联华超市门店作业手冊(编辑修改稿)

联华超市门店作业手冊(编辑修改稿)内容摘要：

用金。 (4)检验收银机。 (5)收银员仪容仪表检查。 (6)了解当日促销商品及促销活动注意事项。 (7)礼仪训练。 营 业 中 ： (1)招呼顾客。 (2)为顾客做结帐及商品如袋服务。 (3)向顾客面售商品。 (4)配合促销活动作相应的收银处理。 (5)等待顾客时可进行 营业前各项工作的准备。 (6)顾客抱怨处理。 (7)交接班作业。 (8)营业款解缴作业。 (9)适时对顾客予以引导和提醒。 (10)及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。 营 业 后 ： (1)整理各类发票及促销券。 (2)结算营业总额。 (3)整理收银作业区的环境卫生。 (4)关闭收银机电源并盖上防尘套。 (5)清洁整理各类备用品。 (6)协助现场人员做好营业结束后的其他工作。 检查项目 共 48 页 第 21 收银员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容。 收银员自我检查的重点是仪容仪表、服务环境和服务状态。 注意事项 收银员应坚持以下作业守则：收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结帐；任何商品通过收银台都要作结帐处理；不可任意打开收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作 POS 机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打负 票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结帐时，应做到：台前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。 在整个结帐过程中，收银员必须做到：正确、礼貌和迅速。 结帐服务的具体步骤如表 52 所示。 表 52 收 银 结 帐 步 骤 表 步 骤 收 银 标 准 用 语 配 合 之 动 作 .欢迎光临 . 面带笑容 ,与顾客的目 共 48 页 第 22 光接触 . 等待顾客将购物篮 ,或是购物车上的商品放置收银台上 . 将收银机的活动屏幕面向顾客 .进行必要的沟通 . 以左手拿取商品 ,确定该商品的售价及代码。 并作扫描处理 . 以右手按键 ,将商品的代码正确地登录在收银机上 . 检查购物车底部是否还留有商品尚未结帐 ,并告知顾客 .总共 XX 元 . 将空的购物篮从收银台上拿开 ,叠放在一旁 . 若无他人协助入袋工作时 ,收银员可以趁顾客拿钱时 ,先行将商品入袋 ,但是在顾客拿现金付帐时 ,应立即停止手边的工作 .收您 XX 元 . 确认顾客支付的金额 ,并检查是否为伪钞 . 将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上 . 若顾客未付帐 ,应礼貌性地重复一次 ,不可表现不耐烦的态度 .找您 XX 元 . 正确找零钱 . 将大钞放下面 ,零钱放上面 ,双手将现金连同发票交给顾客 . 待顾客没有疑问时 ,立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内 ,并关上 . 根据入袋原则 ,将商品依序放入购物袋内 .谢谢 !欢迎再次光临 . 一手提着购物袋交给 顾客 ,另一手托着购物袋底部。 确定顾客拿稳后，才可将双手放开 . 确定 顾客没有遗忘的购 共 48 页 第 23 物袋 . 面带笑容 ,目送顾客离开 收银员（或收银辅助人员）必须向顾客提供装袋服务，并执行如下规范操作：根据顾客的购买量来选择袋子的大小；不同性质的商品必须分开入袋；掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置袋底，正方形或长方形的商品放入袋子的两侧，瓶装及罐装的商品放在中间，容易破损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；容易出水或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；入袋前应将不同客人的商品分别清楚；提醒顾客 带走所有包装好的购物袋以免遗忘在收银台。 共 48 页 第 24 6 理 货 员 职 责 与 作 业 流 程 直属部门：食品部、非食品部 直属上级：食品部、非食品部主管 适用范围：食品部、非食品部理货员 素质要求 具有诚实的品德和良好的身体素质，能适应商品搬运等体力劳动和长时间的站立服务 ,且具有团队合作精神。 具有高中以上学历，或经过专业训练和实践确能胜任岗位职责的其他人员。 熟识作业流程和作业要求，并能熟练使用作业设备。 仪 容端正，语言清晰，友善待客。 工作职责 熟悉产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、等级、用途和保质期等商品知识。 随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。 掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签。 了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置，正确进行商品陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行检查与整理。 要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和 共 48 页 第 25 失窃，同时要了解治安防范要求。 了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。 做好责任区域内的环境、设备和商品的保洁工作。 严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。 了解有关商业法规，执行卖场内的作业规范。 服从主管指派，在营业高峰时协助收银台做好收银服务。 参加月末盘点。 作业流程 理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段的工作内容如表 61 所示。 表 61 理 货 员 作 业 流 程 表 时 段 工 作 内 容 营 业 前 : (1) 打扫责任区域内的卫生。 (2) 检查购物篮、车。 (3) 检查劳动工具。 (4) 查阅交接班记录。 营 业 中 ： (1) 巡视责任区域内的货架，了解销售动态。 (2) 根据销 售动态及时做好领货标价，补货上架，货架整理，保洁等工作。 (3) 协助顾客做好服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的批评和建议等。 (4) 协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银，排除设备故障等。 (5) 注意卖场内顾客的行为，以温和的方式提早中止顾客不良行为的发生，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。 共 48 页 第 26 营 业 后 : (1) 打扫责任区域内的卫生。 (2) 整理购物篮、车。 (3) 整理劳动工具。 (4) 整理商品单据，填写交接班记录。 检查项目 理货 员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容。 理货员自检重点是仪容仪表、商品陈列、商品价格、商品质量与服务环境。 其中商品质量自检每天至少一次，每次抽查 5 件商品，并记录在商品质量自检报表上。 注意事项 理货员根据卖场内的商品销售情况向内仓领取商品时应注意：领货必须凭领货单或在领货簿上记录商品信息；对内仓管理员提供的商品，必须逐一进行核对。 理货员执行标价作业时应注意：标价位置要一致，且不可压住商品说明文字；打 标价时要确实核对进货传票及陈列处的牌价卡，同样商品不可有两种价格；标价纸要妥善保管；变价时，调高价格应去除原标签，调低价格则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。 理货员执行补货上架作业时应注意：随销随补，消灭货架空档 ,确保满陈列；补货后的废弃物应及时清理，确保地面、 共 48 页 第 27 通道、货架、商品的整洁；顾客移位的商品应及时复位，由该区域责任人负责；要轻拿轻放，爱护商品，注意商品安全；及时整理牌价卡，确保一货一卡，七标齐全 ,标价正确；要检查上架商品及架上商品的保质期及其它质量状况 ，确保上架销售商品的质量可靠。 理货员应热情回答顾客询问，引导顾客到所需购买的商品陈列处。 理货员发现顾客有不文明行为（如拆包、饮食、吸烟等）应和善提醒，劝阻，说明，并致谢。 理货员应有防损、防盗意识，但不要轻易判定偷窃行为，必要时可与现场安保人员及时联系。 共 48 页 第 28 7 服务台工作人员职责与作业流程 直属部门：门店办公室 直属上级：办公室主管 适用范围：服务台工作人员 素质要求 具有诚实的品德和良好的身体素质 ,能长时间站立服务。 具有高中以上学历或经过专业训练和实践确能胜任岗位职责的其他人员。 仪容端正，言语清晰，并做到友善待客。 了解理货员和收银员的基本岗位技能，熟练操作 POS 机及其它辅助设备。 熟悉商场的分布情况、商品知识及有关知识。 工作职责 门店设立服务台，负责寄包、咨询、便民服务及商品销售等工作。 负责顾客包件、物品等的寄存、保管。 耐心回答顾客的各种询问，主动引导顾客购物。 为顾客提供便民服务，代客包扎商品，提供便民伞等。 负责服务台附属柜台的商品销售。 根据顾客的要求，按规定凭收银单开具购物发票。 做好服务台责任区内的环境、商品及设备的清洁工作。 妥善管理好营业款及各类单据，并按规定解缴。 共 48 页 第 29 负责服务台附属柜台的商品盘点工作。 作业流程 服务台工作人员的作业流程可分为营业前、营业中、营业。