电信服务与消费者权益保护(编辑修改稿)

电信服务与消费者权益保护(编辑修改稿)内容摘要：

惯例，经营者听到我们的观点之后，立即反击说不对，在过、在日本也实行的是小费制，在什么行业 ,在色情行业实行的是小费制，我说在中国地下的色情行业实行的也 是小费制。 第三，国际惯例如果与中国的法律相违背也要引进吗。 中国的餐饮业，最近四川首先提出，第一我有权收开瓶费，第二我有权谢绝消费者自带酒水。 为什么呢。 为了消费者的安全，为了责任可以分清。 那么把这样子的话写在行规里，要求全行业统一执行，我们觉得这本身就已经违法了。 为什么呢。 在市场经济条件下，不准以任何形式搞经营者的联盟、共同对付消费者。 公开地暗地的都不行。 那么我们再回头看一看这两条规律，我觉得自相矛盾，如果有第一条就不会有第二条，如果有第二条，就不会有第一条。 因为收开瓶费的前提是准许消费者自带酒水。 那么在收开瓶费的前提下，消费者的健康就有保障了吗。 出了责任就可以分清了吗。 那么反过来，如果有了第二条，谢绝消费者自带酒水，那么就不可能再存在收取开瓶费这样的做法。 那么我们觉得，经营者在引进国际惯例的时候，饥不择食，把两条自相矛盾的对经营者都有利的以为这样规定下来以后，就可以合理合法的东西，写到了自己的章程里，恰恰反应了我们的经营者研究问题不够深入。 再比如说这样的规定还涉嫌违反消费者权益保护法，限制了消费者的消费自由。 两会代表一针见血指出，四川省的这个规定，当然中国餐饮协会也发表了四点声明，坚决支持四川省餐 饮协会的章程规定。 但是人大代表说，强制消费，我觉得定性是非常准确的。 既然是强制消费，它就违法，国际惯例如果违法，我觉得不能履行。 第四，在引进国际惯例的过程中，消费者和经营者不对等，经营者可以随意从国外拿来一条国际惯例，把它写到格式化条款中，要求消费者执行。 但是，消费者在受到损害以后，很难援引国际惯例来维护自己的权力。 比如说当我们米到一包瓜子花了几块钱受到损害以后，消费者可以引用国际惯例最低赔偿 200美金这样的规定要求经营者赔偿吗。 显然它是不可能的。 但是，经营者随意引用的国际惯例现在已经在诸多方面 对消费者产生实实在在的影响。 第五，随意引进国际惯例，破坏了中国的市场平衡。 各个国家的法律制度不同，国情不同，在制定法律，制定制度制定规章的时候，都在考虑平衡。 那么国外如果有一条对消费者特别有利的政策，就会有一条对经营者特别有利的政策。 我这儿说一个比方，这叫平衡。 我们在引进的过程中，只引进对经营者有利的条款，不引进对消费者有利的条款，那么它将使中国市场上作为经营者的强者更强，作为消费者的弱者更弱。 因此，我们认为，它破坏了市场平衡。 在这样的前提下，我们希望经营者不要引用国际惯例来解决国内的消费者问题。 第三个想法，承诺是实力，践诺是诚信。 在承诺的过程中，我们觉得有三大忌讳，第一忌承诺等同于法律。 因为你说了白说，你不说你也要按照法律办事，第二忌承诺低于法律，它显然违法，显然无效。 第三，承诺高于法律，但是不兑现。 比如河南有一个经营者承诺，假一罚十，结果消费者在这个商店里买了一万多块钱的东西，要求他赔十多万的时候，他说对不起，我的承诺违反了中华人民共和国消费者权益保护法第 49条的有关规定，因为 49条规定是假一罚二，所以现在我只能按照法律的规定给予你增加一倍的赔偿，否则的话我是违法，是国有资产流失。 那么像这样的解释，消费者显然不满意。 像这样的解释，经营者显然是在拿自己的诚信开玩笑。 所以我们希望所有的经营者在承诺的时候要考虑到是否能够兑现。 是否等于法律。 是否高于法律。 我们希望经营者做出的承诺是高于法律的承诺，是可以一一兑现的承诺。 大量管理资料下载 第四个想法，满意与不满意。 改革开放以来，中国的电信企业持续快速健康发展，对中国经济的发展起到了巨大的作用，对中国人素质的提高起到了巨大的作用，对中国人生活质量的提高起到了巨大的作用。 那么对此，社会各界包括广大消费者，是非常满意的，而且随着时间的推移，历史将证明，中国 电信产业的发展在中国经济社会发展中功不可没，在发展的过程中确实存在问题，而且比较突出，但是我们认为这是前进中的问题，这是可以解决的问题。 那么去年中国消费者协会受理投诉七十多万件，每十件投诉里就有一件是手机的投诉，每十件投诉里就有。 应当说引起了社会各界广泛的关注。 有一些问题是前进中不可避免的问题，也有一些问题是我们在前进中忽略了应当解决的问题。 比如说，咱们就说手机，手机的投诉为什么高。 它本身是有特点的，从价格的角度讲，它是耐用消费品的价格，但是又是易损易耗品的特色， 在这样的前提下，我们制定了一个基本上和其它耐用消费品差不多少的“三包”规定显然不能解决电脑、手机领域中的消费问题。 消费者是不满意的，所以投诉就多。 比如说，折旧费的有关规定，手机的“三包期”尚未到，折旧费已经折完了，如果消费者要求退机或者符合有关的规定应当退机，消费者还要给经营者倒给钱，那么像这样的规定，很可能消费者不满意，你用这样的规定给消费者解决问题以后，他仍然不满意，这就造成了手机投诉比较高比较多。 那么当然还有其它的问题，比如说手机的功能浪费，几十个功能、上百个功能，但是消费者使用的 仅仅是几个功能，那么用科学发展观的角度或者是观点来考量的话，它对社会财富是涉嫌有浪费的倾向。 我们注意到在国外就有十个美金一部的手机，它只有打电话、接电话等简单功能，以适应不同消费者的不同需求。 那么再比如说，手机的环境保护问题，几亿用户几亿部手机、几亿块电池每年都在淘汰，那么电池随手乱扔会对地下水造成非常非常大的危害，那么专家都有统计，这个问题我注意到在手机生产企业中，很少有经营者主动提出解决方案。 温家宝总理在政府工作报告里说，要让人民群众喝上干净地水，要让人民群众呼吸到新鲜的空气，那么我觉得手机废旧电池的回 收处理那么也应当说是我们电信产业落实科学发展观的一个重要话题。 如果再不解决，过几十年或者过十几年，很可能会引发更大的危机。 那么再比如说，关于手机话费的一些解释，有的地方就很难让消费者信服。 比如说，对初装费的解释与对座机费、月租费的解释，消费者是不能接受的。 你既然收了我初装费，你又收我月租费，你怎么解释。 所以像一些问题需要我们更深层次地了解消费者的心声，更深层次地反省我们过去的方针政策，然后找出一个恰当好处的解决方案。 我们也注意到，中国电信产业在信产部的领导下，最近陆续推出了诸多新的观念、 新的方针政策、新的具体措施、具体举措，那么我们也进行了分析，其中有一些确实是在法律的基础上高于法律的，那么对这些做法，通过消费者协会认为可喜可贺。 但是我们也注意到，这些措施与广大消费者的诉求、与两会代表的意见、与信产部的要求尚有较大的上升空间。 我们希望在今后的岁月中，电信产业能够再接再励，再推出更新的观念、更新的政策措施、更新的具体措施、具体，来解决消费者的问题，来满足消费者的需求。 电影里有一句话叫做面包会有的，那么我借助这句话，电信产业的问题会解决的。 因为，在市场经济条件下，消费者和经营者之间 永远有矛盾，但是永远不会有解决不了的矛盾。 谢谢大家。 大量管理资料下载 主持人： 谢谢武高汉副秘书长的精彩致辞。 全国电信用户委员会是由来自各个行业的代表组成的，他们以用户为核心，以改善电信服务质量为宗旨，在监督电信服务质量、倾听电信用户意见方面开展了大量扎实有效的工作，为电信服务部门提出了大量改善电信服务的建议，是电信服务领域的一支重要力量。 下面，我们以热烈的掌声请全国电信用户委员会主席弋辉先生致辞。 弋辉（全国电信用户委员会主席）： 尊敬的奚国华副部长，尊敬的各位领导，各位代表， 各位来宾： 首先我代表全国电信用户委员会对 20xx年电信服务研讨会的召开表示热烈地祝贺。 今天是 ，研讨会选择今天举行，就更加凸现了以人为本，以消费者权益为核心，促进不断改进电信服务质量的主题。 随着我国全面建设小康社会步伐的加快，城乡人民收入不断提高，人民对电信服务的数量和质量也不断地提出新的要求，而电信科学技术的不断创新，电信服务新产品不断涌现，为满足人民不断发展的需求提供了物质和技术的可能。 现今电信服务已深入到社会的各个领域和千家万户，越来越成为像衣食住行一样，人们不可离开的东西。 提高电信服务质量，确保电信用户的权益，不仅是电信运营企业保持发展活力，确保我国电信业持续健康发展的大问题，更重要的是，直接关系群众利益，促进社会稳定的大问题，是构建社会主义和谐社会的重大问题。 回顾过去，感受今天，人民群众可以享受的电信服务已不可同日而语。 短缺经济条件下，装电话难的问题，计划经济和垄断经营条件下选择服务难的问题，都已成为历史的沉积。 现在电信用户选择电信服务越来越方便，可以享受的电信服务产品越来越丰富，电信服务质量水 平越来越高，电信用户权益保护越来越被重视。 这些变化是电信业不断发展带来的，是电信业管理体制和经营机制不断改革带来的，这些变化也是电信管理部门以人为本、为民执政，加强对电信服务的管理和督察的结果，是电信服务企业为求生存和发展，把广大电信用户视若衣食父母不断开拓创新、不断加强自律、不断提高自身竞争能力的结果，是广大电信用户为求得自身权益不受损害，以及代表用户声音的社会团体从社会的层面维护消费者权益，加强社会监督的结果。 一言以毕之，电信服务的重大变化是由多种主客观因素促成的。 全国电信用户委员会 是在我国电信业迅速发展，管理体制和经营机制改革不断深化的形势下应运而生的，它是由社会各界电信用户、相关国家机关社会团体，新闻单位等部门代表组成的团体。 其宗旨是确立以用户为核心，改善电信服务，代表电信用户的利益，倾听电信用户对国家电信管理政策和服务质量的监管工作的意见，监督电信服务的质量，沟通与电信部门的联系，提出改善电信服务工作的建议，促进电信服务质量的提高，不断满足社会的进步和人民群众对电信服务的需求。 全国电信用户委员会成立已经五年多， 20xx年 9月第一届委员会任期届满后，产生了第二届委员会。 本届委员会由 77名委员组成，全国电信用户委员会成立以来，在信息产业部的 大量管理资料下载 支持下，工作逐步开展，取得了一定的成绩。 在促进电信部门与广大电信用户的联系，反映广大用户的呼声方面发挥着桥梁和纽带的作用。 但坦诚地说，全国用户委员会的工作与政府的要求和广大用户的期望还有很大的差距。 我们要在过去的基础上，努力工作，发挥更大的作用。 借此机会，向支持、关心全国用户委员会的广大电信用户、电信信息产业部、以及电信运营企业表示衷心地感谢，并期望能够得到更有力的支持。 我们必须清醒地认识，随着消费者权益意识地不断增强 ，消费者在公平消费，透明消费、方便消费等方面的要求越来越高，我国电信服务质量在不同地域、不同运营商、不同服务项目中还一定的差距，还有许多不尽人意的地方。 这些年来，电信用户集中反映的直接涉及到电信用户利益的问题，比如不对等协议、短信陷井、电信卡余额等还没有有效地解决。 其中，有些问题只要端正对用户的态度，重视用户的权益是很容易解决的，有些问题在技术上有难度，但只要下决心也是不难解决的。 非不能视不为，只要肯为，就没有解决不了的技术问题，希望电信运营企业多一些换位思考，下决心解决目前广大电信用户反映较多，直接影响电 信运营企业服务质量和信誉的问题，不断提高用户满意度，让用户满意的服务明星、服务班组遍及祖国大地，奕奕闪光。 让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，高举邓小平理论和三个代表重要思想为大旗帜，为提高电信服务质量和水平，提高电信用户满意度携手共进，共创辉煌，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献。 谢谢大家。 主持人： 谢谢弋辉主席的热情致辞。 各位来宾，六大电信企业是我国电信运营业中最重要的市场主体，电信服务质量的提高离不开他们提供的专业服务，近年来 ，为了提高电信服务质量，各大运营商做出了大量的努力和有益的尝试。 但同时我们也应看到，消费者对电信服务的要求也在不断地提高，作为电信服务的中坚力量，各大运营商需要为满足消费者的服务、需求，推动社会经济的发展做出更大的贡献，今天六大运营公司的领导亲自出席了此次会议，显示了他们对电信服务质量的高度重视。 下面有请中国电信集团公司副总经理冷荣泉先生讲话，大家欢迎。 冷荣泉（中国电信集团公司副总经理）： 尊敬的奚国华副部长，武高汉副秘书长，弋辉主席，各位领导，各位来宾，大家好。 首先非常感谢 信息产业部今天给我们创造一个学习交流、改进电信服务质量研讨的机会，这体现了我们政府对企业服务工作的重视和维护消费者利益的务实精神，所以我借此机会，也代表中国电信，向消费者保护协会、向全国电信用户协会对我们工作的监督和指导表示感谢，向我们各家企业、新闻界的朋友，长期以来对中国电信的支持和理解表示感谢，我们相信通过今天的研讨会，通过大家的沟通，一定会推进我们服务质量的提高。 中国电信一贯注重用户的投诉和阶段性服务热点问题的处理，秉承积极的态度妥善处理好消费者提出的各类问题，特别是近几年来，对窗 口的服务质量、装移机、交费等问题，应该说和以前相比得到了很大的改善。 目前我们的装机时间从 20xx年中国电信集团组建时候的15天目前我们装机的时间已经缩短到 3天，平均是 3天，修机的时间，障碍修复的时间从 20xx 大量管理资料下载 年。