现代商场-超市连锁店星级服务培训-顾客服务技能培训(编辑修改稿)

现代商场-超市连锁店星级服务培训-顾客服务技能培训(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 52 页 ③在收找钱款发生纠纷时。 —— 您别着急，我记得刚才收您的是张元面额的人民币，找您元钱，请您回忆一下。 —— 今天较忙，双方都有疏忽的可能。 请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。 —— 实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的元钱，请原谅。 —— 对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。 —— 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 ④当有不明白需请教或请示时。 —— 这样 吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。 —— 对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示就来。 （ 12）道歉的语言 ①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 ②因繁忙服务不周致歉。 —— 对不起，让您久等了。 —— 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么。 ③因失误需要道歉。 —— 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号„„），请原谅。 —— 对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟），我这 就给您重新挑选。 —— 对不起，这是我的错。 —— 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 —— 对不起，我这就给您换。 —— 我们的工作不周之处，请多多指点。 —— 对不起，我把票开错了，我给您重新开。 —— 刚才的误会，请您能谅解。 —— 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 —— 实在对不起，这完全是我工作上的失误。 ④因不懂而道歉。 —— 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 —— 对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。 （ 13）接待繁忙时的语言 在接待繁忙时，操作要 快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱；要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 ①需要稳定顾客情绪时。 —— 请您别着急，我马上给您拿。 —— 您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 —— 请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。 —— 今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到您了。 —— 您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。 —— 您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。 —— 敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。 ②需特殊接待时。 — — 请大家谅解一下，这位先生 /女士要赶时间，让他先买好吗。 —— 请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 52 页 ③当顾客提出批评意见时。 —— 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 —— 我们服务欠周到，请原谅。 —— 真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。 —— 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向主管反映，改进我们的工作。 ④有顾客故意为难或辱骂时。 —— 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。 —— 您有意见可以提，骂人就不对了。 —— 讲文明、讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对 的。 —— 工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们主管反映，不要在卖场喧闹（骂人），影响不好。 —— 您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。 （ 14）调解的语言 当卖场员工与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检讨自己，促使矛盾解决。 ①自己能调解的。 —— 实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗。 —— 先生 /女士，真对不起，这位员工是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周 到，请原谅。 您需要什么。 我替您挑选好吗。 —— 先生 /女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。 您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗。 —— 对不起，都是我们做得不好，请您原谅。 —— 请您放心，我们一定解决好这件事。 —— 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。 —— 请原谅，耽误您的时间了，谢谢。 —— 这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。 —— 两位顾客，请不要争吵，有话慢慢说。 —— 公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。 —— 两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。 ②要请领 导出面的。 —— 先生 /女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗。 —— 先生 /女士，我们这里楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗。 —— 先生 /女士，这件事属（质量、物价、„„）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗。 —— 对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗。 —— 先生 /女士，这件事我们员工解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗。 （ 15）柜台缺货时的接待语言 当柜台缺货，有顾客需要而无货供应时，卖场员工代表商场 (超市连锁店 )向 顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说没有，而应委婉些。 ①可以肯定答复的。 —— 这种货过两天才有，请您到时来看看。 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 52 页 —— 真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到或别处去看看吧。 ②可用缺货登记处理的。 —— 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗。 —— 对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗。 （ 16）成交阶段的语言 卖场员工在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装好商品，有礼貌地交 给顾客。 语言要热情、礼貌。 ①包扎商品时。 —— 请等一下，我帮您包装好。 —— 这是您的东西，请拿好。 您买的这个东西是自己用还是送人的。 要不要包装讲究一些。 —— 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 —— 这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起。 —— 您回去使用时，请记住经常上点润滑油。 —— 这东西我替你看过了，请放心。 —— 您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。 ②赞许顾客。 —— 您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。 —— 看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力， 把最好的商品挑选回去。 —— 您对子女的爱真是了不起。 —— 难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物。 ③收银员用语。 —— 您的货款是元角，请核对一下。 —— 应收您元角，实收您元。 —— 对不起，让您久等了。 —— 钱不够，请您数数。 请给零钱，谢谢。 —— 还欠元钱，请数一数。 —— 对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 —— 谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 —— 收您元钱。 —— 您买的商品计元钱，收您元钱，找您元钱，请点一下。 —— 您的钱正好。 —— 您的钱不够，请您重看一下。 —— 请您再点一下，看看是否对。 —— 对不起，让您久等了。 —— 这是您的电脑小票，请您拿好。 （ 17）道别语言 员工要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。 —— 这是您的东西，请拿好，多谢。 —— 请拿好，慢走。 —— 请慢走，欢迎您常来（再来）。 —— 不用客气（没关系），慢走。 —— 请拿好您的东西，再见。 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 52 页 —— 您还想买（商品），请往那边走。 —— 不合适没有关系，请到其他地方看看，以后有机会再来。 —— 您买的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。 — — 不用谢，这是我们应该做的。 —— 我们的工作还做得很不够，请多提意见。 —— 小朋友，路上小心，注意车辆，再见。 —— 谢谢您对我们的鼓励。 —— 欢迎您多批评。 —— 欢迎您再次光临。 —— 多谢您的惠顾，慢走。 —— 多谢惠顾。 请慢走，欢迎再次光临惠顾。 —— 再见，欢迎您下次再来。 —— 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。 谢谢。 （ 18）其他用语 员工的柜台用语要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。 ①退换商品时的用语。 —— 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢。 —— 没关系，我帮您换一下。 —— 请原谅 ，按规定这是不能退换的。 —— 这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。 —— 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 —— 对不起，按国家有关规定，已售出的食品若不是质量问题，是不能退换的。 —— 实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。 —— 您这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。 —— 您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗。 —— 这双鞋已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。 —— 对不 起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。 ②营业时间快结束时的接待语言。 —— 别着急，还有点时间，请慢慢挑选。 —— 欢迎您明天再来。 —— 再见（明日见）。 （ 19）接待外宾用语 外宾进店，员工接待时要不卑不亢，热情大方，尽可能用外语接待。 —— 您好，能为您服务我感到十分荣幸。 —— 您好，我能为您做些什么。 —— 您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。 我能为您做些什么。 —— 请随意参观。 —— 先生，您好。 —— 太太，您好。 —— 小姐，您好。 —— 这位女士，您好。 您想看看中国的商品吗。 —— 这是您的商品，请拿好。 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 52 页 —— 欢迎您再来中国。 —— 祝您旅途愉快，再见。 三、服务过程具体要求 (1)早会（或班前会） 员工打卡后，参加早会（或班前会），早会由楼层经理主持。 早会内容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。 (2)检查过夜商品 卖场员工开完早会后首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。 对重点，按要求清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。 (3)清洁卫生 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。 (4)整理商品 对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。 (5)检查商品价格标签 ①卖场员工检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。 ②一般商品要做到一货一签。 ③对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。 ④标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更 改；没有标签的，要。