世纪城天鹅湖物业管理处客户接待工作(编辑修改稿)内容摘要：
1）报修与登记 • 接到客户报修后，应及时通知有关部门，同时要在登记薄上进行详细登记。 • （ 2）上门 • 工程维修部门在接到通知后，应在规定时间内赶到事故现场 ,在工作之前应与客户共同确认维修内容 ,根据规定的收费标准向客户报价 ,在征得客户同意后再开始工作 ,进行维修。 • （ 3）维修 • 因客观原因，难以及时检修或及时修复的，要向客户进行解释和说明；维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在 “ 维修服务任务单 ”上填写金额，并请客户确认。 • （ 4）维修结束 • 维修人员应及时清理现场，做到工完料清。 请客户到物业管理处交费， 维修人员不得直接向客户收费， 与客户礼貌道别。 • （ 5）回访 • 事后应对维修状况进行电话回访，询问客户的使用状况，发现问题及时解决。 • 四、投诉接待及处理 • 投诉处理程序 • 投诉接待是物业管理企业与客户接触的重要环节，物业管理企业应重视这个环节，为客户提供最佳的服务。 • 客户一般会通过电话、书面或当面进行投诉。 不论客户以哪种方式投诉，接待人员都应该耐心按以下程序操作： • （ 1）客户投诉登记 • 接到客户投诉后，接待人员应该详细记录客户投诉的日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉人、接待人员和记录人员等内容。 • （ 2）客户投诉处理 • 接待人员根据客户投诉的内容进行分类，开出 “ 客户投诉处理单 ” 分别递送到有关部门处理。 各部门应该在规定的时间内及时处理投诉。 • （ 3）客户投诉处理情况跟踪 • 客户服务部的首位投诉接待人员要对自己经手的投诉进行跟踪。 一般在投诉处理完一周内要对客户进行电话或上门回访，以了解投诉处理的进展和结果及客户对投诉处理的满意度。 • （ 4）投诉处理情况登记 • 接待人员应及时登记投诉处理情况。 并对已处理的投诉资料进行整理、存档。 • （ 5）客户。阅读剩余 0%
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