管理咨询-咨询顾问自学手册(编辑修改稿)

管理咨询-咨询顾问自学手册(编辑修改稿)内容摘要：

录自己以下几方 面的知识的提高： 专项内容 计划 完成日期 产品 竞争 财经资讯 市场 计划中提供开始与结束的日期非常重要，你可以借此监测工作的进度。 将此计划提交给中心负责人。 在计划的结束日期时，同他一起回顾整个工作流程，同时根据此做出改进后的工作计划。 中心负责人签名 教育咨询顾问本人签名 日期 咨询顾问自学手册 第 30 页 共 80页 4． 专业教育咨询顾问： 提供商业性建议，帮助满足咨询者的需求，分析与解决问题。 大多数的时间你将会扮演教育咨询顾问这个角色 其作用类似一名“需求满足者”，“问题解决者”的形象，以客户的利益为重，这样才可以把你与一名“业余”的资讯顾问区分开来。 但是有时候，你仍需要根据不同的环境去改变你所从事的角色位置。 一个真正的专业人员应具有敏感性与灵活性，可以使他在特定时间面对特定对象时表现出特定的角色位置。 然而请切记，在此项目服务一付结束，你必须将自 己的角色转回到一个完全的教育咨询顾问上来。 公司观点 /看法 你的客户满意，公司也会满意。 为尽到你对于公司的各项责任，你仍旧需要扮演好以下的角色。 它们是： 研究调查人员 ：针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息 公共关系人员： 代表公司形象，体现专业品质 商业经理人 ： 以企业效益为重，将开支降至最低，提高获得利润，增加现金流量。 计划者： 通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用 咨询顾问自学手册 第 31 页 共 80页 个人观点 交流中促成销售 以及 “您„„”表达法 一个真正的专业咨询顾问是看不 出他在向别人推销什么。 面对你的客户，你要表现出你仅仅是在同他展开对话与交流 — 探讨他的需求。 “问”与“听”这两项技能会帮助你完善资讯顾问的角色，将产品在对话的过程中售出。 另外一种重要的手段就是使用“您„„”的表达法。 在考虑问题和讲话时随时关注客户的兴趣，交谈中尽可能多地使用“您„„”或者“您的„„”这种表达方式。 在销售与咨询顾问过程中，最重要的词语是 您 （意指客户） 在销售与咨询顾问过程中，次之重要的词语是 我们 （意指客户与咨询顾问双方） 在销售与咨询顾问过程中，再次重要的词语是 我 （意指咨询顾问） 专业咨询顾问的目标在于使得人们购买某类产品，只要他们有这方面的需求。 要想成为一名成功的教育咨询顾问，你需要将以上这四种角色的因素进行最佳的组合。 咨询顾问自学手册 第 32 页 共 80页 以下给出的表格内容将帮助你确认你的潜在 优势 与 劣势。 阅读表格前，请在下面的空格处写出你所了解到的优势与劣势。 然后阅读下页，再次给你自己做一下评估。 填上表格中没有给出的 部分。 通过这个表格，你会形成一个 个人行为计划表， 帮助你充分利用本练习中的资料来执行你个人的 个人发展计划。 记录： 咨询顾问自学手册 第 33 页 共 80页 练习 — 自我提高 表现 好 一般 不好 差 自信 主动 热情 诚实 令人 信服 乐于帮助 系统化 目标性 精确 可靠 友善 理解 老练 脾气好 谦恭 有同情心 咨询顾问自学手册 第 34 页 共 80页 咨询顾问中的交流 交流 — 信息交换的行为 — 作为互相作用的基本方面，在销售中表现更强。 有效的交流需要包括以下几方面的专业技术： — “ 信息收集” 借助问与听的技巧找到事实资料 — “ 信息给与” 表达简洁清晰，动机明确 — “采访控制 ” 以“交流”的方式，合理安排探讨于其中 — “建立亲密度 ”凭借语言与非语言的沟通，在个人、情感的层面上表达出亲密与兴趣 Ⅰ 信息收集 不同形式的问题可以得到不同形式的回答，适用于不同的目的。 问的技巧 完整型问题 回答此类问题时使用“是”或“不是”（或者有时候用“可能”。 ）因为此类问题回答简短，有时就是简单的是或者不是，因此它们可以帮助调控外向型的客户。 在确定与澄清事实时，此类问题非常有效。 例如： 您能够„„„„„„吗。 您可以„„„„„„吗。 您已经„„„„„„吗。 您是在„„„„„„吗。 咨询顾问自学手册 第 35 页 共 80页 例句：  我可以到您的住处拜访你吗。  您对 于 accp 这门课程感兴趣吗。  您有参加过别的培训机构的课程吗。  您是否注意到北大青鸟 aptech 的中心遍及全国。  您是否希望成为一名企业网的开发人员。 以上面的例句为基础，请写出在咨询过程中你会问到的完整型问题 咨询顾问自学手册 第 36 页 共 80页 开放性问题 开放 性问题用以获得信息。 因此对于它们的回答比较长，包含有客户对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后展开话题。 例如： 请告诉我„„„ 请解释一下„„„„ 你可以描述一下„„„„ 你的产品是如何组织的。 在这个问题上，你的观点是„„„„。 例句：  为什么你对这门课程感兴趣。  关于我们的学院，你想了解些什幺。  你有什么职业规划。  你对于信息产业的接触有多少。  什么样的课程时间安排适合你呢。 请在下列空格中，写出一些开放型问题 咨询顾问自学手册 第 37 页 共 80页 探查型问题 用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。 例如：为什么。 你能否就„„再谈一下呢。 探查技巧 以下是一些探查问题的微妙做法，用来配合发问或者替代问题。 例如： 有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句  在北大青鸟你想要上什么样的课程。  你是想找一年的课程，还是两年的。  一年的课程 中，您在找哪一类专业课。  有一门电子商务公司课程，不知道您是否感兴趣。 请在下面的空格中，写出你在咨询过程中可能碰到的探查型问题。 咨询顾问自学手册 第 38 页 共 80页 限制性选择问题 此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内，不过给以他们问题的最终选择权。 例如： 这三种课程，哪一种最合适呢。 您看我是明天来 拜访你还是后天来呢。 您是报名参加一年制的课程还是两年制的呢。 您是选择电子商务专业还是网络专业呢。 请在下列空格中，写出一些限制性选择问题的例句。 咨询顾问自学手册 第 39 页 共 80页 引导型问题 引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效，但是此类问题最好单独使用。 使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。 例如：你是否同意„„„„。 关于„„„„，难道你不觉得„„。 例句：  你是否认为，在当今的商业生活中，计算机扮演了越来越重要的角色。  根据现在的工作规划，难道你不觉得就业协助在计算机教育培训学院的业务中作为一项非常重要的因素。  你是否认为，在因特网热的影响下，现今每一个人将会掌握最进步的技术。  你是否认为，计算机培训学院应该在知识结构中加入最新的技术内容。 请在下面得空格中，写出你 在咨询过程中可能使用到的引导型问题。 咨询顾问自学手册 第 40 页 共 80页 转连型问题 转连问题可以将讨论从一个话题转入另外一个话题 ,同时可以使回答者尽可能的发表评论 . 例如 : 就刚才你所提到的信贷条款的重要性，你是接受利用学生的贷款项目。 为了能够给你的咨询者提供一个令人满意 的回答，为什幺你今天没有同相关的人员碰一下头呢。 通过我们的讨论，问题很明白，你的障碍在于参加课程的时候，如何控制课时的把握，是这样的吧。 请在下面的空格中，写出一些转连型问题的例句。 咨询顾问自学手册 第 41 页 共 80页 练习 — 提问技能 以下练习帮助你练习你的提问 技能。 下面给出一系列的问题。 请按照前几页我们所讨论的几种类型分类。 1． 请用简短的语言告诉我，你的职业规划是什幺。 2． 请问这门课程如何影响到你的将来。 3． 哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的 4． 就„„，其中的主要因素是什幺。 5． 在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什幺。