论文-顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响(编辑修改稿)

论文-顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响(编辑修改稿)内容摘要：

和 A6（不确定性大）。 另外，有 %的人在问题 1和 3中都选择了不确定性小的 B1和 B3。 表 2 对应选择问题的获然性表 Table 2 Contingency table of choice results 选择 1与选择 3 A1 B1 A3 18 106 B3 10 33 选择 4与选择 6 A4 B4 A6 29 126 B6 2 10 以上的分析结果显示，当顾客满意度处于“满意”的平均水 平时，不确定性对服务质量的总体评价产生负面影响，而使管理者偏好那些表现稳定的服务机构。 相反，当顾客满意度处于“不满意”的平均水平时，不确定性将对服务质量的总体评价产生有利的影响，而使管理者偏爱那些表现不稳定性高的服务机构。 这是因为他们更有潜力获得改进。 这些调查结果为本文所提出的命题 1和命题 2提供了直接的支持。 在本项调查中，人们对不确定性的态度保持了较高的一致性。 当顾客满意度处于“满意”的平均水平下，在选择了 B1（不确定性小）的 139 人中，有 82%的人仍然选择了 B4（不确定性小）；当顾客满意度处于“不满意” 的平均水平下，在选择了 A3（不确定性大）的 124人中，有 %的人仍然选择了 A6（不确定性大）。 因此，管理者对不确定性的态度在平均满意和不满意的情况下是截然相反的，而且具有很高的一致性。 在顾客满意度评价“一般”的情况下，对于问题 2的选择结果显示，多数的人（ %）仍然偏好不确定性小的服务机构 B2。 最后，对选择问题 5，在顾客满意度评价的均值和方差相同的情况下，人们对向左倾斜和向右倾斜分布的偏好差别不显著。 五、 基于评价的实证分析 8 为进一步对本文提出的命题和模型做实证分析，本文采用根据顾客满意度的分 布来对服务质量进行评价打分的方式获取数据。 81位 EMBA和 MBA的学员参加了本项调查。 1． 问题设计 表 3 列出了某一假设银行所属的 15 个分行的顾客满意度调查数据。 在本项调查中，回答者需要根据顾客满意度的分布数据，对每一个支行的总体满意度和服务质量进行评价，在0100的分数之间给出一个分值。 表 3的数据可以划分为 3组，分支机构 AE所获得的顾客满意度的平均水平为“一般”；分支机构 FJ的平均水平为“满意”；分支机构 KO的平均水平为“不满意”。 对于满意度评价的 5 个水平分别用 15的分数来表示。 由此可以计算各分支机 构顾客满意度评价的均值和方差并进行回归分析。 表 3中有 9组顾客满意度数据是在前一项调查中使用过的，不过这里的问题是对每一个分支进行评价（评分）而不是选择。 由于本项调查获得的是评价数据，可以拟合模型（ 1）并进行各种有效的假设检验。 表 3 基于顾客满意度的服务质量评价表 Table 3 Evaluation of service quality based on customer satisfaction 顾客满意度分布 满意度 均值 满意度 方差 服务质量评价平均分数 很不 满意 不 满意 一般 满意 非常 满意 满意度分数 1 2 3 4 5 分 支 机 构 A 20% 20% 20% 20% 20% 3 B 10% 15% 50% 15% 10% 3 C 25% 50% 25% 3 D 10% 80% 10% 3 E 100% 3 F 33% 34% 33% 4 G 25% 50% 25% 4 H 10% 80% 10% 4 I 100% 4 J 5% 15% 55% 25% 4 K 33% 34% 33% 2 L 25% 50% 25% 2 M 10% 80% 10% 2 N 100% 2 O 25% 55% 15% 5% 2 2．结果和分析 从表 3可以看到，在一定的顾客满意度均值条件下，满意度的方差与服务质量的评价存在着一定的相关关系。 当满意度的平均水平处于“满意”（ 4分）的状态时，满意度的方差与服务质量的评分存在着负的相关关系（  = ， p ），即方差对服务质量的评价 产生不利的 影响。 而当满意度的平均水平处于“不满意”（ 2分）的状态时，满意度的方差与服务质量的评价存在着正的相关关系（  = ， p ），即方差对服务质量的评价产生有利的影响。 这些结论 与本文的命题 1和命题 2相符合。 另外，在满意度的 9 平均水平处于“一般”（ 3分）的中性状态时，满意度的方差对服务质量的评价仍然产生不利影响（  = ， p ）。 进一步，使用模型 (1)对评价数据进行回归分析 , 其结果列于表 4。 表 4 模型 (1)回归分析结果 Table 4 Regression results of model (1) 回归系数 非标准化的系数 标准化的系数 t 值 p 值 估计值 标准差 Beta值 常数 .000 a1 .56 .000 a2 .000 b1 .000 b2 .70 .000 注： R2 = ， F4,1210 = ， p . 从表 4可以看到， b1为负值（ ）， b2为正值（ ）， 这与前面所预测的完全一致。 即在顾客满意度评价处于参考点“一般” ( 30x )以上时，不确定性将对服务质量的总体评价产生负面的影响（风险规避）；而当顾客满意度评价处于参考点“一般”以下时，不确定性将对服务质量的总体评价产生有利的影响（风险追求）。 因此，命题 1和命题 2获得支持。 从回归分析的结果可以看到， a2 比 a1要大 ，这也与预测一致。 即在参考点“一般”( 30x )以上和以下的顾客满意度评价结果对服务质量的总体评价存在着非对 称的影响。 在参考点以下顾客满意度评价的负面结果要比在参考点以上同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响更大（损失规避）。 因此命题 3也获得支持。 另外，本文还对模型（ 1）和其他模型的回归分析结果进行了比较（见表 5）。 可以看到，考虑参考点和非对称性影响的模型要比不考虑参考点和非对称影响的模型拟合数据的结果更好。 在四个模型中，模型（ 1）取得了最大的 R2值并且各个参数都具有高度的显著性。 表 5 各种模型回归结果比较 Table 5 Comparison of regression results of different models 回归系数 不考虑参考点和非对称影响 考虑参考点和非对称影响 线性模型 二次函数模型 分段线性模型 分段二次函数模型 常数 a1 a2 b1 b2 调整后的 R2 10 注： 线性模型： xaSQ 1 , 二次函数模型： 211 xbxaSQ  , 分段线性模型： )xx(aSQ 01  , 当 0 xx。 )xx(aSQ 02  , 当 0xx , 分段二次函数模型，即为模型（ 1） , 所有参数和模型都通过显著性检验（ p ） . 六、 研究结论和意义 在以顾客为导向的竞争时代，顾客满意度和服务质量的提高是企业寻求竞争优势的根本途径。 企业服务质量的好坏应该由顾客来评价，而顾客对服务质量 的感知可以通过他们对所接受服务的满意度来体现。 在实践中，许多公司通常是测定顾客满意度而不是服务质量 [25]。 例如，在美国企业租车公司（ Enterprise RentACar），服务质量指数主要是通过顾客满意度的调查来决定的 [26]。 顾客满意度的调查结果可以帮助管理者去评价或修正他们对企业服务质量的感知水平。 本文的研究显示，顾客满意度调查结果的不确定性对管理者有关企业总体服务质量的评价有重要的影响。 在企业的状态基本处于顾客满意的情况下，不确定性对服务质量的评价产生负面的影响，因此企业需要通过改善服务水。