网通公司江西省企业服务标准(编辑修改稿)

网通公司江西省企业服务标准(编辑修改稿)内容摘要：

条 各市分公司应建立服务质量管理机构或岗位，并按规定的时间、内容和方式向省公司报告服务质量状况。 第二十条 重大通信障碍发生后应按规定要求和时限报江西省通信管理局，向江西省通信管理局上报时要同时报集团公司网络运维部并及时通知受影响的用户。 应制定重大通信障碍的应急预案、处理流程和处理方法。 在事故处理过程中，公司应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 对重要用户的故障处理，应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障应急方案及故障修复时限的协议，并严格遵守。 第二十一条 由于公司方面检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。 影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向江西省通信管理局报告。 第二十二条 入户服 务人员服务规范： 一、入户服务人员应统一着装，佩带工号牌，要求工装整洁，禁止戴墨镜，禁止穿拖鞋。 二、入户服务人员应做到发型整齐，手指清洁无污垢。 三、入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度，与客户交谈要彬彬有礼。 四、应实行预约服务。 为客户提供装移机服务时，要提前 24 小时按客户预留方式与客户预约。 为客户提供受理、维修等服务时，要尽快与客户联系，确定受理、修障时间。 五、应按时赴约。 赴约时间误差前后不得超过十分钟。 若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，征得客户谅解。 同时要尊重客 户的“时间优先选择权”。 六、上门服务时，敲门声音以客户听见为宜；和客户见面时要微笑说出问候语，经客户允许后，换上干净鞋套进门。 七、施工时应在准备好的工作台布上放置工具，工具轻拿轻放。 施工完毕应清理现场，带走现场的残留物。 完工后向客户交待重要注意事项，为客户送上一份业务宣传资料或客户手册。 八、请客户在工单上签字时要使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。 九、出门前向客户道别时，应微笑说道别语，轻轻地为客户关上门。 第二十三条 客户服务中心服务标准： 一、客户服务中心应提供 7*24 小时的服务。 二、客户服务系统接通率应大于等于 95%。 三、客户系统人工台接通时间应≤ 15 秒；人工应答及时率应大于等于 85%。 四、客户回复率应达到 100%。 五、人工通话。