联通国脉通信股份有限公司商务呼叫心业务手册(编辑修改稿)

联通国脉通信股份有限公司商务呼叫心业务手册(编辑修改稿)内容摘要：

成为企业的首选之举。 正是由于 Call Center 已经成为企业进行市场竞争的必然选择，业内关于 Call Center的讨论也早已从“需不需要”、“建与不建”转移到了如何进一步发掘 Call Center 的价值，从而为企业创造更多的利润，也就是 Call Center 如何从成本中心转化成利润中心。 但由于自建呼叫中心其运营成本过高，且不能产生可以量化的效益；甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。 因此必须从改变 Call Center 的业务模式入手，也就是把呼叫中心外包。 美国市场调研公司 Frost amp。 Sullivan 的资料，呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的 74%。 世界 500 强企 业中， 90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动； 85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售。 在被问到为什么会这样做时， 90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。 一项研究结果更是表明，仅仅是增加 5%的客户保持率，就会带来125%的收益。 （二）呼叫中心座席外包业务的优点 企业去 做你最擅长的，其余的交给 呼叫中心。  外包省去管理烦恼 从管理角度 来考量 ，选择外包显然有利于简化 企业的 管理体系，优化管理水平。 首先从 企业自建 呼叫中心 来看 ，就面临 着 需求复杂的挑战， 将哪部分业务转移到呼叫中心 去。 转移的业务流程如何制定。 后台部门如何支持。 系统容量多大合适。 联通国脉商务呼叫中心有着各 领域 呼叫中心 较为丰富的 策划和 运营经验，可以 驾轻就熟 地提出适合 贵 企业的建设性意见。 日常管理所需要的投入更不含糊，单是 CSR（ 座席代表 ） 管理就是一门综合的人力资源管理 课题。 突出人性化的客户关系管理需要座席代表充分 地 投入，而座席代表的另 联通国脉商务呼叫中心 业务介绍 商务呼叫中心 电话： 02162760000 转 1007 传真： 02162985815 地址：上海市江宁路 1207 号国脉大厦 10 层 邮编： 20xx60 网址： 邮件： ６一含义似乎就是高流动性的代名词。 联通国脉商务 呼叫中心通过 多年电信运营积累的 系统化人力资源管理 经验 ，可 使 座席代表的工作质量 及 稳定性 得到有效的保证。 企业可以对外包 呼叫 中心业务 不断提出改进的要求 和增加新的需求 ，并直接获得改善后的 结果（ WHAT） ，而不必 过多地去 考虑 HOW。  外包的中心规模随时可变 外包可以得到 柔性规模 的呼叫中心，这个呼叫中心可以根据企业的 业务 要求随时扩大或缩小 ，这里的“随时”可以是季节性的，甚至是时段性的。 企业 采取外包也可以通过 呼叫中心运营商 的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业 业务发展 的 技术 需 求。 另外， 企业 通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都 相对更强。 运营商积累 的 完善的 管理体系可以提供 更 全面的 业务支持 ，可以使 企业 全面 、及时地 了解呼叫中 心 的整体运作状况 与效果 ，数据分析还可以 客观地 显示服务水平 的高低，为企业的经济活动提供详尽的量化说明。 （三）联通国脉开展外包业务的优势  号码资源优势及品牌优势 联通国脉是中国联通控股的上市公司，拥有良好的企业信誉和广大的客户资源，寻呼用户及信息机用户近百万，同时公司立足上海，面向全国，凭借雄厚的综合实力和优势向规模化、多元化发展。 在商务呼叫中心方面，联通国脉拥有丰富、优越的特服号资源：  “ 1252”－四位特服号，与大众休戚相关的生活类服务号码深入人心。 主要提供电 话转接、受理订单、座席外包等服务，拉近企业与大众的距离，让用户更容易找到企业。 现已有上百家不同行业的商家加盟了 1252 生活热线；  “ 96968xxx”－定位为本地的企业服务热线，针对性较强 , 伴您迈入客户服务的新天地；  “ 1250xxxx”－是中国联通最新推出的全国接入号，它主要面向全国性企业提供专业呼叫中心服务。 作为全国接入业务的重要节点之一，联通国脉商务呼叫中心利用 1250 的号码资源，结合自身技术、服务等优势，把呼叫中心业务推向全国性大中型企业。 联通国脉商务呼叫中心 业务介绍 商务呼叫中心 电话： 02162760000 转 1007 传真： 02162985815 地址：上海市江宁路 1207 号国脉大厦 10 层 邮编： 20xx60 网址： 邮件： ７ 网络技术优势  依托联通综合电信服务优势， 使用全国统一接入 号 1250 的 企业客户所承担的 长途 话 费 将得以大大降低 ，为 企业的呼叫中心减轻 了 运营负担；  提供电话、传真、短消息、电子邮件、语音信箱等多种信息输入 /输出手段，使企业的 用户享受随时随地的信息服务 ；  依托中国联通的通信网络，拥有充足的中继线、号码资源 、 先进的通信网络、优秀的技术管理人员，与中国联通的多项综合业务实现通信网络、信息、人力等多方面的资源共享。  设备系统优势 联通国脉商务呼叫中心采用电信级的系统设备，结合最新的 IT 技术，可以通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、 Inter 等多种方式 在企业与客户之间建立起全方位的沟通桥梁。  电信交换接入功能 主要功能为自动话务分配、来电显示、自动语音引导、人工座席服务、座席转接、人工及自动电话回呼、自动传真 /Email 回复、三方通话、 Web 互动、网上文本 /语音 Chat、远程座席等。  统计监督功能 座席监督、在线监听 /指导、录音 /回放、实时状态、话务量统计、业务分析等。 图 1 联通国脉商务呼叫中心网络拓扑图 联通国脉商务呼叫中心 业务介绍 商务呼叫中心 电话： 02162760000 转 1007 传真： 02162985815 地址：上海市江宁路 1207 号国脉大厦 10 层 邮编： 20xx60 网址： 邮件： ８ 服 务优势 联通 国脉 拥有丰富的运营管理经验。 联通 国脉 的每位 座 席代表都将经过双重的专业培训。 一是服务意识、沟通能力、交流技巧、营销策略的业务培训，使 座 席代表具备亲切、热情、百问不 烦的服务态度，在顾客心目中提升企业服务档次，增加顾客信赖度。 更为重要的是 座 席代表在与顾客的交谈中能够消除顾客的不满，获取顾客资料，了解顾客意向，捕捉合适的商业机会。 二是服务内容的专业培训。 由企业委托或自行进行培训并考核，使 座 席代表了解和掌握服务内容，提供准确的专业服务，从而让顾客满意，让委托企业放心。  技术发展是原动力 联通国脉呼叫中心采用电信级的设备及网络技术，并与一些最新技术融合，例如： IP、 Web 等，这些技术的“加盟”使国脉呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面都保持着国际领先的水平，进而可以完成 ERP、 CRM 和电子商务的多项功能，使联通国脉呼叫中心始终走在业界的前列。 基于联通国脉 呼叫 中心的平台能够完成 如下 业务 ：  开展业务咨询：客户打入电话，由咨询员介绍业务品种，解答疑问；  进行业务查询：客户通过输入密码，可以查询确认；  客户跟踪：客户业务成立后，由客户服务中心的咨询员向客户回访，调查客户的满意度和建议需求等；  电话销售：包括电话直销、利用客户数据库 做 市场推广等 ；  客户服务 ： 包括信息咨询、投诉受理、服务提供等 ；  市场服务 ： 包括信息搜集、市场调研、市场分析等 ；  销售支持 ： 包 括商品报价、定单处理、用户拜访、帐款催付等 ；  客户资源管理 ： 包括客户挖掘、客户关怀、客户挽留等。 联通国脉商务呼叫中心 业务介绍 商务呼叫中心 电话： 02162760000 转 1007 传真： 02162985815 地址：上海市江宁路 1207 号国脉大厦 10 层 邮编： 20xx60 网址： 邮件： ９第三章 业务介绍 一、服务模式 根据联通国脉呼叫中心所提供的不同的服务方式，其业务方式可分为三类，即服务外包、座席外包及临时租用服务，其基本功能分别如下： （一）服务外包 呼叫中心负责提供相应时段的服务，包括系统号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、客户代表的人员安排及管理以及系统的日常维护等工作。 基本功能为：电话接听、客户资料采集、数据库生成、系统自动收发 Email 及传真、话务量统计及报表生 成、电话监听及系统录音、 WEB Phone 接听、网页互动。