现代商场-超市连锁店星级服务培训-防损管理技能培训(编辑修改稿)

现代商场-超市连锁店星级服务培训-防损管理技能培训(编辑修改稿)内容摘要：

常顾客。 (2)监管要点 ①监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品，破坏防盗标签等。 ②检查楼面人员在防盗方面的 工作疏忽和漏洞。 ③检查试衣间的员工是否执行试衣间的发牌和收牌、检查核实的制度。 (3)管理规定 ①楼面人员正确执行防盗标签的管理和使用规定。 ②楼面人员正确执行价格标签的管理和使用规定。 ③试衣间的员工执行试衣间的管理和使用规定。 (超市连锁店 )入口 (1)设置 商场 (超市连锁店 )入口设置防损安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。 (2)监管要点 ①禁止所有员工在上班时间内从商场 (超市连锁店 )入口处出入。 ②所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。 ③属 于会员商店的，检查入场顾客的会员证。 ④超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能进入。 ⑤顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入口带入，要进行寄存后才能进入。 ⑥保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物。 ⑦雨雪天气入口处是否已经铺设防滑垫，是否分发雨伞袋给顾客等。 (3)管理规定 ①顾客进入注意事项的有关规定。 ②存包的有关规定。 ③恶劣天气时出入的有关规定。 ④文明服务顾客、迎接顾客的有关规定。 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 20 页 (1)设置 ①人员设置：大家电检测提货口，设置 防损安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。 ②设备设置：大家电检测提货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则进行报警。 (2)监管要点 ①每一单提货的大家电商品，必须有防损安全员检查签字。 ②防损安全员检查是否有收银小票，收银小票是否有异常，商品品名、型号、货号与小票是否一致，数量是否与收银小票一致，已经提货的商品的小票是否盖有检测、提货章，商品的包装是否已经封好。 ③提货的顾客秩序是否良好，顾客是否站在规定的提货台区域的外面。 ④提货的门是否随时关闭，内提人员是否对出门的商品进行登记。 ⑤ 收单处是否控制提货的流程，提货的各种印章是否在抽屉中。 (3)管理规定 ①大家电的销售提货流程。 ②大家电的送货规定。 (1)概述 ①收银出口处设立电子防盗系统，是商场 (超市连锁店 )采取的防盗保护措施。 ②收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度。 ③收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。 (2)防盗报警的处理原则 ①验证原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷 窃，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据。 ②顾客服务的原则：当系统报警时，防损安全员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言得罪顾客，引起纠纷和赔偿。 ③和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通行，不能引起堵塞和围观。 (3)防盗报警的处理程序 ①首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。 ②确认属于是商品报警后，进一步查找商品报警的原因。 ③首先通过目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁 的商品。 ④查看收银小票，查看有无未结账的商品。 ⑤礼貌地请客人到收银台结账。 ⑥让顾客反复几次经过安全门，确认是何原因引起报警。 ⑦如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上。 ⑧顾客若承认，则叫顾客结账，只要顾客结账，认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时保持顾客的自尊。 ⑨顾客若不承认，则请顾客到安全办公室协助处理，而不要在出口处与顾客发生争执。 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 20 页 二、防盗报警处理 2. 各种情景报警 处理 (1) 顾客空手 出商场(超市连锁店 )时，引起报警 ①处理措施。 留住顾客，请顾客后退。 逐个 通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警。 ，则友好地提醒顾客有无购物而忘记付款。 ，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签。 ，可以请顾客到办公室处理。 ②注意事项。 、不能搜身、不可言辞激烈。 “防盗标签”、 “防盗门”字眼。 “偷”的字眼。 (2)顾客带着商品出商场 (超市连锁店 )时，引起报警 ①处理措施。 ，请顾客后退。 ，确定是哪一个顾客引起报警。 “人物分离”的方法，让顾客和商品单独通过安全门，查看商品是否引起报警。 ，则按情景 (1)处理。 ，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上。 ，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请 顾客付款或到办公室处理。 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 20 页 ③注意事项。 (1)的注意事项。 ，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品。 三、预防偷盗 (1)内部偷盗行为例举 ①员工直接偷窃商品、赠品。 ②员工偷窃同事的私人财物。 ③员工未按有关程序而故意丢弃商品，以逃避责任。 ④员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃。 ⑤员工偷吃公司的商品或未经过许可试吃。 ⑥员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结 账。 ⑦员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠。 ⑧员工未按程序，私自将楼面的文具、工具、用具私用。 ⑨员工未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品。 ⑩员工贪污公款、携款潜逃。 收银员从收银机中盗窃钱款。 收银员为亲属、朋友等少结账。