版gb-t19004标准介绍(编辑修改稿)

版gb-t19004标准介绍(编辑修改稿)内容摘要：

心有助于确保最大程度地调动员工的参与意识和能动性。 组织应对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作出规定。 组织的管理者应考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。 合作关系应基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。 在建立合作关系时，组织应： —— 识别可作为潜在合作者的主要供方和其它组织； —— 对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解； —— 对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解； —— 建立确保 持续合作机会的目标。 在考虑与社会的关系时，组织应： —— 表明对卫生和安全的责任； —— 考虑对环境的影响，包括能源和自然资源的保护； —— 识别适用的法律法规要求； —— 识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。 本条款提出了组织为理解和满足相关方的需求和期望应当开展的 4 项活动，以及给出为满足五个相关方的不同需求和期望所需开展的活动。 ，都是必不可少的，其最终目的在于为相关方创造价值。 1)识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望 ； 2)将已识别的需求和期望转化为要求； 3)在整个组织沟通这些要求； 4)注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。 ，标准给出的下述提示对各个组织如何通过满足相关方的需求和期望，从而达到使所有相关方满意，具有十分积极的指导意义。 1)顾客和最终使用者 a. 理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望； b. 为顾客和最终使用者确定产品的关键特性； c. 识别并评定组织在市场中的竞争能力； d. 识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。 与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需 求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后的活动价格和寿命周期的费用；产品的安全性；产品责任；环境影响等 9 个方面。 2)组织的员工 识别员工在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。 对员工需求的关心有助于在最大程度上调动他们的参与意识和能动性。 3)所有者和投资者 识别所有者和投资者对财务结果的需求和期望，并对如何满足这些需求和期望做出规定。 4)供方和合作者 在供方和合作者建立合作关系时，应当开展的活动： a. 识别可作为潜在合作者的主要供方和其他组织； b. 对顾客的需求和期望共同达成清楚 一致的理解； 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 13 c. 对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解； d. 建立确保持续合作机会的目标。 5)在考虑与社会的关系时，组织应当做到： a. 表明对卫生和安全的责任； b. 考虑对环境的影响，包括节约能源和保护自然资源； c. 识别适用的法律法规的要求； d. 识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。 （三）法律法规要求（ ） 法律法规要求 管理者应确保组织具有与其产品、过程和活动相适应的法律法规要求方面的知识，并应将这些要求作为质量管理体系的要素之一。 管理者还应考虑： —— 遵循职业 道德，并有效和高效地遵守当前和预期的要求； —— 高于法律法规要求而给相关方带来的收益； —— 组织在保护社区利益方面所起的作用。 本条款强调组织应当具有相应的法律法规要求的知识，并将法律法规要求作为质量管理体系的要素之一。 同时对管理者提出应当考虑的 3 项责任： ，有效和高效地遵守当前和预期的要求； ；。 GB/T19000 对于法律法规要求没有单独的条款，但在“管理承诺” ()、“与产品有关的要求的确定” ()等条款中有涉及。 GB/T19004 从确保所有相关方特别是社会和社区的利益出发，更强调法律法规要求，甚至包括未列入条文的道德规范等。 三、质量方针（ ） 质量方针 最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。 组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。 在制定质量方针时，最高管理者应考虑： —— 为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型； —— 预期或期望的顾客满意程度； —— 组织人员的发展； —— 其他相关方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的资源； —— 供方和合作者的潜在贡献。 可用于改进的质量方针应： —— 与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致； —— 使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实； —— 表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； —— 在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量的承诺； —— 包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进； —— 以有效的方式表述，以高效的方式沟通。 质量方针应象其它经营方针一样定期评审。 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 14 本条款给出最高管理者在制定质量方针时应当考虑的 6 个事 项，以及对质量方针的 6 条要求。 ，应考虑： 1)为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型； 2)预期或期望的顾客满意程度； 3)组织人员的发展； 4)其他相关方的需求和期望； 5)超出 GB/T19001 要求所需的资源； 6)供方和合作者的潜在贡献。 上述事项主要强调质量方针应当考虑到组织的所有相关方的需求和期望以及他们的潜在贡献。 ： 1)与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致； 2)使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实； 3)表明最高管理者对 质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； 4)在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量的承诺； 5)包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进； 6)以有效的方式表述，以高效的方式沟通。 本条款与 GB/T19001 相比，内容比较接近，只是 GB/T19004 强调了质量方针要体现满足顾客和其他相关方的需求和期望，以及在有效基础上的高效。 四、策划 () （一）质量目标（ ） 质量目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。 最高管理者应建立导致组织业绩改进的目标。 这些目标应是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。 在建立这些目标时，管理者也应考虑： —— 组织以及所处市场的当前和未来需求； —— 管理评审的相关结果； —— 现有产品和过程的性能； —— 相关方的满意程度； —— 自我评价结果； —— 水平对比，竞争对手的分析，改进的机会； —— 达到目标所需的资源。 质量目标应以组织的人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。 质量目标的展开职责应予以规定。 目标应系统地评审并在必要时予以修订。 本条款提出最高管理者在建立质量目标时应当考虑的 7 个因素： 前和未来需求； ； ； 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 15 ； ； ，竞争对手的分析，改进的机会；。 考虑上述因素对于组织确定质量目标的项目类别和目标值的水平会有直接帮助。 （二）质量策划（ ） 质量策划 管理者应对组织的质量策划负责。 这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。 有效和高效策划的输入包括： —— 组织的战略； —— 已确定的组织目标； —— 已确定的顾客 和其他相关方的需求和期望； —— 对法律法规要求的评估； —— 对产品性能数据的评估； —— 对过程性能数据的评估； —— 过去的经验教训； —— 已识别的改进机会； —— 相关风险的评估和减轻的数据。 组织的质量策划的输出应根据以下方面来确定所需的产品的实现和支持过程： —— 组织所需的技能和知识； —— 实施过程改进计划的职责和权限； —— 所需的资源，如资金和基础设施； —— 评价组织业绩改进成果的指标； —— 改进的需求，包括方法和工具的改进需求； —— 文件的需求，包括记录的需求。 管理者应对质量策划的输出进行系 统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。 本条款给出了有效和高效的质量策划过程的输入和输出的具体内容。 ： 1)组织的战略； 2)已确定的组织目标； 3)已确定的顾客和其他相关方的需求和期望； 4)对法律法规要求的评估； 5)对产品性能数据的评估； 6)对过程性能数据的评估； 7)过去的经验教训； 8)已识别的改进机会； 9)相关风险的评估和减轻的数据。 ： 1)组织所需的技能和知识； 2)实施过程改进计划的职责和权限； 3)所需的资源，如资金 和基础设施； 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 16 4)评价组织业绩改进成果的指标； 5)改进的需求，包括方法和工具的改进需求； 6)文件的需求，包括记录的需求。 以上指南性内容是 GB/T19001 未涉及的，它为组织提供了高效和有效开展质量策划的指导。 考虑这些输入和输出内容有助于组织确保质量策划活动的充分性。 五、职责、仅限与沟通 () （一）职责和权限（ ） 职责和权限 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。 组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为 质量目标的实现作出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和作出承诺。 本条款从全员参与的原则出发，强调组织应当对所有人员赋予相应的职责和权限。 （二）管理者代表（ ） 管理者代表 管理者代表（一名或多名）应由最高管理者任命并应赋予相应的权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。 管理者代表（一名或多名）应将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。 本条款强调管理者代表要使质量管理体系有效和高效地运 行并得到改进，并将 GB/T19001“外部联络”职责扩展为“与顾客和其他相关方进行沟通”。 （三）内部沟通（ ） 5. 内部沟通 组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。 沟通这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现。 管理者应积极鼓励组织的人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使员工充分参与的手段。 沟通活动可包括： —— 在工作区域内由管理者引导的沟通； —— 小组简要情况介绍会或其它会议，如成绩表彰会； —— 布告栏、内部刊物和（或）杂志； —— 声像和电子媒体，如电子邮件和网址； —— 员工的调查表和建议书。 本条款示例了 5 项内部沟通活动，包括： ； ，如成绩表彰会； 、内部刊物和（或）杂志； ，如电子邮件和网址；。 以上示例在 GB/T19001 中显然未涉及，但上述用于内部沟通的活动对于组织实施GB/T19001 的 条要求，同样有指导作用。 因此， GB/T19004 虽然不是 GB/T19001 的 实施指南，但它对于 GB/T19001 的应用会有重要帮助。 此资料来自 企业 () , 大量管理资料下载 17 五、管理评审 () （一）总则（ ） 总则 最高管理者应开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。 管理评审应是对得到最高管理者激励的输入进行开放式的讨论和评价，交换新观念的场合。 为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应通过基于质量管理原则的系统的评审，对产品的实现和支持过程的业绩进行控制。 评审的频次应视组织的需求而定。 评审过程的输入应导致超越质量 管理体系有效性和效率的输出。 评审的输出应提供用于进行组织业绩改进策划的数据。 本条款强调管理评审要为组织带来增值，最高管理者应当通过评审对过程（包括产品实现和支持过程）的业绩进行控制。 （二）评审输入（ ） 评审的输入 为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应考虑顾客和其他相关方，并应包括： —— 质量目标和改进活动的状况和结果； —— 管理评审措施项目的状况； —— 审核和组织自我评价的结果； —— 相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点； —— 与市场有关的因素，如技术、研 究和开发以及竞争对手的业绩等； —— 水平对比活动的结果； —— 供方的业绩； —— 新的改进机会； —— 不合格的过程和产品的控制； —— 市场评估及战略； —— 战略合作活动的状况； —— 质量活动的经济效果； —— 可能影响组织的其它因素，如，财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。 本条款给出管理评审的输入内容共 13 项，包括： ； ； ； ，甚至可能是他们提出的观点； ，如技术 、研究和开发以及竞争对手的业绩等； ； ； ； ； ； ； ； ，如，财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。 GB/T19004 提出的管理评审输入，在基本覆盖 GB/T19001。