眼镜零售门店顾客服务礼仪培训教材(编辑修改稿)

眼镜零售门店顾客服务礼仪培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

上的一种链状饰品，多受年轻女性 的青 睐。 通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。 因 为这一原因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。 八 、营业员着装与饰品佩戴标准 穿制服的要求 穿制服时，不宜佩戴任何饰品。 在正装之中，制服不仅表示正在工作，而 且代表着正统、保守。 因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时， 营业员以不佩戴任何饰品为好。 从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。 一名身穿制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一 来，制服的风采便会被冲淡。 穿正装的要求 着正装时，不宜佩戴工艺饰品。 工艺 饰品，在此特指那些经过精心设计、 精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格 的饰品。 一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出 佩戴者本人的鲜明个性。 然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个 性的，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴 那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人 体的饰品，等等。 工作时的要求 在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。 根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰 品以及仿真饰品之分。 所谓珠宝饰品，通常是对以珍 珠、翠玉、宝石一类 材料制作而成的饰品的泛指。 一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤 为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。 将珠宝饰品与礼服、时装 组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。 在工作之中，即便允许佩戴 饰品，通常营业员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩 戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。 自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。 协调的要求 佩戴饰品，不宜彼此失调。 营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要 力求少而精。 即便是准备同时 佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意 将其 “披挂 ”在身。 如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此 和谐，相互统一。 在这一问题上，重要的是应当关注以下三点： ●要使二者在质地上大体相同。 ● 要使二者在色彩上保持一致。 ●要使二者在款式上相互协调。 12 简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。 九 、营业工作用品佩戴标准 工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。 它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。 因此，营业员平时必须对其认真对待， 并且常备不懈。 在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有书写笔、计算器、记事簿，等等。 对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。 书写笔 在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。 因此，必须将随身 携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。 倘若在必须 进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表 现。 在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，并且应当一枝是钢笔， 另一枝则是圆珠笔。 ◆ 钢笔，主要是为了便于书写正式的条据 在一般情况下，营业员随身携带的钢笔还须灌 以蓝黑色或黑色的墨 水。 因为以此两种墨水书写的文本、条据，才显得最为正规。 ◆ 圆珠笔，则主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据 使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。 此时一般 应使用蓝色的圆珠笔油。 营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是 别在上衣内侧衣袋上。 将其放在裤袋之中，一般并不合适。 有时，为 方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。 但是，切不可这样携带钢笔。 计算器 在买卖活动中，价格的计算常必不可少。 过去，营业员在需要进行有 关的 计算时，经常采用的是口算、心算、笔算等方法。 它们各有利弊，难以确保计算结果的准确无误。 万一当时自己在计算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “谬之千里 ”。 营业员在必要，若是能够取出随身携带的计算器，进行必要的计算，既能节省时间，又不必因为担心计算结果不够精确，而去分心走神，疑神疑鬼。 营业员携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证计算结果的精确。 同时，还应力求小型化。 记事簿 在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、 线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。 应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。 将重要的资讯记录在商品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是 “正规军 ”的所作所为。 也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。 得体的做法是营业员应当郑 重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。 这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。 它应当易于书写和保存，并且大小适度。 使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。 13 不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。 十 、营业员日常用品 (工作中 )使用标准 生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。 通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。 在使用上述日常用品时，注意以下事项。 纸巾 在日 常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。 咳嗽、吐痰、打喷嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背的时候，往往难以当众 “挥汗如雨 ”„„凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。 它就是纸巾。 在公共场合里，洗过手之后，随手乱甩，或者在自己身上乱擦乱抹；吐痰、打喷嚏、擤鼻涕时，旁若无人地 “无障碍作业 ”；或者将其 “残渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之际， “以衣代劳 ”„„都是不雅的具体表现。 营业员在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。 专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。 它的优点有二：一方面， 它可以说是 “一专多能 ”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。 另一方面，它又较为卫生。 纸巾由厂家生产，并且袋装，在使用时又是一次性的。 所以可令使用者比较放心卫生问题。 营业员以手帕替代纸巾未必不可。 但是，在实际使用中，它重复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。 切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。 它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。 梳子 在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。 外 出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了 “一丝不乱 ”。 一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。 有鉴于此，营业员但凡外出之际，都要切记，最好携带上一把小梳子，以供必要时用。 千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。 用其他物品替代梳子，也为不当。 随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。 需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。 携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。 适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。 梳理本人头发，宜在无人之地进行。 在工作岗位上面对服 务对象时，切忌这么做。 化妆盒 随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。 服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。 一旦由于刮风、 下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕 疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。 服务行业的女 性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用 外人的化妆品的。 因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上 一只小型化妆盒。 它应当既方便，又实用。 其 “主要内容 ”，应当包括化妆时 最常用的 唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。 随身携带的 14 化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。 应 当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头 发一样，都 要修饰避人。 擦鞋器 在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。 脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。 对此，营业员千万不 要疏忽大意。 在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之 “油光 可鉴 ”。 一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘， 好似 “出土文物 ”，还 是鞋帮、鞋底上 “拖泥带水 ”，都会令人对其看法不佳。 擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并 为之除去灰垢的擦鞋用具。 营业员在脚穿皮鞋时，若是自备一只擦鞋器随身 携带，并且在必要情况下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。 使用擦鞋器擦 鞋，也应回避他人。 擦鞋的时间主要有每天的上岗前、进门前、外出前，以 及其他一切有必要擦鞋的时候。 就算是未带擦鞋器，也不要随便以其他东西 代劳，去为自己的皮鞋除尘上光。 不要用手指、纸张、手帕、清水或其他布 料去擦皮鞋。 在外人跟前，尤其不要这么干。 十一、营业 员基本服务用语使用标准 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。 服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。 服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： （ 1） 迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您的光临 ”、 “您好 ”等。 （ 2） 对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、 “谢谢您的帮助 ”等。 （ 3） 接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、 “清楚了，请您放心 ”等。 （ 4） 不能 立即接待顾客时说 “请您稍候 ”、 “麻烦您等一下 ”、 “我马上就来 ” 等。 （ 5） 对在等候的顾客说 “让您久等了 ”、 “对不起，让你们等候多时了 ”等。 （ 6） 打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、 “实在对不起 ”、 “打扰您了 ”、 “给您添麻烦了 ”等。 （ 7） 由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、 “实在很抱歉 ”等。 （ 8） 当顾客向你致谢时说 “请别客气 ”、 “不用客气 ”、 “很高兴为您服务 ”、 “这是我应该做的 ”等。 （ 9） 当顾客向你致歉时说 “没有什么 ”、 “没关系 ”、 “算不了什么 ”等。 （ 10） 当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起，我没听清 ，请重复一遍好吗 ”等。 （ 11） 送客时说 “再见，一路平安 ”、 “再见，欢迎您下次再来 ”等。 （ 12） 当你要打断顾客的谈话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗。 ”、 ”对不起，耽搁您的时间了 ”等。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。 把 “请 ”、 “您好 ”、 “谢谢 ”、 “对不起 ”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增 添绚丽的色彩。 15 礼貌服务用语使用的正确方法 （ 1） 注意说话时的。