经纬企业管理咨询有限公司程序文件(编辑修改稿)

经纬企业管理咨询有限公司程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

司 与顾客有关的过程控制程序 标准编号 QP009 版本 A/0 页次 2/3 续改进的输入。 顾客要求的评审 评审应在向顾客作出提供服务承诺前和合同签订之前进行。 评审时应尽力满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义务。 评审由市场部组织，行政部、咨询部、财务部 共同参与。 评审的主要内容： (1) 与服务有关的要求是否都在合同里得到体现和确定： (2) 没有形成文件的要求（如口头要求），在接受前应得到顾客的确认，并作记录以确保双方理解的一致； (3) 与以前表述不一致的要求已经协同解决； (4) 企业有能力满足规定的要求。 合同生效后，市场部应立即将合同有关条款分送到有关部门，以便组织实施。 合同的修订 市场部应与顾客保持联系，当顾客提出合同修订要求时（包括来函、来电）应记录，并重新评审（经与相关部门协调 ），并将修改后的文件传真对方认可。 经办人应及时将合同变更信息准确地传递到所有相关部门，与其有关的文件也应相应修改，使相关人员获悉变更的要求。 市场部负责检查合同执行情况，负责保存合同评审、合同协议往来电函、合同修改确认变更等记录，并应建立客户档案。 浙江经纬企业 管理咨询有限公司 与顾客有关的过程控制程序 标准编号 QP009 版本 A/0 页次 3/3 行政部、市场部应与顾客保持沟通，妥善处理顾客的抱怨、投诉，以取得顾客的持续满意。 投诉处理办法 对投诉进行了解、判断、调查、分析： (1) 对明显的不规范服务或不合格品，应立即道歉并承担责任； (2) 对不能当场识别判断的问题，应及时调查分析，了解事实真相，判断责任部门（责任人）。 承担责任 (1) 属公司责任及当场能处理的问题，应立即采取补救措施或重新提供服务； (2) 对需事后查清的问题，应及时将相关信息反馈给顾客。 (3) 应最大限度满足顾客要求，或以其他方式给予补偿，达到顾客满意。 (4) 调查后不属公司责任或由于误会所致，应耐心真诚地向顾客解释，相 互沟通，让顾客心平气和地接纳。 顾客投诉的原始记录、书面原件以及顾客投诉的处理结果由行政部保存。 6 记录 《顾客来电来函记录》 《发给顾客的传真、信函底稿》 《客户档案》 《顾客投诉原始记录》 《顾客投诉处理记录》 浙江经纬企业 管理咨询有限公司 咨询项目实现过程控制程序 标准编号 QP017 版本 A/0 页次 1/2 1 目的 为使咨询师在顾客处实施咨询服务过程中的良好状态，更好地满足顾客的要求，特制定本程序。 2 范围 适用 于 JW咨询专家在顾客处完成咨询项目全过程。 3 职责 咨询总监负责审核派遣咨询师的人选。 行政部负责对咨询师在实现过程的监视与测量。 总经理下达《工作任务书》。 4 工作程序 选定派遣的咨询师在接到《工作任务书》后，在预定的时间入驻顾客处，并填写《首次进场记录表》，由顾客最高管理者确认。 咨询师制定符合顾客要求的《咨询计划书》为一式二份，交回 JW行政部一份，顾客处留一份，咨询师留一份。 咨询师按照《咨询计划书》实施工作并在每次的工作节点后必须填写《工作记录 表》经顾客管代签字确认回传 JW备案。 咨询师按照《咨询计划书》与《工作任务书》要求认真实施咨询并保证工作日。 经第三方现场审核通过，咨询师请顾客填写《末次离场记录表》。 行政部按《咨询进度表》和《咨询计划书》实施对咨询师个案的监视和测量并填写《现场考核表》，经顾客管代确认报 JW总经理。 行政部发现咨询过程中存在不符合时进行评审，经总经理确认后发《纠正 浙江经纬企业 管理咨询有限公司 咨询项目实现过程控制程序 标准编号 QP017 版本 A/0 页次 2/2 预防措施通知单》至咨询师并实行跟踪验证。 6 相关文件 《纠正预防措施程序》 《咨询师制度》 《咨询人员行为规范》 《顾客满意监视和测量程序》 《顾客投诉处理程序》 《保密管理程序》 7 记录 《首次进场记录表》 《末次离场记录表》 《工作记录表》 《咨询计划》 《咨询进度表》 浙江经纬企业 管理咨询有限公司 不合格控制程序 标准编号 QP019 版本 A/0 页次 1/1 １ 目的 通过对不符合要求服务的识别、记录、 评审和处理，确保不符合要求的服务不提供给顾客并得以纠正，增强顾客满意。 ２ 适用范围 适用于本公司咨询质量的服务中不合格的控制。 ３ 相关文件 产品咨询项目实现控制程序 ４ 职责 行政部负责不合格品控制的归口管理。 咨询部负责不合格品的识别、记录、评审和处置。 ５ 工作程序 行政部和咨询部按合同规定和咨询计划对咨询服务进行监视和测量，以识别不合格品 ,并填写 171。 现场核查记录表 187。 发现不合格品时由行政部会同咨询部的有关人员共同分析原因，研究确定处理方法，并填写不合 格处理报告和纠正措。