论文-企业顾客满意度评价体系建立与实施(编辑修改稿)内容摘要：
意度评价信息准确、具有较高的信度。 同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。 4. 建立顾客沟通渠道 企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。 一般情况下，企业的沟 通渠道网络如图 2。 5. 顾客满意度评价实施 顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。 仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。 同时，根据顾客满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。 收集方法一般有顾客投诉、与顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈）、问卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。 以上方法可采用一种或多种相结合。 2 质量专业理论与实务（中级） 中国人事出版社 收集方法应与随后采用的信息分析方法（如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等）与分析频次相互适应，以免收集到的信息与采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。 根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面： a. 使接受的人觉得“轻松友好” b. 问题设计做到问所必问 c. 每个问题只限于一个主题 d. 问题简洁明了、易于理解和容易回答 e. 易于操作 问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。 无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量 化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。 衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、 100 点刻度表等，一般多采用五等刻度表 3表 1。 表 1 顾客满意度五等刻度表 刻度 满 意 度 分值 期 望 1 很不满意 0 大大低于期望 2 不满意 40 在期望之下 3 一般 60 符合期望 4 满意 80 超出期望 5 很满意 100 大大超出期望 根据企业的实际状况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法，并按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。 6. 顾客满意度评价的信度分析。阅读剩余 0%
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