申乐科技电力设备有限公司服务规范(编辑修改稿)

申乐科技电力设备有限公司服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

............................................................... 8 乐清市申乐科技电力设备有限公司 第 1页 1 前 言  客户得到满意的产品、满意的服务。  公司增加盈利、日益发展。 这就是我们售后服务的关键，所以我们需要 高效率的服务流程、完整的支援架构和 优秀的 服务人员 来组成一支完善的售后服务队伍，特此制定本规范。 目标  以客户的需求为自己的需求，推动客户实现更大的成功。  客户的利益就是我们的利益，要尽最大的努力帮助客户创造利益。 信念  引领客户创造价值。  一心一意做服务、一点一滴为客户。 服务原则  保证客户在最短的时间内获得最快的 反馈。  服务要言而有信，承诺要留有余地。  要给客户选择的机会、做些份外的服务。  服务尽量使客户 满意，即使无法完全满意，也要使客户没有疑问。 乐清市申乐科技电力设备有限公司 第 2页 2 服务内容 基本服务内容 技术方面  24 小时热线支持服务。  提供产品的安装、调试服务。  提供产品 的 配置、软件 版本升级、 系统 维护、培训 等。  主动了解客户的系统运行状况，及时修复出现的问题， 并 提出 改进建议。 管理方面  处理客户投诉事宜 ， 第一时间收集反馈信息、 及时 处理客户意见。  有效管理 客户档案 ，完整 记录 售后服务 工作 ，以备客户查询。  收 集、整理的客户 建议：有关业务改进的建议、有关新业务需求的建议、对公司建设、管理及提高服务的建议，并采取相应的措施。  成功客户案例的收集和 推荐。 增值服务内容 系统需要升级时，提供解决方案与技术支持。 3 服务承诺 乐清市申乐科技电力设备有限公司 作为电力系统内一家专业性较强的高科技公司，特别重视科技含量和服务质量。 “科技为本，服务至上 ”是本公司的企业宗旨，公司所提供的工程服务及设备的优质售后服务，已在客户心目中树立了良好形象及较好的口碑，并深受广大客户的信任。 本公司备有充足的备品备件，并将为客户以最优惠的价格提供备品备件。 同时本公司有 乐清市申乐科技电力设备有限公司 第 3页 经验丰富的技术工程师，公司可以通过电话、传真和电子邮件等各种方式接受客户的技术请求，一旦接到客户的技术请求，本 公司会在 8 小时内作出响应。 需要现场服务时，对于省内客户出现的问题，公司可在 24 小时内派服务人员到达现场。 对于省外客户保证做到 48 小时之内派服务人员到现场解决问题。 另外，公司还将为客户提供技术培训、软件版本升级、软件发布支持等服务。 4 组织结构 组成人员 市场助理、市场 技术支持 人员、现场服务人员、产品维修人员、各部门主管、总经理  市场部兼公司客户服务中心的职责，负责受理 客户 投诉并全程监督 客户 投诉处理、负责 客户 财产登记、管理，包括监督售出产品的返修服务。  生产部是产品维修的专职部门，具体负责产品的维修服务，执行《 售出产品返修处理办法》中的有关规定。  售后服务包括接受 客户 的电话咨询以及电话投诉，公司所有人员接到 客户 电话，即扮演售后服务人员角色，应尽售后服务人员职责。  所有参与售后服务的人员在进行售后服务时，必须清楚认识到售后服务工作也是他的本职工作，服务工作的好坏直接影响到个人的工作业绩考评。 5 售后服务人员职责 市场助理职责  建立客户档案，包括人事、产品、工程服务档案。  负责售后服务所有事宜的总体安排，包括维修服务，监督、协调各部门工作。  接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。  定期或不定期对客户进行回访，及时处理反馈的意见和建议。