管理信息化-物流项目实施与监控(编辑修改稿)

管理信息化-物流项目实施与监控(编辑修改稿)内容摘要：

期 (送货速度 ) 2．产品可得性 3．按时送货 4．存货、开单、送货时间信息 5．定单下达程序 6．纠错程序 7．处理投诉的程序 8．现场人员 9．客户服务代表的态度 10．发票准确度 11．运输准确度 12．应急反应能力 13．退货程度 14．产品包装 15．标志方面 16．仓库远近 接下来，需要提出 3个方面的问题： （ 1）服务要素的重要性； （ 2）对服务的满意程度； （ 3）与同行竞争对手相比的好坏。 要求完成采访的 顾客数或完成的问卷调查数（样本量）可以通过统计方法确定。 根据采购量的大小，客户可以分为 3大类（例如大客户、前 l00或 200名的客户、其他）。 大客户一般通过小组会议调查；前 100 名的客户通过个人或电话调查，只要有 50％的样本或更多一点就可以了。 值得注意的是，问卷发出 1000份，大概只有 2040％的回收率，因此，必须运用大量技巧以提高回收率小。 需要用统计技术方法验证调查结果的可信度和准确度。 一般来说，可信度只要达到90％，抽样调查结果就能反映大众化的问题，准确度允许有 10一 20％的浮动。 顾客服务 监控问隔问题。 对顾客满意程度进行连续调查与监控是十分重要的，可以通过两种不同的方式来完成： （ 1）每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性及长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。 （ 2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前 100名顾客中的 25个进行抽样调查。 这样就为管理系统提供了一种每季度和内部统计测量数据相比较的方法。 成本和生产效率的监控 对物流配送系统成本的监控是第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。 对成本监控的讨论应从两个方面展开： （ 1）按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。 （ 2）生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。 物流配送成本的监控 公司的成本管理体系～般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。 成本一般与产品、计算时期有关。 一般情况下，劳动力或材料成本可分别计人一个特定的定单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计人同期所生产的产品中。 在成本计算系统中，这两大类费用被计入功能活动和设备之中，并在部门会计时期（一般为月度）中报告。 因此，物流配送系统 的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。 物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。 发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。 物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其他。 成本可以计入下列项目之一： （ 1）进货物流费用； （ 2）出货物流费用； （ 3）内部设施之间的物流费用。 由其他公司支付的运费可以减去，每一公司都有如何计入运输成本的 不同习惯，然而，总成本是一致的。 虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控成本还需作进一步的分析。 因为每日、每周和每季节的量是不同的，绝对值很难说明问题，所以一般物流项目经理对设备的控制要用一些成本的相对数，经常使用的两个成本比率是： （ 1）成本占收入的比例。 大部分公司预算是按销售额作出的，这样，仓库功能将根据历年货运成本与销售额的比例来分配费用。 仓库费用额是很大的，可能占销售额的 2%。 （ 2）成本占重量的比例。 这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货物。 类似地，比例也可 以根据定单处理数、处理箱数等来确定。 其他方面，如定单的下达、客户服务和配送网络管理等也可用类似的方法。 运输成本是会计期间的累积成本除以运输的重量或周期销售收入。 这些有用的比率数字形成了最基本的物流配送成本监控系统，一般需要用微机和有关软件来处理大量的数据。 物流配送系统生产率的监控 以上介绍的成本监控方法已采用多年，这些技术具有灵活性，它可以监控许多设施和产品流。 然而成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率的监控。 从技。