百货店实战is(编辑修改稿)

百货店实战is(编辑修改稿)内容摘要：

创造性，无意中强化了专职人员的依赖程度，使其不再具有更大的自由发挥空间。 ISO9000 标准对企业建立质量管理体系的开放性要求 是非常明显的，其目的就是希望企业在建立质量管理体系时应充分结合自身状况和运营特点，使标准真正成为促进企业质量管理工作的有效工具，而非阻碍企业发展的包袱，因此，在创建质量管理体系文件时，应本着实效性和适应性的原则，打破文件模版的参照框架，度身订做，量体裁衣。 传统的质量管理体系文件生成过程，一般是先形成包括企业质量方针、质量目标体系在内的质量手册，再形成若干程序文件，最后形成支持程序文件的作业文件和管理表格，采用这种自上而下的方式形成的文件体系系统性强，条理清晰，但文件的可操作性和适宜性要求则很难保证；目前 较为通行的做法是先形成作业文件和管理表格，然后进行分析归类，进而形成程序文件，最后形成包括方针目标体系在内的质量手册，与前一种相反，这种采用自下而上的方式形成的文件体系，其优点是实用性强，很容易产生实效，缺点是不能有效把握体系框架，系统性差。 A 公司的质量管理文件体系的形成，不同于传统的自上而下生成过程，也不同于现在比较通行的自下而上的生成过程，而是在已经识别的十八个管理工作流程的基础上，首先形成程序文件，再分别向上推导出质量方针目标体系和描述质量管理体系运行方式的质量手册，向下梳理出支持程序运行的相关作 业文件和管理表格。 采用这样的文件生成方式，主要是根据 A 公司企业运作现状，结合其组织文化的特点，进行的一次大胆的创新尝试。 首先，推行质量管理体系对 A 公司来说是一件新生事物，据调查，该公司约 95%以上的员工在推行前不知道 ISO9001 究竟为何物。 由于项目进度在时间上的限制，公司无法在导入前对全体员工进行详细到位的培训，即便由咨询公司带行职责形成质量方针目标体系、质量手册、程序和作业文件， 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 27 页 很可能是闭门造车，纸上谈兵，能否被管理层认可和一线基层员工接受，要划一个大大的问号，因此，自上而下形成文件是行不通的。 其次 ， A 公司已经形成了较为全面的作业指导文件，由于客观条件的限制，文件编制质量普遍较为粗糙，关联性和系统性较差，不具备作为分析基础，进而推导形成程序和质量手册的条件，采用自下而上的方法可能导致文件体系与质量管理体系的方向性偏差，风险很大。 最后，由于管理层已基本弄清了有关质量管理的企业工作流程，比较容易确定并依据这些流程进行向下的分解和向上的归纳工作。 通过向下的分解过程，可以对企业的现有工作规范和作业方式进行比较规范的梳理和取舍；而通过向上的归纳过程，也便于加深管理层对质量管理体系的感性认识，从宏观上了解公司质量 管理体系的全貌。 A 公司 ISO9001 质量管理体系文件分为四个结构层次，最高一层是企业的质量方针。 经咨询师建议，总经理拍板，将质量方针定义为“打造时尚百货品牌，提升顾客服务质量，引导消费理念创新”，方针体现了公司质量管理工作的指导思想，同时也结合了企业经营管理活动的特点。 质量方针通过质量手册文本，以浅显的形式表达出来，为全体员工所认可，是公司质量管理工作奋斗的方向。 第二层是描述公司质量管理体系的质量手册和质量目标体系。 质量手册依据ISO9001 标准的形式编制，同样采取对管理职责、资源管理、产品实现和测 量分析改进四大过程具体应用的表述，描绘了 A 公司质量管理体系的结构框架和运行原理，手册绘制了公司质量管理工作的系统工作流程图表，引用了支持体系运行的程序文件，并详细分配了质量管理工作的职权和责任。 质量目标体系建立在以管理职能和工作流程纵横分割的各“有机组合体”之上，在公司年度总质量目标的基础上，确定了各有机组合体的分类质量目标。 A 公司确定的总质量目标有三个，分别是：顾客综合满意度水平、品牌知名度和品牌美誉度水平。 具有代表性的目标样本为全面测量质量管理体系运行的有效程度提供了度量的可能；总质量目标延伸至各有 机组合体层面，形成分质量目标， A 公司的分质量目标包括营销系统质量目标、购物环境系统质量目标和行政系统质量目标。 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 27 页 营销系统：包括营销策划方面的目标，如：大型主题品牌推广活动频次、促销活动频次和专柜参与程度、媒体暴光和公关活动频次等；采购招商方面的目标，如：目标品牌专柜进场率、目标商品组合计划的达成率、供应商投诉频次和处理效果程度等；营运管理方面包括的目标，如：目标销售计划的达成率、商品与服务的投诉频次和处理效果程度、包括商品价格、质量、功能、品类和组合要求在内的商品达标程度等。 物业及现场管理系统：包括工 程管理方面的目标，如：设备设施的故障频次和对维护要求的达成率、达成专柜装修要求的程度、购物环境符合要求的程度等；安全管理方面的目标，如：达成目标消防工作计划的程度、防止安全事故发生的频次等。 行政系统：包括财务管理方面的目标，如： POS 系统故障频次和符合维护要求的程度、收银服务系统的投诉频次和差错发生频次等；人力资源方面的目标，如：培训计划执行的达成率、录用人员适岗的程度等；行政总务方面的目标，如：物资和服务采办符合计划要求的程度等。 基于各有机组合体层面形成的分质量目标，与总质量目标一起构成 A 公司的质 量目标体系，设立质量目标体系，是为了通过对目标的追求、测量和分析过程，达到运行质量管理体系，持续改进和提升商品与服务质量，获得顾客满意的目的。 质量目标以文本形式发布，其管理途径和管理要求在程序中给予规定。 第三层是规定质量管理体系各个过程的程序文件。 A 公司依据与质量管理工作相关的十八个管理流程，分别形成十八个程序文件，包括营销系统的程序文件 6 个、物业及现场管理系统的程序文件 3 个和行政系统的程序文件 9 个。 其中行政系统的程序文件涵盖了 ISO9001 所要求的必须形成的程序。 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 27 页 营销系统的程序文件中， [品牌推广管 理程序 ]规定了大型现场品牌推广活动和企业VI 系统维护推广的工作途径和管理方法； [媒体公关管理程序 ]规定了媒体活动、公关活动和企业网站维护的工作途径和管理方法； [促销管理程序 ]规定了供应商专柜商品促销的工作途径和管理方法； [供应商管理程序 ]规定了对联营供应商进行管理的工作途径和管理方法； [专柜商品控制程序 ]规定了专柜商品销售的工作途径和管理方法； [顾客服务管理程序 ]规定了向顾客提供服务的工作途径和管理方法。 物业及现场管理系统的程序文件中， [购物环境管理程序 ]规定了购物环境，包括建筑本体、服务设施和环境卫生 的工作要求和管理方法； [安全管理程序 ]规定了经营场所安全控制的工作途径和管理方法； [设备管理程序 ]规定了经营场所内工程设备和设施的工作途径和管理方法。 行政系统的程序文件中， [人力资源管理程序 ]规定了人力资源供给、选拔、培训与评估的工作途径和管理方法； [物资和服务采购管理程序 ]规定了公司物资和服务采办的工作途径和管理要求； [文件资料管理程序 ]规定了公司质量管理体系文件的工作途径和管理方法； [质量记录管理程序 ]规定了对公司质量记录控制的工作途径和管理要求； [信息沟通管理程序 ]规定了公司内部信息沟通和反馈的工 作途径和管理要求； [质量目标管理程序 ]规定了质量管理体系质量目标的管理方法； [管理评审管理程序 ]规定了对公司质量管理体系进行管理评审的工作途径和管理方法； [内部审核管理程序 ]规定了公司质量体系内部审核的工作途径和管理方法； [纠正预防措施管理程序 ]规定了针对质量管理体系运行的不符合项实施预防和纠正措施的工作途径和管理要求。 ISO9001 标准要求形成的有关不合格控制的程序，在 A 公司的程序文件中，商品、服务和环境的不符合监控、发现和处理过程已被分解到各相关的工作流程中，分别在对应的程序文件中予以描述，因而没有 形成独立的程序文件。 中国最大的管理资源中心 第 16 页 共 27 页 第四层，也就是最基层的作业文件和管理表格。 在日常工作中， A 公司的作业文件和管理表格的编制和使用已经处于比较完备的状态，这类文件与 ISO9001 质量管理体系的对接，是一个整理、取舍、整合与修订的过程。 根据现有的作业文件和管理表格的职能属性和流程节点属性，分别进行归类，使其成为对应的程序文件的支持文件，从而构成了呈金字塔形状的质量管理文件体系的坚实、稳定的支撑基础。 根据使用用途不同，作业文件分为工作规范、操作规程、行为准则和管理规定等几种形式：工作规范是就某工作事项对员工提出的规定操 作路径和方法的文件，如支持 [顾客服务程序 ]的作业文件 [营业与结业迎送顾客工作规范 ]和 [顾客争议与投诉处理工作规范 ]；操作规程主要是针对设备设施的操作和维护要求形成的管理文件，如支持 [设备管理程序 ]的 [设备、设施采买、安装和验收操作规程 ]和 [中央空调操作、维修与保养管理规程 ]；行为准则是指用于约束员工工作行为和某种工作状态的标准文件，如支持 [专柜商品控制程序 ]的 [商品巡检标准 ]，和支持 [顾客服务程序 ]的 [员工服务准则 ]；管理规定是针对某小范围系统工作事项而形成的管理文件，如支持 [人力资源管理程序 ]的 [员工培训 管理规定 ]和支持 [安全管理程序 ]的 [消防工作管理规定 ]。 作业文件通过管理表格的填制和流转，形成质量记录，实现管理控制的目的。 表格样本一般作为作业文件的附件形式，一个作业文件通常会形成若干管理表格。 不是所有的作业文件和管理表格都属于质量管理体系的三级文件。 只有与质量管理体系相关的，属于支持程序文件的作业文件和管理表格才被纳入质量管理文件体系。 20xx 年 5 月， A 公司有选择地参考了咨询师提供的文件模版，在行政系统方面采用了模版形式和绝大部分内容，而在营销系统、物业和现场管理系统方面，则通过自行拟稿和修订， 形成了充分结合企业现状和运营特点的质量管理体系文件。 整个文件编制过程，由各部门经理和文控主管执笔，管理层讨论修订，管理者代表审定， 中国最大的管理资源中心 第 17 页 共 27 页 总经理批准，历时一个月，最终形成包括一本质量手册、十八个程序、三十余个作业文件和八十余个管理表格在内的全套质量管理体系文件。 质量管理体系文件的形成，为导入质量管理体系作好了充分的理论准备，增强了公司管理层的信心，加大了体系导入工作的成功率。 作为一个重要的里。