情况 小锦囊 标 新 致 远 第三步：维修（续） • 做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达 • 定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获得客户的同意 维修监督 是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。 •小锦囊 标 新 致 远 第三步：维修（续） 问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么。 • 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 • 向客户说明作业项目及为什么这样做 • 增加引导和相互的沟通 小锦囊 标 新 致 远 第三步：维修（续） 维修管理 1. 跟踪维修服务进程 2. 与维修车间和客户沟通 标 新 致 远 相关表单 标 新 致 远 标 新 致 远 标 新 致 远 第四步：检验 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使命 通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 主要业务 检核要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使命 • 审核维修任务委托书的工作是否全部完成； • 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； • 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； • 对检验不合格的维修按照要求进行处理； • 收集各种维修单据，传递给服务顾问； • 和服务顾问进行内部交车； 主要业务 检核要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使命 文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员； 不合格品处理程序； 使用正是表格记录检验情况； 与相关人员保持良好沟通； 主要业务 检核要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 使命 负责人：质检技术员、服务顾问 辅助人员：车间技工、技术专家 主要业务 检核要点 相关人员 标 新 致 远 第四步：检验（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 • 维修质量检验 • 交车前整体车况检查 • 完成维修档案 • 交接车单据与物件准备 标 新 致 远 第四步：检验（续）  技巧 • 要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的。