程序文件(模板)050216顾客满意及投诉控制程序(编辑修改稿)内容摘要：
顾客满意度。 对顾客反映非常满意的方面，进出口部应向公司领导报告推荐对公司相关部门或人员及时通报表扬。 改进 根据顾客满意度的调查结果，为制定下一年公司的质量目标提出建议与意见。 进出口部通过调查测量， 确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。 当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，发出《纠正和预防措施报告》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督检查其实施效果。 顾客档案的建立 进出口部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、 XX 食品有限公司 顾客满意及投诉控制程序 XXQP82101 实施日期 年 月 日 版本 /修订次： 01/00 第 5 页 共 7 页 电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。 顾客投诉的处理 顾客投诉处理单的接受与记录 a) 进出口部应记录反馈信息，并 填写《纠正和预防措施报告》中 “ 不符合 事实 ”栏（ 可附顾客投诉的传真副本等） ，确定责任部门，规定纠正时限， 令其分析原因，采取相应的纠正或预防措施，并验证实施效果。 顾客投诉分类 进出口部分析顾客投诉的原因，填写《纠正和预防措施报告》 并将投诉分类： a) 要诉诸于法律的或对人体健康造成伤害的定为一级投诉； b) 因本公司原因需赔偿或折价处理的定为二级投诉； c) 其余的抱怨定为三级投诉。 顾客投诉处理及纠正措施 a) 进出口部与相关部门共同研讨并制定顾客投诉处理方法。 并将处理意见与审批结果填记在《纠正和预防措施报告》上。 b) 所有的顾客投诉均需制定纠正措施，具体按《纠正预防措施控制程序》执行。阅读剩余 0%
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