质量工程学习材料-上(编辑修改稿)

质量工程学习材料-上(编辑修改稿)内容摘要：

关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。 三、顾客关系管理 了解顾客关系管理的含义是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。 了解顾客关系管理的技术类型： CRM 技术类型有三种：运营型、分析型及协作型。 技术体系结构主要集中在运营和分析型。 CRM 技术组成：① CRM 引擎，②前台办公解决方案；③ CRM 的企 业应用集成 EAI，④ CRM 后端办公软件。 第三章质量管理体系 一、质量管理体系的基本知识 掌握质量管理体系的基本知识：体系：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系；质量管理体系是在质量方面指挥和管制组织的管理体系。 主要特征：总体性、关联性、有序性、动态性。 掌握质量 管理八项原则 ，了解其在组织中的应用：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于实事的管理方法；⑧与供方的互利的关系。 了解 质量管理体系 标准的发展：国际标 准化组织于 1979 年成立了质量管理和质量保证技术委员会（ TC176）负责制定质量管理和质量保证标准。 1986年发布了 ISO8402 标准， 1987 年发布了 ISO9000、 ISO900 ISO9002 、ISO900 ISO9004 等 6 项标准，通称 ISO9000 系列标准。 20xx 年 12 月 15日正式发布了 20xx 年版的 ISO9000 族标准。 熟悉 ISO9000 族的文件结构： 20xx 年版的 ISO9000 族标准： ISO9000《质量管理体系 基础和术语》、 ISO9001《质量管理体系 要求》、 ISO9004《 质量管理体系 业绩改进指南》、 ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》。 掌握 ISO9000 族核心标准的主要内容和应用范围： 20xx 年版的 ISO9000族标准： ISO9000 表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语、ISO9001 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意、 ISO9004 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。 该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意、 ISO19011提供审核质量和环境管 理体系的指南。 二、质量管理体系基本要求 （一） 范围 熟悉标准应用的范围：标准规定了质量管理体系要求，组织可以依此通过满足顾客的要求和适用的法规要求而达到顾客满意。 此标准可用作内部和外 6 部评价组织满足顾客和法规要求的能力。 标准强调了组织质量管理体系的设计和实施，受各种需求、具体目标、所提供产品、所采用的过程、组织的规模和结构的影响，不拟统一质量体系的结构和文件。 掌握标准应用的要求：标准是通用性的，适用于所有组织，无论其类型、规模和所提供产品的类别；产品的类别仍是四类公认的通用产品类别：硬件、软件、服务和流 程性材料。 ①允许删减减的范围，仅限于标准中第七章产品实现。 ②不影响组织提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力；③责任的要求。 标准在一不定期情况下某些要求可以被删减，“删减仅限于”一定情况和某些要求，是有条件和范围的。 这个“删减仅限于”不影响组织提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力或责任的要求。 删减若超出了允许的范围，则不能声称符合该标准的要求。 允许删减的范围，仅限于标准中第七章“产品实现”，不允许删减第四章“质量管理体系”第五章“管理职责”第六章“资源管理”第八章“测量、分析和改进”章节条款中的任何要求。 组织在质量管理体系策划的过程中，需考虑建立质量管理体系的范围及允许的删减，对任何删减的细节和合理性，应在质量手册中加以说明。 (二 )质量管理体系总要求和文件要求 熟悉 质量管理体系的总要求： ①符合：质量管理体系应符合标准所提出的各项要求；②文件：质量管理体系应形成文件；③实施：质量管理体系应加以实施；④保持：质量管理体系应加以保持；⑤改进：质量管理体系应加以改进。 掌握质量 管理体系文件的范围和要求：至少应包括： ①形成文件的质量方针和质量目标；②质量手册；③标准所要求的形成文件的程序；④组织为确保其过程 的有效策划、运行和控制所需的文件；⑤标准所要求的记录。 掌握 质量手册的概念及主要内容：质量手册是组织规定质量管理体系的文件。 对某一组织而言，质量管理体系是唯一的，质量手册也具有唯一性。 内容至少包括： ①质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；②为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；③质量管理体系过程及其相互作用的描述。 需要强调的是为质量管理体系所编制的形成文件的程序，包括了标准所要求的对 6 项活动编制的形成文件的程序，也包括组织根据自身需要而为质量管理体系所编制的其他形成 文件的程序。 掌握文 件和纪录的概念及控制的目的和要求： ①文件是指信息及其承载媒体。 可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准样品。 或他们的组合。 ②记录是阐明所取得结果或所完成活动的证据的文件。 记录虽也是文件，但记录是一种特殊文件。 文件控制主要目的是为了控制文件的有效性。 记录控制的主要目的是为了解决记录的可追溯性，以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。 (三 )管理职责 熟悉最高管 理者在质量管理中的职责及要求：最高管理者应对质量管理体系建立、实施并持续改进其有效性。 要求是 ①最高管理者 首先应向组织的全体人员灌输“以顾客为关注的焦点”的质量意识和理念。 ②质量方针；③质量目标；④管理评审；⑤最高管理者应确保及时地提供必要的资源。 掌握对质量方针和质量目标的要求：对质量方针的要求是：①应与组织的总体经营方针相适应；②应从产品质量要求及使顾客满意角度、对持续改进作出承诺；③应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应。 对质量目标的要求是：①应包括满足产品要求的内容；②具有可测量性；③组织应考虑与质量方针协调一致。 (四 )资源管理 熟悉质量管理体系所需的资源：组织确定和提供所需的资 源一是为了实施保持质量管理体系并持续改进的有效性；二是为了满足顾客的要求，使顾客满意。 除了包括①人力资源②基础设施③工作环境。 还包括信息、合作伙伴、自然环境、财务资源。 掌握对人力资源的要求：组织应根据质量管理体系各工作岗位，所从事的质量活动及规定的职责对人员能力的要求而选择能胜任的人员，而人员的能力可由教育程度、所接受的培训、具备的技能和经历等方面加以考虑。 了解对基础设施和工作环境的要求 (五 )产品实现 掌握 产品实现所需的过程及控制要求： ①产品要求的确定；②对产品要求的评审；③与顾客的沟通。 掌握设计和开发的概念及对其控制的要求：设计和开发指将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。 ①设计和开发的策划；②设计和开发的输入；③设计和开发的输出；④设计和开发的评审；⑤设计和开发的验证；⑥设计和开发的确认；⑦设计和开发的更改。 熟悉生产和服务提供的控制要求： (六 )测量、分析和改进 了解测量、分析和改进的作用：一个组织的质量管理体系应建立强有力的自我完善机制 ,能及时识别发现产品 \过程和体系运行中存在的问题 ,实施有效的措施加以解决 ,以保证提供满足顾客要求的产品 ,为此组织必须 规定 \生划和实施所需的监视和测量 \分析和改进活动 ,以确保持续改进 . 熟悉对监视和测量的要求 : 熟悉对 不合格品控制的基本要 求①采取措施消除发现的不合格 ,②对不影响使用性能的不合格品 ,可采取让少使用或放行 ,但应经有关授权的批准 ,适用时经顾客批准。 ③采取措施 ,防止不合格品的原预期使用或应用 . 熟悉数据分析的要求 :以提供下述信息①顾客满意程度和或不满意程度。 ②与顾客要求的符合程度 ,如运行业绩 ,业绩水平对比等。 ③过程特性 \产品及它们的趋势。 ④供方的业绩等 .通过提供这些信息进行评价 \分析 ,除确立质量管理体 7 系 适宜和有效性外还应包括识别改进的机会 . 熟悉 纠正、纠正措施与预防措施的概念及基本要 求 :纠正措施指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 .纠正指为消除已发现的不合格所采取的措施 .预防措施指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 .采取预防措施是为了防止不合格发生 . 三、质量管理体系的建立与实施 了解建立质量管理体系的基本原则及主要活动 :基本原则①八项质量管理原则是基础。 ②领导作用是关键。 ③全员参与在根本。 ④注重实效是重点。 ⑤持续改进求发展 . 主要活动 : ①学习标准②确定质 量方针和质量目标③质量管理体系生划④确定职责和权限⑤编制质量管理体系文件⑥质量管理体系文件的发布和实施⑦学习质量管理体系文件⑧质量管理体系的运行⑨质量管理体系内部审核⑩管理评审 . 熟悉 质量管理体系方法 ①确定顾客和其他相关方的需求和期望。 ②建立组织的质量方针和质量目标。 ③确定实现质量目标必需的过程和职责。 ④确定和提供实现质量目标必需的资源。 ⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 ⑥应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。 ⑦确定防止不合格并消除其产生原因的措施。 ⑧建立和应用持续改进质量管理体系的过程 . 四、质量管理体系审核 掌握质量管理体系审核的主要术语 审核、审核准则、审核证据 的概念 审核： 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核准则： 用作依据的一组方针、程序或要求。 审核证据 ：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。 掌握质量管理体系审核的概念：质量管理体系审核指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有资助性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。 质量管理体系审核的分类和作用 审核可 以是为内部或外部的目的而进行的，因此质量管理体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量管理体系审核两大类。 内部质量管理体系审核即第一方审核，是一个企业 (或组织 P 对其自身的质量质量体系所进行的审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 外部质量管理体系审核可以分第二方审核和第三方审核两类。 第二方审核是由组织的顾客或其他人以顾客的名义进行，可按合同规定要求对组织的质量管理体系进行审核，也可作为合同前评定组织是否具备一定的擀保证能力。 第三方审核是由外部独立的审核服务组织进行， 这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。 第 二方审核 ①当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价。 ②在有合同关系的情况下，验证供方的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行。 ③作为制定和调整合格供方的名单的依据之一。 ④沟通供需双方对质量要耱的共识。 第三方审核的作用 ①确定质量管理体系要求是否符合规定要求。 ②确定现行的质量管理体系实惠规定质量目标的有效性。 ③确定受审方的质量管理体系是否能被认证 /注册。 ④为受审方提供改进其质量管理体系的机会。 内部审核的作用 ①依据质量管理体系要求标准，对活动和 过程进行检查，评价组织自身的质量管理体系是否符合质量方针、和程序和管理体系及相应法规的要求。 ②组证组织自身的质量管理体系要求是否持续有效地实施和保持。 ③对管理者的决策，质量方针和目标、组织自身的规定、合同的要求等 评价其有效性和效率。 ④作为一种重要的管理手段，及时发现问题，采取纠正或预防措施，为持续改进提供信息。 ⑤促进产品质量提高，持续的顾客满意以及满足法规要求和质量管理体系的持续改进。 熟悉了解质量管理体系审核实施的主要活动和主要内容 现场审核的各项工作 ①会议②现场检查③审核过程的控制④不合格项判断和不 合格报告编写⑤审核报告的编写。 熟悉质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系 第四章质量检验 一、质量检验概述 (一 )质量检验基本知识 掌握 质量检验 的基本概念：质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量，。