移动通信公司指定专营店服务规范(编辑修改稿)

移动通信公司指定专营店服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、 第 7 页 共 15页 友好和乐于帮助。 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请指定专营店负责人协助共同解决问题。 服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。 第五章 营业人员服务礼仪规范 第十一 条 姿态风度 站姿 1） 头部端正，面带微笑，表情自然。 2） 身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。 3） 两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。 4） 不叉腰，不抱胸，不背靠 他物或趴在柜台上。 坐姿 1） 入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。 2） 无客户时，应自然挺胸而端坐于位。 3） 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。 4） 从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开；离位后要将座椅轻轻推回原处。 5） 禁止仰靠椅背或翘座椅；禁止趴在工作台上休息；禁止坐在座椅边缘或坐在工作台上。 6） 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动 第 8 页 共 15页 作。 行姿 1） 尽量直线行走。 2） 行走幅度不可过大和过急。 3） 禁止将任何物品夹在腋下行走。 4） 严禁工作员工在指定专营店内奔跑（紧急情况除外）。 第十二条 致礼要领 姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。 挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。 两手保持基本姿态，身体自然地弯曲 20176。 度即可。 弯腰低头敬礼后应稍停顿，不宜过快地将身体挺直。 第十三条 神情要领 视线与客户接触时要真诚热情。 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。 第十四条 言谈要领 与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。 语言简洁清楚，表达明白，语调平稳轻柔，速度适中。 与客户谈话时要精神集中，倾听客户讲话，留心客户 吩咐，应点头或应答，不得漫不经心、左顾右盼；开始时视线要与客户眼睛相对，随后要转移到客户嘴上，以不分散客户的注意力。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 第 9 页 共 15页 与客户交谈时应使用普通话，特殊情况可根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。 为客户服务时，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。 切实使用“五声操作法”：即“你好、请、谢谢、对不起、走好”。 客户说话时不得无故插话、打断或心不在焉，要让客户将问题说完后再提问或答复。 在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了，当客户不能完全明了时，应了 解清楚客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白为止。 服务过程中禁止使用拖腔、态度生硬、否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。 第六章 营业人员用语规范 第十五条 服务用语 当客户临近柜台时，营业员应根据性别、年龄适当称呼，并主动招呼：“您好，欢迎光临 !”，“请问，您需要办理什么业务 ?” 当站立欢迎客户后，在坐下办理业务前，应诚恳请客户在相应位置上坐好：“您请坐。 ” 当客户要办理业务时，应根据不同的情况分别处理： 1）当该业务属本台办理时：“请在这里办理”（也可直接进入业务受 理程序）。 2）当该业务与现行规定或制度有矛盾时：“对不起，按 XX 规定 (制 第 10 页 共 15页 度 )这是不能办的，请您原谅”。 当窗口 (柜台 )客户拥挤或客户催。